為了規(guī)范旅游咨詢服務(wù)中心的管理和服務(wù)，提升旅游咨詢服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)上海都市旅游的發(fā)展，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。
本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為規(guī)范性附錄。
本標(biāo)準(zhǔn)由上海市旅游局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市旅游局、上海師范大學(xué)、上海市旅游咨詢服務(wù)中心。
本標(biāo)準(zhǔn)起草人：朱國建、吳國清、林章林、史榮華、李文苗。
本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為規(guī)范性附錄。
本標(biāo)準(zhǔn)由上海市旅游局提出。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市旅游局、上海師范大學(xué)、上海市旅游咨詢服務(wù)中心。
本標(biāo)準(zhǔn)起草人：朱國建、吳國清、林章林、史榮華、李文苗。
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游咨詢服務(wù)中心的基本服務(wù)質(zhì)量要求，包括服務(wù)環(huán)境要求、設(shè)施設(shè)備要求、信息數(shù)據(jù)采集與交換要求、服務(wù)接待要求、人員要求、管理要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于在本市行政區(qū)范圍內(nèi)提供旅游咨詢服務(wù)的旅游咨詢服務(wù)中心。
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游咨詢服務(wù)中心的基本服務(wù)質(zhì)量要求，包括服務(wù)環(huán)境要求、設(shè)施設(shè)備要求、信息數(shù)據(jù)采集與交換要求、服務(wù)接待要求、人員要求、管理要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于在本市行政區(qū)范圍內(nèi)提供旅游咨詢服務(wù)的旅游咨詢服務(wù)中心。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改內(nèi)容（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB 9774 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 19055 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施
GB／T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號
DB31/T440.2-2009 旅游信息數(shù)據(jù)交換規(guī)范 第2部分：旅行社、旅館、旅游網(wǎng)絡(luò)企業(yè)數(shù)據(jù)交換要求
下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改內(nèi)容（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB 9774 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB 19055 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施
GB／T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號
DB31/T440.2-2009 旅游信息數(shù)據(jù)交換規(guī)范 第2部分：旅行社、旅館、旅游網(wǎng)絡(luò)企業(yè)數(shù)據(jù)交換要求
3 術(shù)語和定義
3.1旅游咨詢服務(wù)中心
為游客提供旅游及其相關(guān)信息服務(wù)需要而設(shè)立的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。
3.1旅游咨詢服務(wù)中心
為游客提供旅游及其相關(guān)信息服務(wù)需要而設(shè)立的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。
4 服務(wù)環(huán)境要求
4.1布局選址要求
4.1.1旅游咨詢服務(wù)中心的選址應(yīng)根據(jù)各區(qū)（縣）的實(shí)際情況，科學(xué)規(guī)劃，統(tǒng)一布局，選擇游客流量較集中的場所或主要景區(qū)（點(diǎn)）附近，以方便廣大游客的旅游咨詢。
4.1.2旅游咨詢服務(wù)中心的場所相對獨(dú)立，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。
4.2場所布設(shè)要求
4.2.1旅游咨詢服務(wù)中心的建設(shè)規(guī)模，取決于建設(shè)位置和客流量情況，面積應(yīng)≧30㎡。
4.2.2 應(yīng)包含咨詢接待、資料索取、自助查詢和游客等候四個(gè)功能區(qū)。
4.3安全要求
4.3.1應(yīng)配置滅火器等消防設(shè)備，定期維護(hù)，確保消防設(shè)施完好有效。
4.3.2設(shè)置消防通道，確保通道安全暢通。
4.3.3各種固定設(shè)施牢固安全，并定期檢查維護(hù)，消除安全隱患。
4.3.4設(shè)置安全引導(dǎo)標(biāo)志，保證接待過程中的安全和秩序。
4.3.5提示游客注意人身、財(cái)物安全。
4.3.6應(yīng)保證游客信息安全。
4.4衛(wèi)生要求
4.4.1應(yīng)配置清潔衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備。
4.4.2保持清潔衛(wèi)生，環(huán)境整潔。
4.1布局選址要求
4.1.1旅游咨詢服務(wù)中心的選址應(yīng)根據(jù)各區(qū)（縣）的實(shí)際情況，科學(xué)規(guī)劃，統(tǒng)一布局，選擇游客流量較集中的場所或主要景區(qū)（點(diǎn)）附近，以方便廣大游客的旅游咨詢。
4.1.2旅游咨詢服務(wù)中心的場所相對獨(dú)立，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。
4.2場所布設(shè)要求
4.2.1旅游咨詢服務(wù)中心的建設(shè)規(guī)模，取決于建設(shè)位置和客流量情況，面積應(yīng)≧30㎡。
4.2.2 應(yīng)包含咨詢接待、資料索取、自助查詢和游客等候四個(gè)功能區(qū)。
4.3安全要求
4.3.1應(yīng)配置滅火器等消防設(shè)備，定期維護(hù)，確保消防設(shè)施完好有效。
4.3.2設(shè)置消防通道，確保通道安全暢通。
4.3.3各種固定設(shè)施牢固安全，并定期檢查維護(hù)，消除安全隱患。
4.3.4設(shè)置安全引導(dǎo)標(biāo)志，保證接待過程中的安全和秩序。
4.3.5提示游客注意人身、財(cái)物安全。
4.3.6應(yīng)保證游客信息安全。
4.4衛(wèi)生要求
4.4.1應(yīng)配置清潔衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備。
4.4.2保持清潔衛(wèi)生，環(huán)境整潔。
5設(shè)施設(shè)備要求
5.1標(biāo)識(shí)體系要求
5.1.1旅游咨詢服務(wù)中心內(nèi)的公共信息圖形設(shè)置應(yīng)參照國家標(biāo)準(zhǔn)GB／T 10001.2《標(biāo)志用公共信息圖形符號》的要求。
5.1.2旅游咨詢服務(wù)中心的“標(biāo)識(shí)”采用國際通用標(biāo)識(shí)英文“i”的變型體+橢圓型襯底，色彩為白底藍(lán)字;招牌為藍(lán)底鑲黃色底邊，文字為“標(biāo)識(shí)+上海旅游咨詢服務(wù)中心+Shanghai Tourist Information & Service Center”。中文字體為宋體或黑體;英文字體為Times New Roman或黑體。具體形式規(guī)格參見附件。
5.2服務(wù)設(shè)施基本要求
5.2.1應(yīng)設(shè)置旅游咨詢服務(wù)接待臺(tái)、座椅。
5.2.2至少配置一臺(tái)電話機(jī)、一臺(tái)傳真機(jī)。
5.2.3為游客提供桌椅、沙發(fā)等休息等候設(shè)施。
5.2.4應(yīng)備有飲水機(jī)，為游客提供急救飲水、針線包等便民服務(wù)。
5.3信息服務(wù)設(shè)備要求
5.3.1應(yīng)至少配置一臺(tái)自主查詢多媒體觸摸屏計(jì)算機(jī)。
5.3.2至少配置一臺(tái)設(shè)雙顯示器的計(jì)算機(jī)。
5.3.3具備互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入條件,并將上海旅游網(wǎng)（www.shanghaitour.net）設(shè)為網(wǎng)頁主頁。
5.3.4設(shè)置旅游宣傳資料展示架。
5.1標(biāo)識(shí)體系要求
5.1.1旅游咨詢服務(wù)中心內(nèi)的公共信息圖形設(shè)置應(yīng)參照國家標(biāo)準(zhǔn)GB／T 10001.2《標(biāo)志用公共信息圖形符號》的要求。
5.1.2旅游咨詢服務(wù)中心的“標(biāo)識(shí)”采用國際通用標(biāo)識(shí)英文“i”的變型體+橢圓型襯底，色彩為白底藍(lán)字;招牌為藍(lán)底鑲黃色底邊，文字為“標(biāo)識(shí)+上海旅游咨詢服務(wù)中心+Shanghai Tourist Information & Service Center”。中文字體為宋體或黑體;英文字體為Times New Roman或黑體。具體形式規(guī)格參見附件。
5.2服務(wù)設(shè)施基本要求
5.2.1應(yīng)設(shè)置旅游咨詢服務(wù)接待臺(tái)、座椅。
5.2.2至少配置一臺(tái)電話機(jī)、一臺(tái)傳真機(jī)。
5.2.3為游客提供桌椅、沙發(fā)等休息等候設(shè)施。
5.2.4應(yīng)備有飲水機(jī)，為游客提供急救飲水、針線包等便民服務(wù)。
5.3信息服務(wù)設(shè)備要求
5.3.1應(yīng)至少配置一臺(tái)自主查詢多媒體觸摸屏計(jì)算機(jī)。
5.3.2至少配置一臺(tái)設(shè)雙顯示器的計(jì)算機(jī)。
5.3.3具備互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入條件,并將上海旅游網(wǎng)（www.shanghaitour.net）設(shè)為網(wǎng)頁主頁。
5.3.4設(shè)置旅游宣傳資料展示架。
6 信息數(shù)據(jù)采集與交換要求
6.1應(yīng)與旅游管理部門、旅游企業(yè)保持密切聯(lián)系，采集、整理所在區(qū)域的旅游信息并上傳至上海旅游網(wǎng)（www.shanghaitour.net）信息數(shù)據(jù)庫。
6.2信息數(shù)據(jù)交換技術(shù)符合DB31/T440.2-2009 《旅游信息數(shù)據(jù)交換規(guī)范 第2部分：旅行社、旅館、旅游網(wǎng)絡(luò)企業(yè)數(shù)據(jù)交換要求》的規(guī)定。
6.3提供政府發(fā)放的公共旅游服務(wù)信息資料和旅游企業(yè)的宣傳資料，公共旅游服務(wù)信息資料中的外語宣傳資料應(yīng)不少于總資料的30 %，企業(yè)宣傳資料應(yīng)符合國家法律法規(guī)規(guī)定，保證為游客所提供信息的真實(shí)有效。
6.4每日上班檢查資料架，及時(shí)整理添加更換，保證資料充足適時(shí)，方便游客索取。
6.1應(yīng)與旅游管理部門、旅游企業(yè)保持密切聯(lián)系，采集、整理所在區(qū)域的旅游信息并上傳至上海旅游網(wǎng)（www.shanghaitour.net）信息數(shù)據(jù)庫。
6.2信息數(shù)據(jù)交換技術(shù)符合DB31/T440.2-2009 《旅游信息數(shù)據(jù)交換規(guī)范 第2部分：旅行社、旅館、旅游網(wǎng)絡(luò)企業(yè)數(shù)據(jù)交換要求》的規(guī)定。
6.3提供政府發(fā)放的公共旅游服務(wù)信息資料和旅游企業(yè)的宣傳資料，公共旅游服務(wù)信息資料中的外語宣傳資料應(yīng)不少于總資料的30 %，企業(yè)宣傳資料應(yīng)符合國家法律法規(guī)規(guī)定，保證為游客所提供信息的真實(shí)有效。
6.4每日上班檢查資料架，及時(shí)整理添加更換，保證資料充足適時(shí)，方便游客索取。
7服務(wù)接待要求
7.1應(yīng)為游客提供現(xiàn)場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站訪問自助查詢等多種方式的旅游信息咨詢服務(wù)。
7.2接待游客時(shí)，熱情、周到、耐心，用詞規(guī)范，用語文明。
7.3接聽電話咨詢時(shí)，應(yīng)使用“您好，工號хх為您服務(wù)，請問您需要什么幫助？”的問候語，電話咨詢結(jié)束時(shí)應(yīng)確認(rèn)來電者是否還有其他的需要，使用禮貌用語，禁止強(qiáng)行掛斷電話。
7.1應(yīng)為游客提供現(xiàn)場接待咨詢、熱線電話咨詢、多媒體電腦自助查詢、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站訪問自助查詢等多種方式的旅游信息咨詢服務(wù)。
7.2接待游客時(shí)，熱情、周到、耐心，用詞規(guī)范，用語文明。
7.3接聽電話咨詢時(shí)，應(yīng)使用“您好，工號хх為您服務(wù)，請問您需要什么幫助？”的問候語，電話咨詢結(jié)束時(shí)應(yīng)確認(rèn)來電者是否還有其他的需要，使用禮貌用語，禁止強(qiáng)行掛斷電話。
8 人員要求
8.1數(shù)量要求
至少配備1名負(fù)責(zé)人、2名咨詢員。
8.2基本素質(zhì)要求
8.2.1負(fù)責(zé)人具有大專以上學(xué)歷，并具有2年以上旅游行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷。
8.2.2咨詢員具有中專以上學(xué)歷，熟練掌握上海的市情概況、主要景點(diǎn)等業(yè)務(wù)知識(shí)，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，使用普通話進(jìn)行服務(wù)，其中至少有1名能提供英語會(huì)話接待服務(wù)的咨詢員。
8.2.3遵守國家的法律法規(guī)，維護(hù)企業(yè)和行業(yè)形象，保護(hù)游客的合法權(quán)益，尊重游客的民族習(xí)俗、宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。
8.2.4對客服務(wù)時(shí)衣著規(guī)范整潔，佩帶服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。
8.1數(shù)量要求
至少配備1名負(fù)責(zé)人、2名咨詢員。
8.2基本素質(zhì)要求
8.2.1負(fù)責(zé)人具有大專以上學(xué)歷，并具有2年以上旅游行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷。
8.2.2咨詢員具有中專以上學(xué)歷，熟練掌握上海的市情概況、主要景點(diǎn)等業(yè)務(wù)知識(shí)，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，使用普通話進(jìn)行服務(wù)，其中至少有1名能提供英語會(huì)話接待服務(wù)的咨詢員。
8.2.3遵守國家的法律法規(guī)，維護(hù)企業(yè)和行業(yè)形象，保護(hù)游客的合法權(quán)益，尊重游客的民族習(xí)俗、宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。
8.2.4對客服務(wù)時(shí)衣著規(guī)范整潔，佩帶服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。
9 管理要求
9.1旅游咨詢服務(wù)中心應(yīng)與其聘用的服務(wù)人員簽訂書面合同，約定雙方的權(quán)利、義務(wù)。
9.2服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，考試合格后正式上崗。
9.3有健全的衛(wèi)生制度，服務(wù)人員應(yīng)持有區(qū)（縣）級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)的健康證明，確保身體狀況符合上崗要求。
9.4有健全的消防安全制度，定期對員工進(jìn)行消防安全教育，作業(yè)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照消防安全操作規(guī)程進(jìn)行操作。
9.5有治安管理制度，協(xié)同公安部門對旅游咨詢服務(wù)中心場所內(nèi)的治安實(shí)施管理。
9.6對旅游咨詢服務(wù)中心內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期檢查、維護(hù)，保證設(shè)備系統(tǒng)完好穩(wěn)定。
9.7 旅游咨詢服務(wù)中心的工作時(shí)間應(yīng)與周邊的商業(yè)街區(qū)的營運(yùn)時(shí)間相一致。
9.8旅游咨詢服務(wù)中心的信息應(yīng)至少每7天進(jìn)行一次更新。
9.1旅游咨詢服務(wù)中心應(yīng)與其聘用的服務(wù)人員簽訂書面合同，約定雙方的權(quán)利、義務(wù)。
9.2服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，考試合格后正式上崗。
9.3有健全的衛(wèi)生制度，服務(wù)人員應(yīng)持有區(qū)（縣）級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)的健康證明，確保身體狀況符合上崗要求。
9.4有健全的消防安全制度，定期對員工進(jìn)行消防安全教育，作業(yè)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照消防安全操作規(guī)程進(jìn)行操作。
9.5有治安管理制度，協(xié)同公安部門對旅游咨詢服務(wù)中心場所內(nèi)的治安實(shí)施管理。
9.6對旅游咨詢服務(wù)中心內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期檢查、維護(hù)，保證設(shè)備系統(tǒng)完好穩(wěn)定。
9.7 旅游咨詢服務(wù)中心的工作時(shí)間應(yīng)與周邊的商業(yè)街區(qū)的營運(yùn)時(shí)間相一致。
9.8旅游咨詢服務(wù)中心的信息應(yīng)至少每7天進(jìn)行一次更新。