2016年5月市旅游質(zhì)監(jiān)所共受理書面投訴案件225件，1035人次。有效書面投訴93件，402人次。其中投訴出境旅游60件，266人次;投訴國內(nèi)旅游31件，134人次;投訴賓館1件，1人次;投訴景點(diǎn)1件，1人次。
同上個(gè)月相比，書面投訴總量環(huán)比增加33%，有效投訴數(shù)量環(huán)比增加13.4%，出境游投訴數(shù)量環(huán)比增加3.4%，國內(nèi)旅游投訴數(shù)量環(huán)比增加63.2%，賓館投訴數(shù)量環(huán)比減少50%，景點(diǎn)投訴數(shù)量環(huán)比減少66.7%。
同去年同期相比，書面投訴總量同比增加95.7%，有效投訴數(shù)量同比增加82.4%，出境旅游投訴數(shù)量同比增加1.2倍，國內(nèi)旅游投訴數(shù)量同比增加29.2%。
出境旅游投訴的問題以未成行糾紛、住宿質(zhì)量問題及變更行程為主，分別占到本月出境游有效投訴量的20%、15%、11.7%;歐洲線路、日本線路和泰國線路在本月出境旅游投訴數(shù)量較多，分別占到本月出境游有效投訴量的20%、13.3%、11.7%。國內(nèi)旅游方面，投訴的主要問題以導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題、購物問題、訂房問題、門票類問題及住宿質(zhì)量問題為主，分別占到本月國內(nèi)游有效投訴量的16.1%、13%、13%、13%、13%;浙江、山東和上海線路在本月國內(nèi)旅游投訴數(shù)量相對較多，分別占到本月國內(nèi)游有效投訴量的25.8%、16.1%、13%。
被投訴旅行社共計(jì)42家。其中，本市出境游旅行社20家，本市一般旅行社14家，外省市旅行社駐滬分社8家;A級旅行社11家，A級旅行社有效投訴量33件，占旅行社有效投訴量36.3%。
從旅行社資質(zhì)類別來看，本市出境游旅行社有效投訴量共67件（占旅行社有效投訴量73.6%），一般旅行社有效投訴量共14件（占旅行社有效投訴量15.4%），外省市旅行社駐滬分社有效投訴量共10件（占旅行社有效投訴量11%）。
從經(jīng)營模式來看，被投訴的42家旅行社中，在線旅行社共5家，有效投訴量共49件（占旅行社有效投訴量53.8%）;傳統(tǒng)旅行社共37家，有效投訴量共42件（占旅行社有效投訴量46.2%）。
（一）出境旅游投訴：
（1）出境游投訴主要問題：
1、未成行糾紛（12件）; 9、訂機(jī)票問題（2件）;
2、住宿質(zhì)量問題（9件）; 10、簽證類問題（2件）;
3、變更行程（7件）; 11、價(jià)格問題（2件）;
4、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（6件）; 12、財(cái)物損失糾紛（2件）;
5、航班問題影響行程（5件）; 13、發(fā)票類問題（1件）;
6、訂房問題（4件）; 14、自費(fèi)項(xiàng)目問題（1件）;
7、人身傷害糾紛（3件）; 15、旅游車問題（1件）。
8、購物問題（3件）;
（2）出境游投訴主要目的地：
1、歐洲（12件）; 12、郵輪日韓線路（1件）;
2、日本（8件）; 13、南非（1件）;
3、泰國（7件）; 14、緬甸（1件）;
4、美國（4件）; 15、臺灣（1件）;
5、韓國（4件）; 16、馬爾代夫（1件）;
6、澳大利亞（3件）; 17、新加坡（1件）;
7、菲律賓（3件）; 18、埃及（1件）;
8、俄羅斯（3件）; 19、新西蘭（1件）;
9、巴厘島（3件）; 20、柬埔寨（1件）;
10、香港（2件）; 21、加拿大（1件）。
11、斯里蘭卡（1件）;
（二）國內(nèi)旅游投訴：
（1）國內(nèi)游投訴主要問題：
1、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（5件）; 7、航班類問題（2件）;
2、購物問題（4件）; 8、未成行糾紛（2件）;
3、門票類問題（4件）; 9、訂機(jī)票問題（1件）;
4、住宿質(zhì)量問題（4件）; 10、遺漏景點(diǎn)（1件）;
5、訂房問題（4件）; 11、送機(jī)收費(fèi)問題（1件）;
6、人身傷害糾紛（2件）; 12、旅游車問題（1件）。
（2）國內(nèi)游投訴主要目的地：
1、浙江（8件）; 7、廣西（2件）;
2、山東（5件）; 8、北京（1件）;
3、上海（4件）; 9、云南（1件）;
4、江蘇（3件）; 10、河南（1件）;
5、湖南（2件）; 11、江西（1件）;
6、福建（2件）; 12、廣東（1件）。
上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所
二〇一六年六月十二日