為了切實(shí)維護(hù)和保障旅游者權(quán)益，促使旅行社提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅行社從業(yè)行為，促進(jìn)上海市旅游市場(chǎng)健康、持續(xù)和穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理的相關(guān)規(guī)定，制定本標(biāo)準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)包括適用范圍、規(guī)范性引用文件、服務(wù)質(zhì)量要求、等級(jí)劃分、等級(jí)評(píng)定等內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)由上海市旅游事業(yè)管理委員會(huì)提出。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市旅游局、上海師范大學(xué)
本標(biāo)準(zhǔn)起草人：沈山州、朱國(guó)建、林章林、吳國(guó)清
本標(biāo)準(zhǔn)包括適用范圍、規(guī)范性引用文件、服務(wù)質(zhì)量要求、等級(jí)劃分、等級(jí)評(píng)定等內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)由上海市旅游事業(yè)管理委員會(huì)提出。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市旅游局、上海師范大學(xué)
本標(biāo)準(zhǔn)起草人：沈山州、朱國(guó)建、林章林、吳國(guó)清
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社服務(wù)質(zhì)量要求、等級(jí)劃分和等級(jí)評(píng)定。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)依據(jù)《旅行社條例》設(shè)立的旅行社。
2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
3.1旅行社
指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。
3.2旅游業(yè)務(wù)
指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
3.3導(dǎo)游人員
指依照國(guó)務(wù)院《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
3.4旅游產(chǎn)品
指旅行社向旅游者提供的團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游線路、散客包價(jià)旅游線路和各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。
3.5旅游合同
指組團(tuán)社與旅游者（團(tuán)）雙方共同簽署并遵守的、約定雙方權(quán)利和義務(wù)的合同。
4服務(wù)質(zhì)量要求
4.1服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施
a．有與旅行社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或一年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
b．營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱。
c．旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所保持相對(duì)獨(dú)立，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，布局合理，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)裝飾和標(biāo)志有規(guī)范的中英文說明。
d．有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品。
e．營(yíng)業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場(chǎng)所。
f．提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)目服務(wù)。
g．門市部服務(wù)符合LB/T004-1997的規(guī)定。
h．提供普通話和至少兩種以上外語導(dǎo)游的服務(wù)。
i．旅行社應(yīng)與旅游行政管理部門的旅游信息管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。
4.2經(jīng)營(yíng)管理
4.2.1品牌經(jīng)營(yíng)
a．擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站,并可以接受顧客的網(wǎng)上預(yù)訂。
b．擁有企業(yè)注冊(cè)商標(biāo)，并在所有全資、絕對(duì)控股和相對(duì)控股的子公司、分公司和門市部統(tǒng)一使用。
c．旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。
4.2.2員工管理
a．接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)牌。
b．管理人員中具有大專以上（含大專）學(xué)歷者所占比例不低于40%。
c．制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并通過考核。
4.2.3財(cái)務(wù)管理
a．至少有1名具有初級(jí)以上（含初級(jí)）職稱的固定兼職或?qū)Ｂ氊?cái)務(wù)人員。
b．具有符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度。
c．具有財(cái)務(wù)分析制度。
4.3質(zhì)量管理
4.3.1投訴管理
a．建立完善的投訴處理制度。
b．有向社會(huì)公布的投訴或咨詢電話，并及時(shí)處理游客投訴。
c．積極配合旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查、核實(shí)、處理旅游投訴。
4.3.2安全管理
a．擁有健全的安全管理制度。
b．規(guī)范設(shè)置安全引導(dǎo)標(biāo)志，確保接待過程中的安全和秩序。
c．確保旅游者的信息安全。
4.3.3危機(jī)管理
a．制訂危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄。
b．具有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。
4.4商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)
a．制定并執(zhí)行周期性的顧客意見反饋制度，對(duì)顧客反饋信息和處理結(jié)果有詳實(shí)的記錄。
b．近兩年中，旅游行政管理部門每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之二。
c．與旅游者100%簽訂旅游合同。
d．與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。
e．每年參加兩項(xiàng)以上社會(huì)公益活動(dòng)。
5等級(jí)劃分
5.1 基本條件
a．參評(píng)企業(yè)必須具有獨(dú)立法人資格。
b．旅行社應(yīng)依法設(shè)立并合法經(jīng)營(yíng)兩年以上。
c．無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)等行為。
d．兩年內(nèi)無重大安全事故發(fā)生。
5.2等級(jí)標(biāo)志
等級(jí)以英文字母A為符號(hào)來表示，用三個(gè)A表示3A級(jí)，四個(gè)A表示4A級(jí)，五個(gè)A表示5A級(jí)。
5.3等級(jí)劃分與評(píng)定依據(jù)
a．旅行社等級(jí)分為3A、4A和5A三個(gè)等級(jí)，A的數(shù)量越多等級(jí)越高。
b．等級(jí)的劃分以旅行社的基本條件、服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施、經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)為依據(jù)。
c．等級(jí)評(píng)定遵照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A的規(guī)定。
6等級(jí)評(píng)定
6.1評(píng)定組織
旅行社等級(jí)評(píng)定工作由上海市旅行社等級(jí)評(píng)定組織統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制訂等級(jí)評(píng)定的實(shí)施辦法、檢查細(xì)則和檢查員選擇、確定和派遣。旅行社等級(jí)評(píng)定組織下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)日常工作，其責(zé)任是等級(jí)申請(qǐng)受理、檢查、評(píng)審、批復(fù)。
6.2等級(jí)管理
6.2.1等級(jí)使用期限為三年;
6.2.2代理機(jī)構(gòu)不得使用其等級(jí)標(biāo)志;
6.2.3已取得等級(jí)的旅行社，如發(fā)生重大安全事故，造成惡劣影響，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在上海市旅游行政管理部門認(rèn)定后做出降低或取消等級(jí)的處理;
6.2.4等級(jí)復(fù)核是旅行社等級(jí)評(píng)定與劃分工作的重要補(bǔ)充部分，其目的是督促已取得等級(jí)標(biāo)志的旅行社持續(xù)達(dá)標(biāo)。
6.2.4.1對(duì)已經(jīng)評(píng)定等級(jí)的旅行社，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄B和附錄C的規(guī)定進(jìn)行抽查工作，抽查結(jié)果予以公告并納入以后申報(bào)等級(jí)評(píng)定;
6.2.4.2復(fù)核工作每年一次，由旅行社對(duì)照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A和附錄C自查自糾，并將結(jié)果報(bào)旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)，由旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)以明查或暗訪的形式安排抽查驗(yàn)收;
6.2.4.3對(duì)已經(jīng)評(píng)定等級(jí)的旅行社，應(yīng)對(duì)參團(tuán)游客進(jìn)行旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查，調(diào)查結(jié)果予以公告并納入以后申報(bào)等級(jí)評(píng)定，旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查問卷參見附錄C。
a．旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查問卷滿分150分，滿意問卷需要達(dá)到115分（含）以上, 滿意率＝調(diào)查結(jié)果為“滿意”的問卷數(shù)/有效問卷數(shù)×100%。
b．各等級(jí)旅行社最低有效抽樣調(diào)查問卷數(shù)不低于1000份，滿意率不低于85%。
6.2.5對(duì)于復(fù)核或抽查達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)等級(jí)的旅行社，按以下辦法處理：
a．旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、降低和取消等級(jí)的處理。
b．接到警告通知書的旅行社逾期未整改或在整改后未達(dá)標(biāo)者，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)降低或取消其等級(jí);
c．被降低或取消等級(jí)的旅行社，自降低或取消等級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定等級(jí);一年之后方可再次申請(qǐng)等級(jí)。
6.3等級(jí)的標(biāo)志和證書
6.3.1旅行社等級(jí)標(biāo)牌、證書和證書副本由上海市旅行社等級(jí)評(píng)定組織統(tǒng)一制作、核發(fā);
6.3.2旅行社等級(jí)標(biāo)牌、證書和證書副本應(yīng)置于旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的明顯位置。
下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)（GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990）
GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990）
GB/T 15971-1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
GB/T 16766-1997 旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語
LB/T 004-1997 旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求
LB/T 005-2002 旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量
《旅行社條例》 國(guó)務(wù)院 2009年5月1日
《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》 國(guó)務(wù)院 1999年10月1日
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社服務(wù)質(zhì)量要求、等級(jí)劃分和等級(jí)評(píng)定。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)依據(jù)《旅行社條例》設(shè)立的旅行社。
2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
3.1旅行社
指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。
3.2旅游業(yè)務(wù)
指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
3.3導(dǎo)游人員
指依照國(guó)務(wù)院《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
3.4旅游產(chǎn)品
指旅行社向旅游者提供的團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游線路、散客包價(jià)旅游線路和各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。
3.5旅游合同
指組團(tuán)社與旅游者（團(tuán)）雙方共同簽署并遵守的、約定雙方權(quán)利和義務(wù)的合同。
4服務(wù)質(zhì)量要求
4.1服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施
a．有與旅行社規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或一年以上租賃合同的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
b．營(yíng)業(yè)場(chǎng)所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備顧客查閱。
c．旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所保持相對(duì)獨(dú)立，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，布局合理，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)裝飾和標(biāo)志有規(guī)范的中英文說明。
d．有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品。
e．營(yíng)業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場(chǎng)所。
f．提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)目服務(wù)。
g．門市部服務(wù)符合LB/T004-1997的規(guī)定。
h．提供普通話和至少兩種以上外語導(dǎo)游的服務(wù)。
i．旅行社應(yīng)與旅游行政管理部門的旅游信息管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。
4.2經(jīng)營(yíng)管理
4.2.1品牌經(jīng)營(yíng)
a．擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站,并可以接受顧客的網(wǎng)上預(yù)訂。
b．擁有企業(yè)注冊(cè)商標(biāo)，并在所有全資、絕對(duì)控股和相對(duì)控股的子公司、分公司和門市部統(tǒng)一使用。
c．旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”。
4.2.2員工管理
a．接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識(shí)或崗位標(biāo)牌。
b．管理人員中具有大專以上（含大專）學(xué)歷者所占比例不低于40%。
c．制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并通過考核。
4.2.3財(cái)務(wù)管理
a．至少有1名具有初級(jí)以上（含初級(jí)）職稱的固定兼職或?qū)Ｂ氊?cái)務(wù)人員。
b．具有符合國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度。
c．具有財(cái)務(wù)分析制度。
4.3質(zhì)量管理
4.3.1投訴管理
a．建立完善的投訴處理制度。
b．有向社會(huì)公布的投訴或咨詢電話，并及時(shí)處理游客投訴。
c．積極配合旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查、核實(shí)、處理旅游投訴。
4.3.2安全管理
a．擁有健全的安全管理制度。
b．規(guī)范設(shè)置安全引導(dǎo)標(biāo)志，確保接待過程中的安全和秩序。
c．確保旅游者的信息安全。
4.3.3危機(jī)管理
a．制訂危機(jī)事件處理預(yù)案，具備危機(jī)事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄。
b．具有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。
4.4商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)
a．制定并執(zhí)行周期性的顧客意見反饋制度，對(duì)顧客反饋信息和處理結(jié)果有詳實(shí)的記錄。
b．近兩年中，旅游行政管理部門每年接到對(duì)該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接待人次的萬分之二。
c．與旅游者100%簽訂旅游合同。
d．與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約。
e．每年參加兩項(xiàng)以上社會(huì)公益活動(dòng)。
5等級(jí)劃分
5.1 基本條件
a．參評(píng)企業(yè)必須具有獨(dú)立法人資格。
b．旅行社應(yīng)依法設(shè)立并合法經(jīng)營(yíng)兩年以上。
c．無非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)或部分經(jīng)營(yíng)權(quán)等行為。
d．兩年內(nèi)無重大安全事故發(fā)生。
5.2等級(jí)標(biāo)志
等級(jí)以英文字母A為符號(hào)來表示，用三個(gè)A表示3A級(jí)，四個(gè)A表示4A級(jí)，五個(gè)A表示5A級(jí)。
5.3等級(jí)劃分與評(píng)定依據(jù)
a．旅行社等級(jí)分為3A、4A和5A三個(gè)等級(jí)，A的數(shù)量越多等級(jí)越高。
b．等級(jí)的劃分以旅行社的基本條件、服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施、經(jīng)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)為依據(jù)。
c．等級(jí)評(píng)定遵照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A的規(guī)定。
6等級(jí)評(píng)定
6.1評(píng)定組織
旅行社等級(jí)評(píng)定工作由上海市旅行社等級(jí)評(píng)定組織統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制訂等級(jí)評(píng)定的實(shí)施辦法、檢查細(xì)則和檢查員選擇、確定和派遣。旅行社等級(jí)評(píng)定組織下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)日常工作，其責(zé)任是等級(jí)申請(qǐng)受理、檢查、評(píng)審、批復(fù)。
6.2等級(jí)管理
6.2.1等級(jí)使用期限為三年;
6.2.2代理機(jī)構(gòu)不得使用其等級(jí)標(biāo)志;
6.2.3已取得等級(jí)的旅行社，如發(fā)生重大安全事故，造成惡劣影響，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)在上海市旅游行政管理部門認(rèn)定后做出降低或取消等級(jí)的處理;
6.2.4等級(jí)復(fù)核是旅行社等級(jí)評(píng)定與劃分工作的重要補(bǔ)充部分，其目的是督促已取得等級(jí)標(biāo)志的旅行社持續(xù)達(dá)標(biāo)。
6.2.4.1對(duì)已經(jīng)評(píng)定等級(jí)的旅行社，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄B和附錄C的規(guī)定進(jìn)行抽查工作，抽查結(jié)果予以公告并納入以后申報(bào)等級(jí)評(píng)定;
6.2.4.2復(fù)核工作每年一次，由旅行社對(duì)照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A和附錄C自查自糾，并將結(jié)果報(bào)旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)，由旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)以明查或暗訪的形式安排抽查驗(yàn)收;
6.2.4.3對(duì)已經(jīng)評(píng)定等級(jí)的旅行社，應(yīng)對(duì)參團(tuán)游客進(jìn)行旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查，調(diào)查結(jié)果予以公告并納入以后申報(bào)等級(jí)評(píng)定，旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查問卷參見附錄C。
a．旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查問卷滿分150分，滿意問卷需要達(dá)到115分（含）以上, 滿意率＝調(diào)查結(jié)果為“滿意”的問卷數(shù)/有效問卷數(shù)×100%。
b．各等級(jí)旅行社最低有效抽樣調(diào)查問卷數(shù)不低于1000份，滿意率不低于85%。
6.2.5對(duì)于復(fù)核或抽查達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)等級(jí)的旅行社，按以下辦法處理：
a．旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、降低和取消等級(jí)的處理。
b．接到警告通知書的旅行社逾期未整改或在整改后未達(dá)標(biāo)者，旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)應(yīng)降低或取消其等級(jí);
c．被降低或取消等級(jí)的旅行社，自降低或取消等級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定等級(jí);一年之后方可再次申請(qǐng)等級(jí)。
6.3等級(jí)的標(biāo)志和證書
6.3.1旅行社等級(jí)標(biāo)牌、證書和證書副本由上海市旅行社等級(jí)評(píng)定組織統(tǒng)一制作、核發(fā);
6.3.2旅行社等級(jí)標(biāo)牌、證書和證書副本應(yīng)置于旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的明顯位置。
下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)（GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990）
GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990）
GB/T 15971-1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
GB/T 16766-1997 旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語
LB/T 004-1997 旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求
LB/T 005-2002 旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量
《旅行社條例》 國(guó)務(wù)院 2009年5月1日
《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》 國(guó)務(wù)院 1999年10月1日