2016年10月市旅游質(zhì)監(jiān)所共受理書面投訴案件297件，1015人次。有效書面投訴148件，577人次。其中投訴出境旅游77件，289人次;投訴國內(nèi)旅游66件，283人次;投訴賓館4件，4人次;投訴景點1件，1人次。
同上個月相比，書面投訴總量環(huán)比增加9.2%，有效投訴數(shù)量環(huán)比增加13.8%，出境游投訴數(shù)量環(huán)比減少11.5%，國內(nèi)旅游投訴數(shù)量環(huán)比增加61%，賓館投訴數(shù)量環(huán)比增加3倍;景點投訴數(shù)量與上個月持平。
同去年同期相比，書面投訴總量同比增加32%，有效投訴數(shù)量同比增加68.2%，出境旅游投訴數(shù)量同比增加51%，國內(nèi)旅游投訴數(shù)量同比增加88.6%;賓館投訴數(shù)量同比增加3倍;景點投訴數(shù)量與去年同期持平。
出境旅游投訴的問題以變更行程、未成行糾紛及住宿質(zhì)量問題為主，分別占到本月出境游有效投訴量的14.3%、14.3%、13%;泰國、美國及歐洲線路在本月出境旅游投訴數(shù)量較多，分別占到本月出境游有效投訴量的16.9%、10.4%、10.4%。國內(nèi)旅游方面，投訴的主要問題以變更行程、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題及訂房問題為主，分別占到本月國內(nèi)游有效投訴量的16.7%、13.6%、12.1%;浙江、新疆及云南線路在本月國內(nèi)旅游投訴數(shù)量相對較多，分別占到本月國內(nèi)游有效投訴量的18.2%、13.6%、7.6%。
被投訴旅行社共計37家。其中，本市出境游旅行社25家，本市一般旅行社3家，外省市旅行社駐滬分社9家;A級旅行社18家，A級旅行社有效投訴量60件，占旅行社有效投訴量42%。
從旅行社資質(zhì)類別來看，本市出境游旅行社有效投訴量共123件（占旅行社有效投訴量86%），一般旅行社有效投訴量共4件（占旅行社有效投訴量2.8%），外省市旅行社駐滬分社有效投訴量共16件（占旅行社有效投訴量11.2%）。
從經(jīng)營模式來看，被投訴的37家旅行社中，在線旅行社共9家，有效投訴量共106件（占旅行社有效投訴量74%）;傳統(tǒng)旅行社共28家，有效投訴量共37件（占旅行社有效投訴量26%）。
（一）出境旅游投訴：
（1）出境游投訴主要問題：
1、變更行程（11件）; 9、人身傷害糾紛（4件）;
2、未成行糾紛（11件）; 10、簽證問題（4件）;
3、住宿質(zhì)量問題（10件）; 11、郵輪服務(wù)質(zhì)量問題（3件）;
4、自費項目問題（6件）; 12、訂機票問題（3件）;
5、購物問題（6件）; 13、訂房問題（2件）;
6、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（5件）; 14、財物損失糾紛（1件）;
7、價格問題（5件）; 15、餐飲質(zhì)量問題（1件）;
8、誤機糾紛（4件）; 16、航班問題影響行程（1件）。
（2）出境游投訴主要目的地：
1、泰國（13件）; 12、韓國（2件）;
2、歐洲（8件）; 13、柬埔寨（2件）;
3、美國（8件）; 14、巴厘島（2件）;
4、日本（7件）; 15、肯尼亞（2件）;
5、郵輪日韓線路（5件）; 16、香港（2件）;
6、俄羅斯（4件）; 17、菲律賓（1件）;
7、加拿大（4件）; 18、臺灣（1件）;
8、馬來西亞（3件）; 19、越南（1件）;
9、東歐（3件）; 20、帕勞（1件）;
10、澳大利亞（3件）; 21、新加坡（1件）;
11、斯里蘭卡（3件）; 22、阿聯(lián)酋（1件）。
（二）國內(nèi)旅游投訴：
（1）國內(nèi)游投訴主要問題：
1、變更行程（11件）; 8、訂機票問題（4件）;
2、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（9件）; 9、旅游車問題（3件）;
3、訂房問題（8件）; 10、自費項目問題（2件）;
4、住宿質(zhì)量問題（7件）; 11、訂門票問題（2件）;
5、遺漏景點（6件）; 12、接送機服務(wù)問題（2件）;
6、購物問題（6件）; 13、價格問題（1件）;
7、未成行糾紛（4件）; 14、火車票問題（1件）。
（2）國內(nèi)游投訴主要目的地：
1、浙江（12件）; 12、陜西（2件）;
2、新疆（9件）; 13、甘肅（2件）;
3、云南（5件）; 14、重慶（2件）;
4、四川（4件）; 15、湖南（2件）;
5、上海（4件）; 16、西藏（1件）;
6、北京（3件）; 17、三峽（1件）;
7、廣西（3件）; 18、安徽（1件）;
8、海南（3件）; 19、廣東（1件）;
9、福建（3件）; 20、吉林（1件）;
10、內(nèi)蒙古（3件）; 21、江蘇（1件）;
11、黑龍江（2件）; 22、青海（1件）。
上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所
二〇一六年十一月十二日