2016年4月市旅游質(zhì)監(jiān)所共受理書面投訴案件169件,708人次。有效書面投訴82件,336人次。其中投訴出境旅游58件,223人次;投訴國內(nèi)旅游19件,108人次;投訴賓館2件,2人次;投訴景點(diǎn)3件,3人次。
同上個(gè)月相比,書面投訴總量持平,有效投訴數(shù)量環(huán)比增加1.2%,出境游投訴數(shù)量環(huán)比減少3.3%,國內(nèi)旅游投訴數(shù)量持平,賓館投訴數(shù)量環(huán)比增加1倍,景點(diǎn)投訴數(shù)量環(huán)比增加2倍。
同去年同期相比,書面投訴總量同比增加59.4%,有效投訴數(shù)量同比增加52%,出境旅游投訴數(shù)量同比增加45%,國內(nèi)旅游投訴數(shù)量同比增加46.2%;賓館投訴數(shù)量同比增加1倍。
出境旅游投訴的問題以未成行糾紛、訂房問題及自費(fèi)項(xiàng)目問題為主,分別占到本月出境游有效投訴量的25.9%、10.3%、10.3%;泰國線路、日本線路和歐洲線路在本月出境旅游投訴數(shù)量較多,分別占到本月出境游有效投訴量的24%、19%、17%。國內(nèi)旅游方面,投訴的主要問題以訂房問題及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題為主,分別占到本月國內(nèi)游有效投訴量的21%、15.8%; 上海線路和浙江線路在本月國內(nèi)旅游投訴數(shù)量相對較多,分別占到本月國內(nèi)游有效投訴量的31.6%、21%。
被投訴旅行社共計(jì)24家。其中,本市出境游旅行社13家,本市一般旅行社5家,外省市旅行社駐滬分社6家;A級(jí)旅行社6家,A級(jí)旅行社有效投訴量36件,占旅行社有效投訴量46.8%。
從旅行社資質(zhì)類別來看,本市出境游旅行社有效投訴量共63件(占旅行社有效投訴量81.8%),一般旅行社有效投訴量共6件(占旅行社有效投訴量7.8%),外省市旅行社駐滬分社有效投訴量共8件(占旅行社有效投訴量10.4%)。
從經(jīng)營模式來看,被投訴的24家旅行社中,在線旅行社共8家,有效投訴量共56件(占旅行社有效投訴量72.7%);傳統(tǒng)旅行社共16家,有效投訴量共21件(占旅行社有效投訴量27.3%)。
(一)出境旅游投訴:
(1)出境游投訴主要問題:
1、未成行糾紛(16件); 8、訂機(jī)票問題(3件);
2、訂房問題(6件); 9、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量問題(3件);
3、自費(fèi)項(xiàng)目問題(6件); 10、簽證類問題(3件);
4、航班問題影響行程(5件); 11、價(jià)格問題(2件);
5、住宿質(zhì)量問題(5件); 12、財(cái)物損失糾紛(1件);
6、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題(4件); 13、退稅糾紛(1件);
7、變更行程(3件); 14、購物問題(1件)。
(2)出境游投訴主要目的地:
1、泰國(14件); 11、塞班島(1件);
2、日本(11件); 12、新西蘭(1件);
3、歐洲(10件); 13、馬來西亞(1件);
4、澳大利亞(3件); 14、日韓郵輪線路(1件);
5、巴厘島(2件); 15、大溪地(1件);
6、俄羅斯(2件); 16、毛里求斯(1件);
7、韓國(2件); 17、美國(1件);
8、土耳其(2件); 18、尼泊爾(1件);
9、越南(1件); 19、阿聯(lián)酋(1件);
10、臺(tái)灣(1件); 20、帕勞(1件)。