2018年1月市旅游質(zhì)監(jiān)所共受理書面投訴案件348件，1276人次。有效書面投訴213件，797人次。其中投訴出境旅游127件，485人次;投訴國(guó)內(nèi)旅游75件，301人次;投訴賓館7件，7人次;投訴景點(diǎn)4件，4人次。
同上個(gè)月相比，書面投訴總量環(huán)比增加16.8%，有效投訴數(shù)量環(huán)比增加20.3%，出境游投訴數(shù)量環(huán)比增加17.6%，國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量環(huán)比增加33.9%，賓館投訴數(shù)量環(huán)比減少22.2%;景點(diǎn)投訴數(shù)量與上月持平。
同去年同期相比，書面投訴總量同比增加61.1%，有效投訴數(shù)量同比增加83.6%，出境旅游投訴數(shù)量同比增加42.7%，國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量同比增加2.6倍，賓館投訴數(shù)量同比增加1.3倍;景點(diǎn)投訴數(shù)量同比增加33.3%。
出境旅游投訴的問題以退團(tuán)糾紛、訂房問題、訂機(jī)票問題以及住宿質(zhì)量問題為主，分別占到本月出境游有效投訴量的18.9%、11%、11%、11%;泰國(guó)、日本以及歐洲線路在本月出境旅游投訴數(shù)量較多，分別占到本月出境游有效投訴量的17.3%、14.2%、12.6%。國(guó)內(nèi)旅游方面，投訴的主要問題以訂房問題、退團(tuán)糾紛以及訂機(jī)票問題為主，分別占到本月國(guó)內(nèi)游有效投訴量的24%、16%、12%;浙江、海南及上海線路在本月國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量相對(duì)較多，分別占到本月國(guó)內(nèi)游有效投訴量的17.3%、14.7%、10.7%。
被投訴旅行社共計(jì)47家。其中，本市出境游旅行社28家，本市一般旅行社7家，外省市旅行社駐滬分社11家，外資旅行社1家;A級(jí)旅行社18家，A級(jí)旅行社有效投訴量87件，占旅行社有效投訴量43.1%。
從旅行社資質(zhì)類別來看，本市出境游旅行社有效投訴量共174件（占旅行社有效投訴量86.1%），一般旅行社有效投訴量共7件（占旅行社有效投訴量3.5%），外省市旅行社駐滬分社有效投訴量共19件（占旅行社有效投訴量9.4%），外資旅行社有效投訴量共2件（占旅行社有效投訴量1%）。
從經(jīng)營(yíng)模式來看，被投訴的47家旅行社中，在線旅行社共8家，有效投訴量共141件（占旅行社有效投訴量69.8%）;傳統(tǒng)旅行社共39家，有效投訴量共61件（占旅行社有效投訴量30.2%）。
（一）出境旅游投訴：
（1）出境游投訴主要問題：
1、退團(tuán)糾紛（24件）; 12、財(cái)物損失糾紛（3件）;
2、訂房問題（14件）; 13、自費(fèi)項(xiàng)目問題（3件）;
3、訂機(jī)票問題（14件）; 14、拼團(tuán)問題（2件）;
4、住宿質(zhì)量問題（14件）; 15、訂門票問題（1件）;
5、變更行程（13件）; 16、誤機(jī)糾紛（1件）;
6、簽證問題（8件）; 17、遺漏景點(diǎn)（1件）;
7、購(gòu)物問題（7件）; 18、租車問題（1件）;
8、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（6件）; 19、WIFI租賃問題（1件）;
9、價(jià)格問題（4件）; 20、外幣兌換問題（1件）;
10、人身傷害糾紛（4件）; 21、游客信息保密問題（1件）。
11、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量問題（4件）;
（2）出境游投訴主要目的地：
1、泰國(guó)（22件）; 14、柬埔寨（2件）;
2、日本（18件）; 15、馬來西亞（2件）;
3、歐洲（16件）; 16、土耳其（2件）;
4、澳大利亞（9件）; 17、新加坡（2件）;
5、港澳（8件）; 18、阿根廷（1件）;
6、越南（8件）; 19、阿聯(lián)酋（1件）;
7、郵輪日本（6件）; 20、埃及（1件）;
8、臺(tái)灣（5件）; 21、巴西（1件）;
9、美國(guó)（5件）; 22、北極（1件）;
10、巴厘島（4件）; 23、斯里蘭卡（1件）;
11、新西蘭（3件）; 24、摩洛哥（1件）;
12、馬爾代夫（3件）; 25、南非（1件）;
13、菲律賓（3件）; 26、以色列（1件）。
（二）國(guó)內(nèi)旅游投訴：
（1）國(guó)內(nèi)游投訴主要問題：
1、訂房問題（18件）; 10、禮品卡問題（2件）;
2、退團(tuán)糾紛（12件）; 11、人身傷害糾紛（2件）;
3、訂機(jī)票問題（9件）; 12、租車問題（2件）;
4、住宿質(zhì)量問題（7件）; 13、拼團(tuán)問題（1件）;
5、變更行程（5件）; 14、訂汽車票問題（1件）;
6、訂火車票問題（4件）; 15、誤機(jī)糾紛（1件）;
7、訂門票問題（3件）; 16、自費(fèi)項(xiàng)目問題（1件）;
8、購(gòu)物問題（3件）; 17、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（1件）;
9、價(jià)格問題（2件）; 18、上海都市觀光巴士服務(wù)問題（1件）。
（2）國(guó)內(nèi)游投訴主要目的地：
1、浙江（13件）; 11、湖北（2件）;
2、海南（11件）; 12、遼寧（2件）;
3、上海（8件）; 13、陜西（2件）;
4、江蘇（6件）; 14、甘肅（1件）;
5、黑龍江（6件）; 15、廣西（1件）;
6、云南（5件）; 16、貴州（1件）;
7、北京（4件）; 17、吉林（1件）;
8、福建（4件）; 18、江西（1件）;
9、廣東（3件）; 19、新疆（1件）;
10、安徽（2件）; 20、重慶（1件）。