2016年7月市旅游質(zhì)監(jiān)所共受理書面投訴案件312件，1102人次。有效書面投訴172件，702人次。其中投訴出境旅游120件，501人次;投訴國(guó)內(nèi)旅游46件，195人次;投訴賓館4件，4人次;投訴景點(diǎn)2件，2人次。
同上個(gè)月相比，書面投訴總量環(huán)比增加50.7%，有效投訴數(shù)量環(huán)比增加55%，出境游投訴數(shù)量環(huán)比增加55.8%，國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量環(huán)比增加58.6%，賓館投訴數(shù)量環(huán)比減少20%。
同去年同期相比，書面投訴總量同比增加78.3%，有效投訴數(shù)量同比增加1.4倍，出境旅游投訴數(shù)量同比增加1.2倍，國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量同比增加2倍;賓館投訴數(shù)量同比增加3倍。
出境旅游投訴的問題以未成行糾紛、變更行程及購物問題為主，分別占到本月出境游有效投訴量的27.5%、12.5%、10%;歐洲、日本、泰國(guó)及美國(guó)線路在本月出境旅游投訴數(shù)量較多，分別占到本月出境游有效投訴量的15%、14.2%、10.8%、10.8%。國(guó)內(nèi)旅游方面，投訴的主要問題以訂房問題、變更行程及航班問題影響行程為主，分別占到本月國(guó)內(nèi)游有效投訴量的15.2%、13%、11%;西藏、浙江、云南及江蘇線路在本月國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量相對(duì)較多，分別占到本月國(guó)內(nèi)游有效投訴量的15.2%、15.2%、11%、11%。
被投訴旅行社共計(jì)43家。其中，本市出境游旅行社20家，本市一般旅行社11家，外省市旅行社駐滬分社12家;A級(jí)旅行社16家，A級(jí)旅行社有效投訴量88件，占旅行社有效投訴量53%。
從旅行社資質(zhì)類別來看，本市出境游旅行社有效投訴量共136件（占旅行社有效投訴量82%），一般旅行社有效投訴量共11件（占旅行社有效投訴量6.6%），外省市旅行社駐滬分社有效投訴量共19件（占旅行社有效投訴量11.4%）。
從經(jīng)營(yíng)模式來看，被投訴的43家旅行社中，在線旅行社共8家，有效投訴量共117件（占旅行社有效投訴量70.5%）;傳統(tǒng)旅行社共35家，有效投訴量共49件（占旅行社有效投訴量29.5%）。
（一）出境旅游投訴：
（1）出境游投訴主要問題：
1、未成行糾紛（33件）; 11、遺漏景點(diǎn)（3件）;
2、變更行程（15件）; 12、訂機(jī)票問題（2件）;
3、購物問題（12件）; 13、保證金問題（2件）;
4、住宿質(zhì)量問題（9件）; 14、費(fèi)用糾紛（2件）;
5、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（8件）; 15、接送機(jī)服務(wù)問題（2件）;
6、航班問題影響行程（8件）; 16、簽證問題（2件）;
7、訂房問題（5件）; 17、旅游車問題（2件）;
8、自費(fèi)項(xiàng)目問題（4件）; 18、餐飲質(zhì)量問題（1件）;
9、價(jià)格問題（4件）; 19、出團(tuán)通知書問題（1件）;
10、人身傷害糾紛（4件）; 20、變更地接社（1件）。
（2）出境游投訴主要目的地：
1、歐洲（18件）; 14、澳大利亞（2件）;
2、日本（17件）; 15、巴厘島（2件）;
3、泰國(guó)（13件）; 16、新西蘭（2件）;
4、美國(guó)（13件）; 17、臺(tái)灣（2件）;
5、馬爾代夫（8件）; 18、巴爾干半島（1件）;
6、俄羅斯-北歐（6件）; 19、玻利維亞（1件）;
7、菲律賓（6件）; 20、加拿大（1件）;
8、土耳其（5件）; 21、柬埔寨（1件）;
9、新加坡（5件）; 22、大溪地（1件）;
10、越南（4件）; 23、塞班島（1件）;
11、韓國(guó)（3件）; 24、斯里蘭卡（1件）;
12、肯尼亞（3件）; 25、香港（1件）。
13、郵輪日韓線路（3件）;
（二）國(guó)內(nèi)旅游投訴：
（1）國(guó)內(nèi)游投訴主要問題：
1、訂房問題（7件）; 10、門票問題（2件）;
2、變更行程（6件）; 11、住宿質(zhì)量問題（2件）;
3、航班問題影響行程（5件）; 12、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（1件）;
4、未成行糾紛（4件）; 13、購物問題（1件）;
5、遺漏景點(diǎn)（4件）; 14、價(jià)格問題（1件）;
6、天氣原因影響行程（3件）; 15、人身傷害糾紛（1件）;
7、自費(fèi)項(xiàng)目問題（3件）; 16、誤機(jī)糾紛（1件）;
8、接送機(jī)服務(wù)問題（2件）; 17、租車問題（1件）。
9、旅游車問題（2件）;
（2）國(guó)內(nèi)游投訴主要目的地：
1、浙江（7件）; 9、山東（2件）;
2、西藏（7件）; 10、湖南（2件）;
3、江蘇（5件）; 11、安徽（1件）;
4、云南（5件）; 12、甘肅（1件）;
5、上海（4件）; 13、廣西（1件）;
6、北京（3件）; 14、海南（1件）;
7、內(nèi)蒙古（3件）; 15、陜西（1件）。
8、福建（3件）;
上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所
二〇一六年八月十二日