為扎實(shí)貫徹落實(shí)長三角一體化高質(zhì)量發(fā)展的國家戰(zhàn)略，在三省一市黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)下，在國家文化和旅游部的指導(dǎo)下，上海市、江蘇省、浙江省、安徽省文化和旅游部門于2019年5月正式簽署了《長三角文化和旅游高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》；為進(jìn)一步落實(shí)《長三角深化推進(jìn)國家社會信用體系建設(shè)區(qū)域合作示范區(qū)建設(shè)行動方案（2018-2020）》、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)社會信用體系建設(shè)構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2019〕35號）和《蘇州宣言》的精神，深化長三角信用體系建設(shè)合作，現(xiàn)就長三角旅游行業(yè)信用體系建設(shè)提出如下意見。
一、充分認(rèn)識重要意義
社會信用體系是社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制和社會治理體制的重要組成部分。它以法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和契約為依據(jù)，以健全覆蓋社會成員的信用記錄和信用基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以信用信息合規(guī)應(yīng)用和信用服務(wù)體系為支撐，以樹立誠信文化理念、弘揚(yáng)誠信傳統(tǒng)美德為內(nèi)在要求，以守信激勵和失信約束為獎懲機(jī)制，目的是提高全社會的誠信意識和信用水平。
為進(jìn)一步落實(shí)習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，全面貫徹黨的十九大精神，認(rèn)真貫徹落實(shí)長三角地區(qū)一體化發(fā)展的國家戰(zhàn)略，長三角旅游行業(yè)應(yīng)充分達(dá)成共識，著力加強(qiáng)區(qū)域旅游戰(zhàn)略協(xié)作，配合《長三角地區(qū)旅游領(lǐng)域市場主體及其有關(guān)人員守信行為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和聯(lián)合激勵措施（試行）》、《長三角地區(qū)旅游領(lǐng)域市場主體及其有關(guān)人員嚴(yán)重失信行為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和聯(lián)合懲戒措施（試行）》的實(shí)行，助力打造“信用長三角”平臺，共同推進(jìn)長三角旅游行業(yè)信用體系建設(shè)，合力推動長三角旅游一體化建設(shè)的高質(zhì)量發(fā)展。
二、切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
成立長三角旅游行業(yè)協(xié)會信用體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)和具體推進(jìn)長三角旅游行業(yè)信用體系建設(shè)工作的開展。
長三角旅游行業(yè)協(xié)會信用體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組成員由上海、江蘇、浙江、安徽三省一市旅游協(xié)會會長、常務(wù)副會長組成，上海市旅游行業(yè)協(xié)會會長為召集人。
長三角旅游行業(yè)協(xié)會信用體系建設(shè)工作小組成員由上海、江蘇、浙江、安徽三省一市旅游協(xié)會秘書長、副秘書長、辦公室主任組成。
三、有序落實(shí)方案步驟
旅游業(yè)快速發(fā)展、人民群眾對旅游的質(zhì)量、體驗(yàn)和服務(wù)日益提出新的要求。旅游業(yè)是提供特殊產(chǎn)品的服務(wù)性行業(yè)，旅游業(yè)的成熟和發(fā)展離不開誠信。誠信，是旅游行業(yè)的立業(yè)之基、生存之根、發(fā)展之本，是旅游業(yè)信譽(yù)和形象的基石。旅游行業(yè)只有堅(jiān)持誠信至上，才能內(nèi)聚人心、外樹形象，才能樹立起良好的品牌，擁有穩(wěn)定的客源，獲得持續(xù)健康的發(fā)展。
經(jīng)三省一市旅游協(xié)會商定，力爭在2020年底，使長三角旅游行業(yè)信用體系建設(shè)取得明顯進(jìn)展，市場和社會滿意度得到較大提高。
（一）弘揚(yáng)誠信文化，配合主管部門聯(lián)合激勵守信行為，懲戒失信行為
積極在行業(yè)中弘揚(yáng)誠信文化，以行業(yè)主體為對象，以誠信宣傳為手段，按照《長三角地區(qū)旅游領(lǐng)域市場主體及其有關(guān)人員守信行為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和聯(lián)合激勵措施（試行）》，凡被認(rèn)定為守信聯(lián)合激勵對象的企業(yè)及從業(yè)人員，充分利用電視、廣播、報紙、網(wǎng)絡(luò)等渠道，積極予以宣傳，并在行業(yè)協(xié)會會員大會上予以表彰，樹立守信企業(yè)典范，使行業(yè)主體有榜樣、有目標(biāo)，使誠實(shí)守信成為全行業(yè)的自覺追求。在塑造行業(yè)形象的同時，努力促進(jìn)行業(yè)自律工作，進(jìn)一步推進(jìn)旅游市場的健康發(fā)展；按照《長三角地區(qū)旅游領(lǐng)域市場主體及其有關(guān)人員嚴(yán)重失信行為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和聯(lián)合懲戒措施（試行）》，根據(jù)合法、合規(guī)，合理、適度的原則，凡被認(rèn)定為嚴(yán)重失信的企業(yè)及從業(yè)人員，給予行業(yè)內(nèi)警告、通報批評、取消評優(yōu)創(chuàng)先資格等方式，配合相關(guān)主管部門對其進(jìn)行處理，以維護(hù)旅游市場誠信經(jīng)營，保障旅游行業(yè)的健康有序發(fā)展。
（二）推進(jìn)失信主動修復(fù)，開展行業(yè)誠信教育
按照《長三角地區(qū)旅游領(lǐng)域市場主體及其有關(guān)人員嚴(yán)重失信行為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和聯(lián)合懲戒措施（試行）》的原則，凡被認(rèn)定為嚴(yán)重失信的企業(yè)及從業(yè)人員，自身有悔過補(bǔ)救、修復(fù)信用意愿，且符合相關(guān)規(guī)定、條件的，按照相關(guān)主管部門的要求，從公開信用承諾，參加信用修復(fù)專題培訓(xùn)等方面，積極協(xié)助其完成信用修復(fù)工作。
誠信教育是引領(lǐng)旅游企業(yè)誠信自律、提升從業(yè)人員道德素養(yǎng)的重要途徑。積極組織行業(yè)相關(guān)人員參加以下重點(diǎn)誠信教育培訓(xùn)：（1）倡導(dǎo)誠實(shí)守信，公平交易，恪守職業(yè)道德，樹立良好的商業(yè)道德規(guī)范；（2）倡導(dǎo)旅游企業(yè)和從業(yè)人員規(guī)范經(jīng)營意識，按國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及合同約定為旅游消費(fèi)者提供安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不欺客，不宰客；（3）倡導(dǎo)誠信宣傳，不做虛假廣告，不提供違法違禁服務(wù)，樹立旅游市場的誠信觀念；（4）倡導(dǎo)依法積極處理旅游投訴、糾紛，加強(qiáng)協(xié)調(diào)互動，高效務(wù)實(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識，更好地為旅游消費(fèi)者服務(wù)。
讓旅游企業(yè)從文明用語、服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為規(guī)范等方面進(jìn)行對照匹配、完善整改，并頒發(fā)相應(yīng)的資格證書，是不斷提高旅游行業(yè)整體服務(wù)素質(zhì)和水平的重要途經(jīng)，對于被認(rèn)定為嚴(yán)重失信，但符合相關(guān)規(guī)定、條件的企業(yè)及從業(yè)人員，要加強(qiáng)誠信教育培訓(xùn)，幫助其在懲戒期滿后，重新回歸市場。
（三）引入第三方評估機(jī)制，推進(jìn)企業(yè)誠信承諾活動
嘗試和引導(dǎo)各旅游企業(yè)建立消費(fèi)者意見反饋和投訴記錄與公開制度，建立旅行社、旅游景區(qū)、賓館飯店等信用等級第三方評估制度，幫助旅游企業(yè)提升綜合競爭力。推動旅游企業(yè)進(jìn)行誠信承諾活動，鼓勵旅游企業(yè)向社會公開誠實(shí)守信、恪守約定、保障安全的行業(yè)自律承諾書。同時，幫助旅游企業(yè)組織開展與誠信自律相關(guān)的推廣活動，通過誠信主題演講、誠信知識競賽、誠信宣誓儀式、自律公約等活動形式，與新聞媒體合作，引導(dǎo)全社會關(guān)注、支持和參與誠信經(jīng)營和行業(yè)自律建設(shè)，引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)社會責(zé)任感及信用意識，共同營造“講誠信、守信用、重信譽(yù)、樹品牌”的旅游營商服務(wù)環(huán)境。
（四）建立會員信用檔案，探索會員分類管理
旅游協(xié)會探索運(yùn)用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)，以協(xié)會網(wǎng)站、微信公眾號、App等信息平臺，建立旅游行業(yè)誠信數(shù)據(jù)庫，記錄旅游企業(yè)基本誠信信息、榮譽(yù)信息、投訴信息及處罰等相關(guān)信息。在充分掌握信用信息、綜合研判信用狀況的基礎(chǔ)上，對會員單位進(jìn)行分級分類，根據(jù)信用等級高低采取差異化的管理措施，公開發(fā)布旅游企業(yè)及從業(yè)人員的誠信狀況，在行業(yè)中倡導(dǎo)“以游客滿意度為目標(biāo)”，堅(jiān)持以人為本的理念，牢固樹立“一切從游客著想、一切為游客服務(wù)，一切讓游客滿意”的意識，全面倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、人性化、細(xì)微化服務(wù)，做到旅游商品質(zhì)價公開、語言規(guī)范文明、服務(wù)熱情周到、經(jīng)營誠實(shí)守信，讓游客“吃得放心、住得安心、游得歡心、購得舒心，確保安全”。
四、積極推動組織實(shí)施
在旅游行業(yè)信用體系建設(shè)過程中，行業(yè)協(xié)會應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況，充分利用自身優(yōu)勢，積極發(fā)揮行業(yè)引導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)作用，推進(jìn)行業(yè)自律建設(shè)，促進(jìn)誠信經(jīng)營氛圍營造，加快整個行業(yè)的健康有序和諧發(fā)展。
（一）加快抓好落實(shí)
旅游協(xié)會應(yīng)根據(jù)工作實(shí)際，制定具體實(shí)施方案，并定期對本地區(qū)旅游行業(yè)信用體系建設(shè)情況進(jìn)行總結(jié)和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。
（二）推動創(chuàng)新示范
探索形成統(tǒng)一的信用信息共享平臺，助力打造“信用長三角”，嘗試使用信用信息和信用產(chǎn)品，探索建立區(qū)域信用聯(lián)動機(jī)制，開展區(qū)域信用體系建設(shè)創(chuàng)新示范，推進(jìn)信用信息交換共享，為行政主管部門進(jìn)行長三角一體化綜合管理和服務(wù)提供必備要件。
（三）加強(qiáng)協(xié)調(diào)指導(dǎo)
加強(qiáng)協(xié)調(diào)指導(dǎo)。完善長三角旅游行業(yè)信用體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)工作小組制度，充分發(fā)揮其領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，加強(qiáng)對長三角旅游行業(yè)信用體系建設(shè)工作的指導(dǎo)、督促和檢查。同時，建立領(lǐng)導(dǎo)工作小組工作通報和協(xié)調(diào)制度，定期召開工作協(xié)調(diào)會議，通報工作進(jìn)展情況，及時研究解決長三角旅游行業(yè)社會信用體系建設(shè)中的重大問題。
上海市旅游行業(yè)協(xié)會
江蘇省旅游協(xié)會
浙江省旅游協(xié)會
安徽省旅游協(xié)會
2019年9月20日