2016年4月市旅游質(zhì)監(jiān)所共受理書面投訴案件169件，708人次。有效書面投訴82件，336人次。其中投訴出境旅游58件，223人次;投訴國內(nèi)旅游19件，108人次;投訴賓館2件，2人次;投訴景點(diǎn)3件，3人次。
同上個(gè)月相比，書面投訴總量持平，有效投訴數(shù)量環(huán)比增加1.2%，出境游投訴數(shù)量環(huán)比減少3.3%，國內(nèi)旅游投訴數(shù)量持平，賓館投訴數(shù)量環(huán)比增加1倍，景點(diǎn)投訴數(shù)量環(huán)比增加2倍。
同去年同期相比，書面投訴總量同比增加59.4%，有效投訴數(shù)量同比增加52%，出境旅游投訴數(shù)量同比增加45%，國內(nèi)旅游投訴數(shù)量同比增加46.2%;賓館投訴數(shù)量同比增加1倍。
出境旅游投訴的問題以未成行糾紛、訂房問題及自費(fèi)項(xiàng)目問題為主，分別占到本月出境游有效投訴量的25.9%、10.3%、10.3%;泰國線路、日本線路和歐洲線路在本月出境旅游投訴數(shù)量較多，分別占到本月出境游有效投訴量的24%、19%、17%。國內(nèi)旅游方面，投訴的主要問題以訂房問題及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題為主，分別占到本月國內(nèi)游有效投訴量的21%、15.8%; 上海線路和浙江線路在本月國內(nèi)旅游投訴數(shù)量相對較多，分別占到本月國內(nèi)游有效投訴量的31.6%、21%。
被投訴旅行社共計(jì)24家。其中，本市出境游旅行社13家，本市一般旅行社5家，外省市旅行社駐滬分社6家;A級(jí)旅行社6家，A級(jí)旅行社有效投訴量36件，占旅行社有效投訴量46.8%。
從旅行社資質(zhì)類別來看，本市出境游旅行社有效投訴量共63件（占旅行社有效投訴量81.8%），一般旅行社有效投訴量共6件（占旅行社有效投訴量7.8%），外省市旅行社駐滬分社有效投訴量共8件（占旅行社有效投訴量10.4%）。
從經(jīng)營模式來看，被投訴的24家旅行社中，在線旅行社共8家，有效投訴量共56件（占旅行社有效投訴量72.7%）;傳統(tǒng)旅行社共16家，有效投訴量共21件（占旅行社有效投訴量27.3%）。
（一）出境旅游投訴：
（1）出境游投訴主要問題：
1、未成行糾紛（16件）; 8、訂機(jī)票問題（3件）;
2、訂房問題（6件）; 9、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量問題（3件）;
3、自費(fèi)項(xiàng)目問題（6件）; 10、簽證類問題（3件）;
4、航班問題影響行程（5件）; 11、價(jià)格問題（2件）;
5、住宿質(zhì)量問題（5件）; 12、財(cái)物損失糾紛（1件）;
6、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（4件）; 13、退稅糾紛（1件）;
7、變更行程（3件）; 14、購物問題（1件）。
（2）出境游投訴主要目的地：
1、泰國（14件）; 11、塞班島（1件）;
2、日本（11件）; 12、新西蘭（1件）;
3、歐洲（10件）; 13、馬來西亞（1件）;
4、澳大利亞（3件）; 14、日韓郵輪線路（1件）;
5、巴厘島（2件）; 15、大溪地（1件）;
6、俄羅斯（2件）; 16、毛里求斯（1件）;
7、韓國（2件）; 17、美國（1件）;
8、土耳其（2件）; 18、尼泊爾（1件）;
9、越南（1件）; 19、阿聯(lián)酋（1件）;
10、臺(tái)灣（1件）; 20、帕勞（1件）。