2018年3月市旅游質(zhì)監(jiān)所共受理書(shū)面投訴案件511件，1615人次。有效書(shū)面投訴195件，621人次。其中投訴出境旅游129件，414人次；投訴國(guó)內(nèi)旅游46件，187人次；投訴賓館11件，11人次；投訴景點(diǎn)9件，9人次。
同上個(gè)月相比，書(shū)面投訴總量環(huán)比增加30.4%，有效投訴數(shù)量環(huán)比增加22.6%，出境游投訴數(shù)量環(huán)比增加27.7%，國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量環(huán)比減少16.4%，賓館投訴數(shù)量環(huán)比增加4.5倍；景點(diǎn)投訴數(shù)量環(huán)比增加8倍。
同去年同期相比，書(shū)面投訴總量同比增加78.7%，有效投訴數(shù)量同比增加27.5%，出境旅游投訴數(shù)量同比增加6.6%，國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量同比增加58.6%，賓館投訴數(shù)量同比增加10倍；景點(diǎn)投訴數(shù)量同比增加3.5倍。
出境旅游投訴的問(wèn)題以住宿質(zhì)量問(wèn)題、退團(tuán)糾紛以及變更行程為主，分別占到本月出境游有效投訴量的17.1%、15.5%、15.5%；泰國(guó)、日本以及歐洲線(xiàn)路在本月出境旅游投訴數(shù)量較多，分別占到本月出境游有效投訴量的25.6%、10.9%、8.5%。國(guó)內(nèi)旅游方面，投訴的主要問(wèn)題以變更行程、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、訂房問(wèn)題以及訂門(mén)票問(wèn)題為主，分別占到本月國(guó)內(nèi)游有效投訴量的17.4%、15.2%、13%、13%；江蘇、云南及四川線(xiàn)路在本月國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量相對(duì)較多，分別占到本月國(guó)內(nèi)游有效投訴量的17.4%、17.4%、10.9%。
被投訴旅行社共計(jì)53家。其中，本市出境游旅行社28家，本市一般旅行社9家，外省市旅行社駐滬分社16家；A級(jí)旅行社21家，A級(jí)旅行社有效投訴量102件，占旅行社有效投訴量58.3%。
從旅行社資質(zhì)類(lèi)別來(lái)看，本市出境游旅行社有效投訴量共142件（占旅行社有效投訴量81.1%），一般旅行社有效投訴量共11件（占旅行社有效投訴量6.3%），外省市旅行社駐滬分社有效投訴量共22件（占旅行社有效投訴量12.6%）。
從經(jīng)營(yíng)模式來(lái)看，被投訴的53家旅行社中，在線(xiàn)旅行社共7家，有效投訴量共108件（占旅行社有效投訴量61.7%）；傳統(tǒng)旅行社共46家，有效投訴量共67件（占旅行社有效投訴量38.3%）。
（一）出境旅游投訴：
（1）出境游投訴主要問(wèn)題：
1、住宿質(zhì)量問(wèn)題（22件）； 10、簽證（入臺(tái)證）問(wèn)題（4件）；
2、退團(tuán)糾紛（20件）； 11、訂門(mén)票問(wèn)題（4件）；
3、變更行程（20件）； 12、訂房問(wèn)題（3件）；
4、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（11件）； 13、保證金問(wèn)題（2件）；
5、人身傷害糾紛（9件）； 14、價(jià)格問(wèn)題（2件）；
6、航班問(wèn)題影響行程（9件）； 15、遺漏景點(diǎn)（1件）；
7、購(gòu)物問(wèn)題（8件）； 16、租賃WIFI設(shè)備問(wèn)題（1件）；
8、自費(fèi)項(xiàng)目問(wèn)題（7件）； 17、差別費(fèi)問(wèn)題（1件）。
9、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（5件）；
（2）出境游投訴主要目的地：
1、泰國(guó)（33件）； 18、埃及（2件）；
2、日本（14件）； 19、港澳（2件）；
3、歐洲（11件）； 20、馬來(lái)西亞（2件）；
4、越南（5件）； 21、摩洛哥（2件）；
5、巴厘島（4件）； 22、臺(tái)灣（2件）；
6、菲律賓（4件）； 23、印度（2件）；
7、馬爾代夫（4件）； 24、澳大利亞（1件）；
8、美娜多（4件）； 25、大溪地（1件）；
9、斯里蘭卡（4件）； 26、俄羅斯（1件）；
10、土耳其（4件）； 27、加拿大（1件）；
11、美國(guó)（3件）； 28、老撾（1件）；
12、新加坡（3件）； 29、南非（1件）；
13、新西蘭（3件）； 30、南美洲（1件）；
14、郵輪日本線(xiàn)（3件）； 31、塞舌爾（1件）；
15、伊朗（3件）； 32、郵輪?wèn)|南亞（1件）；
16、東歐（3件）； 33、郵輪南極（1件）。
17、阿聯(lián)酋（2件）；
（二）國(guó)內(nèi)旅游投訴：
（1）國(guó)內(nèi)游投訴主要問(wèn)題：
1、變更行程（8件）； 9、人身傷害糾紛（2件）；
2、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（7件）； 10、退團(tuán)糾紛（2件）；
3、訂房問(wèn)題（6件）； 11、住宿質(zhì)量問(wèn)題（2件）；
4、訂門(mén)票問(wèn)題（6件）； 12、訂船票問(wèn)題（1件）；
5、購(gòu)物問(wèn)題（3件）； 13、航班問(wèn)題影響行程（1件）；
6、旅游車(chē)問(wèn)題（2件）； 14、遺漏景點(diǎn)（1件）；
7、訂火車(chē)票問(wèn)題（2件）； 15、餐飲質(zhì)量問(wèn)題（1件）。
8、訂汽車(chē)票問(wèn)題（2件）；
（2）國(guó)內(nèi)游投訴主要目的地：
1、云南（8件）； 10、浙江（2件）；
2、江蘇（8件）； 11、安徽（1件）；
3、四川（5件）； 12、福建（1件）；
4、海南（3件）； 13、貴州（1件）；
5、江西（3件）； 14、河南（1件）；
6、上海（3件）； 15、黑龍江（1件）；
7、北京（2件）； 16、湖南（1件）；
8、廣西（2件）； 17、山東（1件）；
9、廣東（2件）； 18、新疆（1件）。