2016年9月市旅游質(zhì)監(jiān)所共受理書面投訴案件272件，955人次。有效書面投訴130件，507人次。其中投訴出境旅游87件，322人次;投訴國內(nèi)旅游41件，183人次;投訴賓館1件，1人次;投訴景點(diǎn)1件，1人次。
同上個月相比，書面投訴總量環(huán)比減少1.8%，有效投訴數(shù)量環(huán)比減少1.5%，出境游投訴數(shù)量環(huán)比增加16%，國內(nèi)旅游投訴數(shù)量環(huán)比減少22.6%，賓館投訴數(shù)量環(huán)比減少66.7%;景點(diǎn)投訴數(shù)量與上個月持平。
同去年同期相比，書面投訴總量同比增加20.4%，有效投訴數(shù)量同比增加25%，出境旅游投訴數(shù)量同比增加31.8%，國內(nèi)旅游投訴數(shù)量同比增加7.9%。
出境旅游投訴的問題以郵輪故障影響行程、未成行糾紛、自費(fèi)項(xiàng)目問題及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題為主，分別占到本月出境游有效投訴量的15%、12.6%、9.2%、9.2%;泰國、郵輪日韓線路、日本及歐洲線路在本月出境旅游投訴數(shù)量較多，分別占到本月出境游有效投訴量的18.4%、16.1%、13.8%、11.5%。國內(nèi)旅游方面，投訴的主要問題以人身傷害糾紛、變更行程、住宿質(zhì)量問題為主，分別占到本月國內(nèi)游有效投訴量的17.1%、14.6%、14.6%;福建、西北地區(qū)及浙江線路在本月國內(nèi)旅游投訴數(shù)量相對較多，分別占到本月國內(nèi)游有效投訴量的14.6%、12.2%、12.2%。
被投訴旅行社共計(jì)37家。其中，本市出境游旅行社21家，本市一般旅行社8家，外省市旅行社駐滬分社8家;A級旅行社16家，A級旅行社有效投訴量72件，占旅行社有效投訴量56.3%。
從旅行社資質(zhì)類別來看，本市出境游旅行社有效投訴量共107件（占旅行社有效投訴量83.6%），一般旅行社有效投訴量共9件（占旅行社有效投訴量7%），外省市旅行社駐滬分社有效投訴量共12件（占旅行社有效投訴量9.4%）。
從經(jīng)營模式來看，被投訴的37家旅行社中，在線旅行社共8家，有效投訴量共86件（占旅行社有效投訴量67.2%）;傳統(tǒng)旅行社共29家，有效投訴量共42件（占旅行社有效投訴量32.8%）。
（一）出境旅游投訴：
（1）出境游投訴主要問題：
1、郵輪故障影響行程（13件）; 10、人身傷害糾紛（4件）;
2、未成行糾紛（11件）; 11、財(cái)物損失糾紛（3件）;
3、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（8件）; 12、航班問題影響行程（3件）;
4、自費(fèi)項(xiàng)目問題（8件）; 13、訂機(jī)票問題（3件）;
5、住宿質(zhì)量問題（6件）; 14、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量問題（3件）;
6、遺漏景點(diǎn)（6件）; 15、價格問題（2件）;
7、訂房問題（5件）; 16、餐飲質(zhì)量問題（2件）;
8、購物問題（5件）; 17、訂門票問題（1件）。
（2）出境游投訴主要目的地：
1、泰國（16件）; 11、加拿大（2件）;
2、郵輪日韓線路（14件）; 12、新加坡（2件）;
3、日本（12件）; 13、越南（1件）;
4、歐洲（10件）; 14、柬埔寨（1件）;
5、俄羅斯（8件）; 15、菲律賓（1件）;
6、美國（4件）; 16、尼泊爾（1件）;
7、巴厘島（4件）; 17、斯里蘭卡（1件）;
8、馬來西亞（3件）; 18、東歐（1件）;
9、馬爾代夫（2件）; 19、迪拜（1件）;
10、澳大利亞（2件）; 20、臺灣（1件）。
（二）國內(nèi)旅游投訴：
（1）國內(nèi)游投訴主要問題：
1、人身傷害糾紛（7件）; 7、門票費(fèi)糾紛（3件）;
2、住宿質(zhì)量問題（6件）; 8、財(cái)物損失糾紛（2件）;
3、變更行程（6件）; 9、訂車票問題（1件）;
4、未成行糾紛（5件）; 10、誤機(jī)糾紛（1件）;
5、遺漏景點(diǎn)（5件）; 11、訂機(jī)票問題（1件）。
6、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（4件）;
（2）國內(nèi)游投訴主要目的地：
1、福建（6件）; 9、安徽（2件）;
2、西北地區(qū)（5件）; 10、四川（2件）;
3、浙江（5件）; 11、貴州（2件）;
4、內(nèi)蒙古（4件）; 12、吉林（1件）;
5、新疆（4件）; 13、云南（1件）;
6、海南（3件）; 14、江蘇（1件）;
7、湖北（2件）; 15、西藏（1件）。
8、湖南（2件）;