本標(biāo)準(zhǔn)為上海市游覽船營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。制定本標(biāo)準(zhǔn)，在于規(guī)范游覽船的接待、安全、衛(wèi)生、講解、環(huán)境、服務(wù)管理等，以確立游覽船的服務(wù)形象，提升上海游覽船服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者合法權(quán)益。
本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求》、《內(nèi)河旅游船星級(jí)的劃分及評定》，結(jié)合上海的實(shí)際制定，是對上海市游覽船服務(wù)質(zhì)量實(shí)行規(guī)范化管理的技術(shù)依據(jù)。
本標(biāo)準(zhǔn)由上海市旅游事業(yè)管理委員會(huì)提出。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市旅游事業(yè)管理委員會(huì)、中國交通企業(yè)管理協(xié)會(huì)客運(yùn)旅游工作委員會(huì)、上海臨界科技戰(zhàn)略創(chuàng)新研究院水上旅游研究所，上海長江游船公司。
本標(biāo)準(zhǔn)起草人：汪劍明、朱國建、莊善珍、余佑權(quán)、張紹德、梁人偉、寇云鳳、林章林、李平、余皓、翟耀華。
本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求》、《內(nèi)河旅游船星級(jí)的劃分及評定》，結(jié)合上海的實(shí)際制定，是對上海市游覽船服務(wù)質(zhì)量實(shí)行規(guī)范化管理的技術(shù)依據(jù)。
本標(biāo)準(zhǔn)由上海市旅游事業(yè)管理委員會(huì)提出。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市旅游事業(yè)管理委員會(huì)、中國交通企業(yè)管理協(xié)會(huì)客運(yùn)旅游工作委員會(huì)、上海臨界科技戰(zhàn)略創(chuàng)新研究院水上旅游研究所，上海長江游船公司。
本標(biāo)準(zhǔn)起草人：汪劍明、朱國建、莊善珍、余佑權(quán)、張紹德、梁人偉、寇云鳳、林章林、李平、余皓、翟耀華。
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了上海市游覽船的接待、安全、衛(wèi)生、講解、環(huán)境、服務(wù)管理等服務(wù)質(zhì)量要求，適用于在上海市水域營運(yùn)的游覽船。
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了上海市游覽船的接待、安全、衛(wèi)生、講解、環(huán)境、服務(wù)管理等服務(wù)質(zhì)量要求，適用于在上海市水域營運(yùn)的游覽船。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過在本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB2894 安全標(biāo)志
GB5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB9673 公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB/T10001 公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)
GB/T15731 內(nèi)河旅游船星級(jí)的劃分及評定
GB16557 海船救生安全標(biāo)志
GB/T16890 水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求
GB/T 18972 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評定
JT14 內(nèi)河船舶生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
JT78 內(nèi)河豪華旅游船衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
JT243 內(nèi)河船舶救生設(shè)備標(biāo)志
WH0201 歌舞廳照明及光污染限定標(biāo)準(zhǔn)
DB31/30 住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
《中華人民共和國船舶最低安全配員規(guī)則》(交通部2004年第7號(hào)令頒布)
《公共場所集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》（衛(wèi)生部2003年8月19日實(shí)施）
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GB2894 安全標(biāo)志
GB5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB9673 公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
GB/T10001 公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)
GB/T15731 內(nèi)河旅游船星級(jí)的劃分及評定
GB16557 海船救生安全標(biāo)志
GB/T16890 水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求
GB/T 18972 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評定
JT14 內(nèi)河船舶生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
JT78 內(nèi)河豪華旅游船衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
JT243 內(nèi)河船舶救生設(shè)備標(biāo)志
WH0201 歌舞廳照明及光污染限定標(biāo)準(zhǔn)
DB31/30 住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
《中華人民共和國船舶最低安全配員規(guī)則》(交通部2004年第7號(hào)令頒布)
《公共場所集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》（衛(wèi)生部2003年8月19日實(shí)施）
3 術(shù)語和定義
3.1游覽船Sightseeing cruise ships
航行于江、河、湖（庫）區(qū)、沿海及島嶼之間的旅游景點(diǎn)，連續(xù)航行時(shí)間小于等于12小時(shí)，航速不超過25浬/小時(shí)，為游客提供游覽、觀光、娛樂等服務(wù)的游船。
3.1游覽船Sightseeing cruise ships
航行于江、河、湖（庫）區(qū)、沿海及島嶼之間的旅游景點(diǎn)，連續(xù)航行時(shí)間小于等于12小時(shí)，航速不超過25浬/小時(shí)，為游客提供游覽、觀光、娛樂等服務(wù)的游船。
4 服務(wù)基礎(chǔ)條件要求
4.1游覽船營運(yùn)
4.1.1游覽船的建造及其設(shè)備配置和技術(shù)要求均應(yīng)符合國家交通主管部門的規(guī)定和授權(quán)機(jī)構(gòu)（中國船級(jí)社及地區(qū)的船級(jí)社）的規(guī)范要求。
4.1.2游覽船應(yīng)須具備海事管理部門和水上交通行政管理部門頒發(fā)的有效船舶證書。
4.1.3游覽船營運(yùn)應(yīng)持有水上交通行政主管部門頒發(fā)的營運(yùn)證。
4.1.4游覽船應(yīng)按《中華人民共和國船舶最低安全配員規(guī)則》的要求配備足以保證船舶安全的合格船員，并經(jīng)相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)。
在船服務(wù)員與游客的比例應(yīng)≥1：50。
4.2船容船貌及基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備
4.2.1游覽船船型整體美觀，風(fēng)格獨(dú)特，全船布局合理，功能齊全，能為游客提供舒適、寬敞的活動(dòng)場所。
4.2.2船名應(yīng)清晰醒目，船體外觀光亮，護(hù)欄、甲板色澤常新整潔，無嚴(yán)重銹斑或脫漆，整體美觀。
4.2.3 船上的公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)符合GB2894、GB/T10001、GB16557、JT243的規(guī)定，主要信息圖形應(yīng)以泛光燈箱顯示。
4.2.4 船上應(yīng)有溫度可調(diào)控的制冷取暖設(shè)施設(shè)備，接待游客的艙室溫度應(yīng)控制在冬季18℃～20℃，夏季24℃～28℃，通風(fēng)良好。
4.2.5 船內(nèi)應(yīng)設(shè)有若干個(gè)分級(jí)服務(wù)的服務(wù)艙室，艙室噪聲標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)控制在60分貝以下（含60分貝）。艙室周邊或兩側(cè)應(yīng)有寬敞的觀景窗或落地窗，有可供外景觀光的觀景區(qū)域。
4.2.6 船上游客的人均占地面積≥1.5m2，艙室內(nèi)應(yīng)按乘客定額值配足座椅。
4.2.7 船內(nèi)應(yīng)有就餐或提供自助餐的場地（餐廳或咖吧、酒吧、茶吧）和設(shè)施。
4.2.8 船內(nèi)應(yīng)有供娛樂活動(dòng)的場地（多功能廳或舞廳）及娛樂用的音響、影像等配套設(shè)備。
4.1游覽船營運(yùn)
4.1.1游覽船的建造及其設(shè)備配置和技術(shù)要求均應(yīng)符合國家交通主管部門的規(guī)定和授權(quán)機(jī)構(gòu)（中國船級(jí)社及地區(qū)的船級(jí)社）的規(guī)范要求。
4.1.2游覽船應(yīng)須具備海事管理部門和水上交通行政管理部門頒發(fā)的有效船舶證書。
4.1.3游覽船營運(yùn)應(yīng)持有水上交通行政主管部門頒發(fā)的營運(yùn)證。
4.1.4游覽船應(yīng)按《中華人民共和國船舶最低安全配員規(guī)則》的要求配備足以保證船舶安全的合格船員，并經(jīng)相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)。
在船服務(wù)員與游客的比例應(yīng)≥1：50。
4.2船容船貌及基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備
4.2.1游覽船船型整體美觀，風(fēng)格獨(dú)特，全船布局合理，功能齊全，能為游客提供舒適、寬敞的活動(dòng)場所。
4.2.2船名應(yīng)清晰醒目，船體外觀光亮，護(hù)欄、甲板色澤常新整潔，無嚴(yán)重銹斑或脫漆，整體美觀。
4.2.3 船上的公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)符合GB2894、GB/T10001、GB16557、JT243的規(guī)定，主要信息圖形應(yīng)以泛光燈箱顯示。
4.2.4 船上應(yīng)有溫度可調(diào)控的制冷取暖設(shè)施設(shè)備，接待游客的艙室溫度應(yīng)控制在冬季18℃～20℃，夏季24℃～28℃，通風(fēng)良好。
4.2.5 船內(nèi)應(yīng)設(shè)有若干個(gè)分級(jí)服務(wù)的服務(wù)艙室，艙室噪聲標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)控制在60分貝以下（含60分貝）。艙室周邊或兩側(cè)應(yīng)有寬敞的觀景窗或落地窗，有可供外景觀光的觀景區(qū)域。
4.2.6 船上游客的人均占地面積≥1.5m2，艙室內(nèi)應(yīng)按乘客定額值配足座椅。
4.2.7 船內(nèi)應(yīng)有就餐或提供自助餐的場地（餐廳或咖吧、酒吧、茶吧）和設(shè)施。
4.2.8 船內(nèi)應(yīng)有供娛樂活動(dòng)的場地（多功能廳或舞廳）及娛樂用的音響、影像等配套設(shè)備。
5 接待質(zhì)量要求
5.1 基本原則
5.1.1 游覽船應(yīng)按核準(zhǔn)并公告的航線、時(shí)間、班次，正點(diǎn)安全營運(yùn)，不縮線，不減景點(diǎn)。
5.1.2 對游客禮貌、熱情、親切、友好。
5.1.3 對游客不分種族、國籍、民族，一視同仁。
5.1.4 尊重游客的宗教信仰與民族風(fēng)俗。
5.1.5 遵守國家法律法規(guī)，維護(hù)游客的合法權(quán)益。
5.2基本要求
5.2.1 儀表儀容
統(tǒng)一著裝，服飾整潔，佩帶標(biāo)志，端莊大方。
5.2.2行為舉止
站立、行走符合崗位要求，規(guī)范服務(wù)。
5.2.3 規(guī)范語言
5.2.3.1服務(wù)用語應(yīng)講普通話，能進(jìn)行日常外語會(huì)話。
5.2.3.2語言文明、言詞簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范。
5.2.3.3游客有問必答，百問不厭，無法解答的問題應(yīng)耐心解釋。
5.2.4 技能
船上員工應(yīng)經(jīng)過崗位技能和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練應(yīng)用，持證上崗。接待游客的員工應(yīng)熟悉旅游線路的景點(diǎn)，具備景點(diǎn)講解服務(wù)的能力。
5.3 基本項(xiàng)目
5.3.1 提供上、下船迎、送服務(wù)。
5.3.2 提供講解服務(wù)，服務(wù)臺(tái)（總臺(tái)、前廳）值班員在營運(yùn)時(shí)應(yīng)隨時(shí)引導(dǎo)、接待游客，答復(fù)咨詢。
5.3.3 提供游客須知、游船資料、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目表，相關(guān)景點(diǎn)導(dǎo)游圖等中外文宣傳品。
5.3.4 提供飲料、茶點(diǎn)服務(wù)，并配備飲品單。
5.3.5 提供代客照相、出售膠卷、電池等攝影服務(wù)。
5.3.6 提供影視或演出、歌舞等娛樂服務(wù)。
5.3.7 提供殘疾人特殊服務(wù)，配備輪椅等專項(xiàng)服務(wù)設(shè)備。
5.3.8 提供救助服務(wù)，配有保健箱，能進(jìn)行應(yīng)急處理。
5.1 基本原則
5.1.1 游覽船應(yīng)按核準(zhǔn)并公告的航線、時(shí)間、班次，正點(diǎn)安全營運(yùn)，不縮線，不減景點(diǎn)。
5.1.2 對游客禮貌、熱情、親切、友好。
5.1.3 對游客不分種族、國籍、民族，一視同仁。
5.1.4 尊重游客的宗教信仰與民族風(fēng)俗。
5.1.5 遵守國家法律法規(guī)，維護(hù)游客的合法權(quán)益。
5.2基本要求
5.2.1 儀表儀容
統(tǒng)一著裝，服飾整潔，佩帶標(biāo)志，端莊大方。
5.2.2行為舉止
站立、行走符合崗位要求，規(guī)范服務(wù)。
5.2.3 規(guī)范語言
5.2.3.1服務(wù)用語應(yīng)講普通話，能進(jìn)行日常外語會(huì)話。
5.2.3.2語言文明、言詞簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范。
5.2.3.3游客有問必答，百問不厭，無法解答的問題應(yīng)耐心解釋。
5.2.4 技能
船上員工應(yīng)經(jīng)過崗位技能和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練應(yīng)用，持證上崗。接待游客的員工應(yīng)熟悉旅游線路的景點(diǎn)，具備景點(diǎn)講解服務(wù)的能力。
5.3 基本項(xiàng)目
5.3.1 提供上、下船迎、送服務(wù)。
5.3.2 提供講解服務(wù)，服務(wù)臺(tái)（總臺(tái)、前廳）值班員在營運(yùn)時(shí)應(yīng)隨時(shí)引導(dǎo)、接待游客，答復(fù)咨詢。
5.3.3 提供游客須知、游船資料、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目表，相關(guān)景點(diǎn)導(dǎo)游圖等中外文宣傳品。
5.3.4 提供飲料、茶點(diǎn)服務(wù)，并配備飲品單。
5.3.5 提供代客照相、出售膠卷、電池等攝影服務(wù)。
5.3.6 提供影視或演出、歌舞等娛樂服務(wù)。
5.3.7 提供殘疾人特殊服務(wù)，配備輪椅等專項(xiàng)服務(wù)設(shè)備。
5.3.8 提供救助服務(wù)，配有保健箱，能進(jìn)行應(yīng)急處理。
6 安全要求
6.1 應(yīng)根據(jù)船舶安全營運(yùn)及防止污染的有關(guān)規(guī)定，建立安全管理制度，責(zé)任到人。
6.2 應(yīng)按核定的乘客定額配載，不超載，確保安全航行。
6.3 應(yīng)按規(guī)定備齊救生衣（圈）等救生設(shè)備設(shè)施，消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)處于良好狀態(tài)。
6.4 應(yīng)有游客上下船安全設(shè)備和措施，維持良好秩序，避免傷亡和落水事故的發(fā)生。
6.5 應(yīng)有禁止游客攜帶危險(xiǎn)品的宣傳和措施。
6.6 安全標(biāo)志齊全、明顯，救生通道暢通，關(guān)鍵部位應(yīng)有中、英文對照的警示牌，有關(guān)標(biāo)志應(yīng)分別符合GB2894、GB/T10001、GB16557和JT243的規(guī)定。
6.7 有游客緊急疏散、救援和動(dòng)作程序等應(yīng)急應(yīng)變預(yù)案。
6.1 應(yīng)根據(jù)船舶安全營運(yùn)及防止污染的有關(guān)規(guī)定，建立安全管理制度，責(zé)任到人。
6.2 應(yīng)按核定的乘客定額配載，不超載，確保安全航行。
6.3 應(yīng)按規(guī)定備齊救生衣（圈）等救生設(shè)備設(shè)施，消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)處于良好狀態(tài)。
6.4 應(yīng)有游客上下船安全設(shè)備和措施，維持良好秩序，避免傷亡和落水事故的發(fā)生。
6.5 應(yīng)有禁止游客攜帶危險(xiǎn)品的宣傳和措施。
6.6 安全標(biāo)志齊全、明顯，救生通道暢通，關(guān)鍵部位應(yīng)有中、英文對照的警示牌，有關(guān)標(biāo)志應(yīng)分別符合GB2894、GB/T10001、GB16557和JT243的規(guī)定。
6.7 有游客緊急疏散、救援和動(dòng)作程序等應(yīng)急應(yīng)變預(yù)案。
7衛(wèi)生要求
7.1游覽船的衛(wèi)生要求應(yīng)符合相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)要求，建立衛(wèi)生制度，責(zé)任到人。
7.2游覽船的空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB9673的規(guī)定。
7.3游覽船的文化娛樂場所衛(wèi)生應(yīng)符合GB9664、JT78、WH0201的規(guī)定。
7.4集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合《公共場所集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》的要求。
7.5供水和飲水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749和JT14的規(guī)定。
7.6客艙內(nèi)禁止吸煙，應(yīng)有明顯的禁煙標(biāo)志和管理制度，可設(shè)置相對獨(dú)立、具有良好排風(fēng)設(shè)施的吸煙區(qū)。
7.7 應(yīng)按乘客定額設(shè)置相應(yīng)的衛(wèi)生間，其設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)不低于GB/T18972的一星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。要定期保潔，做到無積水、異味。
7.8應(yīng)有防蟲、防鼠措施和定期滅殺制度，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合GB9673、GB/T16890和JT78的相關(guān)規(guī)定及全國愛衛(wèi)會(huì)考核規(guī)定。
7.9應(yīng)設(shè)置密閉的生活廢棄物回收箱（筒），做好船舶垃圾的日常收集、儲(chǔ)存和處理工作并，地面無污垢、痰漬、垃圾。
7.10供游客使用的桌布應(yīng)每天更換清洗，椅套、窗簾、地毯等應(yīng)及時(shí)清洗、消毒。
7.11應(yīng)有餐茶具洗滌、消毒及保潔的設(shè)備，供游客使用的餐茶具應(yīng)完整，無破損磨痕，一客一用一消毒。
7.12凡設(shè)置現(xiàn)場制作、供應(yīng)餐食的游覽船，應(yīng)按要求設(shè)置廚房，配備設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格食品加工工藝，廚房與服務(wù)區(qū)域間應(yīng)設(shè)置有效的隔味、隔熱間隔。
7.13從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)符合上崗要求。
7.1游覽船的衛(wèi)生要求應(yīng)符合相關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)要求，建立衛(wèi)生制度，責(zé)任到人。
7.2游覽船的空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB9673的規(guī)定。
7.3游覽船的文化娛樂場所衛(wèi)生應(yīng)符合GB9664、JT78、WH0201的規(guī)定。
7.4集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合《公共場所集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》的要求。
7.5供水和飲水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749和JT14的規(guī)定。
7.6客艙內(nèi)禁止吸煙，應(yīng)有明顯的禁煙標(biāo)志和管理制度，可設(shè)置相對獨(dú)立、具有良好排風(fēng)設(shè)施的吸煙區(qū)。
7.7 應(yīng)按乘客定額設(shè)置相應(yīng)的衛(wèi)生間，其設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)不低于GB/T18972的一星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。要定期保潔，做到無積水、異味。
7.8應(yīng)有防蟲、防鼠措施和定期滅殺制度，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合GB9673、GB/T16890和JT78的相關(guān)規(guī)定及全國愛衛(wèi)會(huì)考核規(guī)定。
7.9應(yīng)設(shè)置密閉的生活廢棄物回收箱（筒），做好船舶垃圾的日常收集、儲(chǔ)存和處理工作并，地面無污垢、痰漬、垃圾。
7.10供游客使用的桌布應(yīng)每天更換清洗，椅套、窗簾、地毯等應(yīng)及時(shí)清洗、消毒。
7.11應(yīng)有餐茶具洗滌、消毒及保潔的設(shè)備，供游客使用的餐茶具應(yīng)完整，無破損磨痕，一客一用一消毒。
7.12凡設(shè)置現(xiàn)場制作、供應(yīng)餐食的游覽船，應(yīng)按要求設(shè)置廚房，配備設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格食品加工工藝，廚房與服務(wù)區(qū)域間應(yīng)設(shè)置有效的隔味、隔熱間隔。
7.13從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)符合上崗要求。
8 講解要求
8.1 廣播講解應(yīng)文明規(guī)范，內(nèi)容豐富。
8.2 運(yùn)營中應(yīng)伴播和諧的背景音樂，營造優(yōu)良環(huán)境。
8.3 船上應(yīng)有安全提示的廣播，對兩岸風(fēng)景名勝、民間傳說、民俗風(fēng)情等應(yīng)做相應(yīng)的廣播介紹。
8.4 廣播講解應(yīng)使用普通話和外語。
8.5 對著名景點(diǎn)，艙室服務(wù)人員應(yīng)向游客預(yù)告到達(dá)景點(diǎn)的時(shí)刻，抵近時(shí)予以現(xiàn)場指點(diǎn)，重點(diǎn)講解。
8.1 廣播講解應(yīng)文明規(guī)范，內(nèi)容豐富。
8.2 運(yùn)營中應(yīng)伴播和諧的背景音樂，營造優(yōu)良環(huán)境。
8.3 船上應(yīng)有安全提示的廣播，對兩岸風(fēng)景名勝、民間傳說、民俗風(fēng)情等應(yīng)做相應(yīng)的廣播介紹。
8.4 廣播講解應(yīng)使用普通話和外語。
8.5 對著名景點(diǎn)，艙室服務(wù)人員應(yīng)向游客預(yù)告到達(dá)景點(diǎn)的時(shí)刻，抵近時(shí)予以現(xiàn)場指點(diǎn)，重點(diǎn)講解。
9環(huán)境要求
9.1 艙室內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。室內(nèi)裝修應(yīng)符合DB31/30。
9.2 船體燈光裝飾優(yōu)美、完整，船舷窗玻璃（玻璃幕墻）光潔、透亮、無污垢，室內(nèi)光線（照明）明亮，全船整體美觀、和諧。
9.3 艙室內(nèi)外宣傳品（圖）、導(dǎo)向標(biāo)志牌布置適當(dāng)、莊重大方、文字簡潔、美觀整齊。
9.4 美化室內(nèi)、外環(huán)境，擺設(shè)常綠花木，定期修剪、清理，無枯枝敗葉，人工草坪無污垢。
9.5 環(huán)境布置美觀，陳設(shè)得當(dāng)。
9.1 艙室內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好，空氣清新，無異味。室內(nèi)裝修應(yīng)符合DB31/30。
9.2 船體燈光裝飾優(yōu)美、完整，船舷窗玻璃（玻璃幕墻）光潔、透亮、無污垢，室內(nèi)光線（照明）明亮，全船整體美觀、和諧。
9.3 艙室內(nèi)外宣傳品（圖）、導(dǎo)向標(biāo)志牌布置適當(dāng)、莊重大方、文字簡潔、美觀整齊。
9.4 美化室內(nèi)、外環(huán)境，擺設(shè)常綠花木，定期修剪、清理，無枯枝敗葉，人工草坪無污垢。
9.5 環(huán)境布置美觀，陳設(shè)得當(dāng)。
10 服務(wù)管理要求
10.1 有員工手冊（含服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位要求，主要工作職責(zé)等內(nèi)容）。
10.2 有健全的服務(wù)操作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制，按服務(wù)規(guī)范作業(yè)。應(yīng)定期按旅游行政管理部門制定的游覽船服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則，進(jìn)行自查自評，保障服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。
10.3 有游客監(jiān)督制度，接受游客投訴，在游客活動(dòng)區(qū)域醒目處公示旅游行政管理部門的旅游質(zhì)量監(jiān)督電話。對游客的投訴有記錄臺(tái)帳、有分析、有處理，及時(shí)整改和回復(fù)。
10.4 有定期開展的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查制度，采用發(fā)放游客意見征詢表、召開座談會(huì)、回訪用戶等方法征集意見，按旅游行政管理部門制定的旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的規(guī)定，做到有記錄臺(tái)帳、有分析、有處理，持續(xù)改進(jìn)。
10.5 有員工崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)練兵等活動(dòng)，有計(jì)劃地提高員工業(yè)務(wù)水平、旅游服務(wù)技能，員工的年培訓(xùn)率應(yīng)達(dá)100%，不少于60%的員工應(yīng)參加市有關(guān)部門組織的旅游技能培訓(xùn)，并有臺(tái)帳記錄。
10.1 有員工手冊（含服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位要求，主要工作職責(zé)等內(nèi)容）。
10.2 有健全的服務(wù)操作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制，按服務(wù)規(guī)范作業(yè)。應(yīng)定期按旅游行政管理部門制定的游覽船服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則，進(jìn)行自查自評，保障服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。
10.3 有游客監(jiān)督制度，接受游客投訴，在游客活動(dòng)區(qū)域醒目處公示旅游行政管理部門的旅游質(zhì)量監(jiān)督電話。對游客的投訴有記錄臺(tái)帳、有分析、有處理，及時(shí)整改和回復(fù)。
10.4 有定期開展的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查制度，采用發(fā)放游客意見征詢表、召開座談會(huì)、回訪用戶等方法征集意見，按旅游行政管理部門制定的旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的規(guī)定，做到有記錄臺(tái)帳、有分析、有處理，持續(xù)改進(jìn)。
10.5 有員工崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)練兵等活動(dòng)，有計(jì)劃地提高員工業(yè)務(wù)水平、旅游服務(wù)技能，員工的年培訓(xùn)率應(yīng)達(dá)100%，不少于60%的員工應(yīng)參加市有關(guān)部門組織的旅游技能培訓(xùn)，并有臺(tái)帳記錄。