2016年11月市旅游質(zhì)監(jiān)所共受理書(shū)面投訴案件187件，866人次。有效書(shū)面投訴97件，445人次。其中投訴出境旅游66件，265人次;投訴國(guó)內(nèi)旅游25件，174人次;投訴賓館3件，3人次;投訴景點(diǎn)3件，3人次。
同上個(gè)月相比，書(shū)面投訴總量環(huán)比減少37%，有效投訴數(shù)量環(huán)比減少34.5%，出境游投訴數(shù)量環(huán)比減少14.3%，國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量環(huán)比減少62.1%，賓館投訴數(shù)量環(huán)比減少25%;景點(diǎn)投訴數(shù)量環(huán)比增加2倍。
同去年同期相比，書(shū)面投訴總量同比增加8.7%，有效投訴數(shù)量同比增加42.6%，出境旅游投訴數(shù)量同比增加61%，國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量同比增加4.2%;賓館投訴數(shù)量同比增加50%;景點(diǎn)投訴數(shù)量同比增加2倍。
出境旅游投訴的問(wèn)題以未成行糾紛、住宿質(zhì)量問(wèn)題及變更行程為主，分別占到本月出境游有效投訴量的19.7%、12.1%、10.6%;歐洲及泰國(guó)線路在本月出境旅游投訴數(shù)量較多，分別占到本月出境游有效投訴量的18.2%、16.7%。國(guó)內(nèi)旅游方面，投訴的主要問(wèn)題以導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、遺漏景點(diǎn)及住宿質(zhì)量問(wèn)題為主，分別占到本月國(guó)內(nèi)游有效投訴量的20%、12%、12%;云南、三峽及新疆線路在本月國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量相對(duì)較多，分別占到本月國(guó)內(nèi)游有效投訴量的24%、12%、12%。
被投訴旅行社共計(jì)39家。其中，本市出境游旅行社16家，本市一般旅行社12家，外省市旅行社駐滬分社11家;A級(jí)旅行社13家，A級(jí)旅行社有效投訴量38件，占旅行社有效投訴量41.8%。
從旅行社資質(zhì)類別來(lái)看，本市出境游旅行社有效投訴量共62件（占旅行社有效投訴量68.1%），一般旅行社有效投訴量共14件（占旅行社有效投訴量15.4%），外省市旅行社駐滬分社有效投訴量共15件（占旅行社有效投訴量16.5%）。
從經(jīng)營(yíng)模式來(lái)看，被投訴的39家旅行社中，在線旅行社共8家，有效投訴量共50件（占旅行社有效投訴量55%）;傳統(tǒng)旅行社共31家，有效投訴量共41件（占旅行社有效投訴量45%）。
（一）出境旅游投訴：
（1）出境游投訴主要問(wèn)題：
1、未成行糾紛（13件）; 9、訂機(jī)票問(wèn)題（3件）;
2、住宿質(zhì)量問(wèn)題（8件）; 10、購(gòu)物問(wèn)題（3件）;
3、變更行程（7件）; 11、行李托運(yùn)問(wèn)題（2件）;
4、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（5件）; 12、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（2件）;
5、人身傷害糾紛（5件）; 13、訂房問(wèn)題（2件）;
6、自費(fèi)項(xiàng)目問(wèn)題（4件）; 14、財(cái)物損失糾紛（2件）;
7、航班問(wèn)題影響行程（4件）; 15、遺漏景點(diǎn)（1件）;
8、郵輪服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（4件）; 16、價(jià)格問(wèn)題（1件）。
（2）出境游投訴主要目的地：
1、歐洲（12件）; 10、加拿大（2件）;
2、泰國(guó)（11件）; 11、澳大利亞（2件）;
3、日本（6件）; 12、港澳（2件）;
4、郵輪日韓線路（6件）; 13、斯里蘭卡（1件）;
5、美國(guó)（5件）; 14、越南（1件）;
6、俄羅斯（5件）; 15、臺(tái)灣（1件）;
7、東歐（4件）; 16、塞班島（1件）;
8、巴厘島（3件）; 17、韓國(guó)（1件）;
9、菲律賓（2件）; 18、伊朗（1件）。
（二）國(guó)內(nèi)旅游投訴：
（1）國(guó)內(nèi)游投訴主要問(wèn)題：
1、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（5件）; 8、未成行糾紛（1件）;
2、遺漏景點(diǎn)（3件）; 9、訂房問(wèn)題（1件）;
3、住宿質(zhì)量問(wèn)題（3件）; 10、航班問(wèn)題影響行程（1件）;
4、價(jià)格問(wèn)題（2件）; 11、變更行程（1件）;
5、人身傷害糾紛（2件）; 12、購(gòu)物問(wèn)題（1件）;
6、訂機(jī)票問(wèn)題（2件）; 13、司機(jī)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（1件）。
7、自費(fèi)項(xiàng)目問(wèn)題（2件）;
（2）國(guó)內(nèi)游投訴主要目的地：
1、云南（6件）; 8、四川（2件）;
2、新疆（3件）; 9、上海（2件）;
3、三峽（3件）; 10、山東（2件）;
4、貴州（2件）; 11、福建（1件）;
5、廣西（2件）; 12、浙江（1件）;
6、北京（2件）; 13、江蘇（1件）。
7、甘肅（1件）;