本標準為上海市游覽船營運服務質量管理標準。制定本標準，在于規范游覽船的接待、安全、衛生、講解、環境、服務管理等，以確立游覽船的服務形象，提升上海游覽船服務質量，保障旅游者合法權益。
本標準依據國家標準《水路客運服務質量要求》、《內河旅游船星級的劃分及評定》，結合上海的實際制定，是對上海市游覽船服務質量實行規范化管理的技術依據。
本標準由上海市旅游事業管理委員會提出。
本標準起草單位：上海市旅游事業管理委員會、中國交通企業管理協會客運旅游工作委員會、上海臨界科技戰略創新研究院水上旅游研究所，上海長江游船公司。
本標準起草人：汪劍明、朱國建、莊善珍、余佑權、張紹德、梁人偉、寇云鳳、林章林、李平、余皓、翟耀華。
本標準依據國家標準《水路客運服務質量要求》、《內河旅游船星級的劃分及評定》，結合上海的實際制定，是對上海市游覽船服務質量實行規范化管理的技術依據。
本標準由上海市旅游事業管理委員會提出。
本標準起草單位：上海市旅游事業管理委員會、中國交通企業管理協會客運旅游工作委員會、上海臨界科技戰略創新研究院水上旅游研究所，上海長江游船公司。
本標準起草人：汪劍明、朱國建、莊善珍、余佑權、張紹德、梁人偉、寇云鳳、林章林、李平、余皓、翟耀華。
1 范圍
本標準規定了上海市游覽船的接待、安全、衛生、講解、環境、服務管理等服務質量要求，適用于在上海市水域營運的游覽船。
本標準規定了上海市游覽船的接待、安全、衛生、講解、環境、服務管理等服務質量要求，適用于在上海市水域營運的游覽船。
2 規范性引用文件
下列文件中的條款通過在本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB2894 安全標志
GB5749 生活飲用水衛生標準
GB9664 文化娛樂場所衛生標準
GB9673 公共交通工具衛生標準
GB/T10001 公共信息標志用圖形符號
GB/T15731 內河旅游船星級的劃分及評定
GB16557 海船救生安全標志
GB/T16890 水路客運服務質量要求
GB/T 18972 旅游廁所質量等級的劃分與評定
JT14 內河船舶生活飲用水衛生標準
JT78 內河豪華旅游船衛生標準
JT243 內河船舶救生設備標志
WH0201 歌舞廳照明及光污染限定標準
DB31/30 住宅裝飾裝修驗收標準
《中華人民共和國船舶最低安全配員規則》(交通部2004年第7號令頒布)
《公共場所集中式空調通風系統衛生規范》（衛生部2003年8月19日實施）
下列文件中的條款通過在本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB2894 安全標志
GB5749 生活飲用水衛生標準
GB9664 文化娛樂場所衛生標準
GB9673 公共交通工具衛生標準
GB/T10001 公共信息標志用圖形符號
GB/T15731 內河旅游船星級的劃分及評定
GB16557 海船救生安全標志
GB/T16890 水路客運服務質量要求
GB/T 18972 旅游廁所質量等級的劃分與評定
JT14 內河船舶生活飲用水衛生標準
JT78 內河豪華旅游船衛生標準
JT243 內河船舶救生設備標志
WH0201 歌舞廳照明及光污染限定標準
DB31/30 住宅裝飾裝修驗收標準
《中華人民共和國船舶最低安全配員規則》(交通部2004年第7號令頒布)
《公共場所集中式空調通風系統衛生規范》（衛生部2003年8月19日實施）
3 術語和定義
3.1游覽船Sightseeing cruise ships
航行于江、河、湖（庫）區、沿海及島嶼之間的旅游景點，連續航行時間小于等于12小時，航速不超過25浬/小時，為游客提供游覽、觀光、娛樂等服務的游船。
3.1游覽船Sightseeing cruise ships
航行于江、河、湖（庫）區、沿海及島嶼之間的旅游景點，連續航行時間小于等于12小時，航速不超過25浬/小時，為游客提供游覽、觀光、娛樂等服務的游船。
4 服務基礎條件要求
4.1游覽船營運
4.1.1游覽船的建造及其設備配置和技術要求均應符合國家交通主管部門的規定和授權機構（中國船級社及地區的船級社）的規范要求。
4.1.2游覽船應須具備海事管理部門和水上交通行政管理部門頒發的有效船舶證書。
4.1.3游覽船營運應持有水上交通行政主管部門頒發的營運證。
4.1.4游覽船應按《中華人民共和國船舶最低安全配員規則》的要求配備足以保證船舶安全的合格船員，并經相應的專業培訓。
在船服務員與游客的比例應≥1：50。
4.2船容船貌及基礎設施設備
4.2.1游覽船船型整體美觀，風格獨特，全船布局合理，功能齊全，能為游客提供舒適、寬敞的活動場所。
4.2.2船名應清晰醒目，船體外觀光亮，護欄、甲板色澤常新整潔，無嚴重銹斑或脫漆，整體美觀。
4.2.3 船上的公共信息標志用圖形符號符合GB2894、GB/T10001、GB16557、JT243的規定，主要信息圖形應以泛光燈箱顯示。
4.2.4 船上應有溫度可調控的制冷取暖設施設備，接待游客的艙室溫度應控制在冬季18℃～20℃，夏季24℃～28℃，通風良好。
4.2.5 船內應設有若干個分級服務的服務艙室，艙室噪聲標準應控制在60分貝以下（含60分貝）。艙室周邊或兩側應有寬敞的觀景窗或落地窗，有可供外景觀光的觀景區域。
4.2.6 船上游客的人均占地面積≥1.5m2，艙室內應按乘客定額值配足座椅。
4.2.7 船內應有就餐或提供自助餐的場地（餐廳或咖吧、酒吧、茶吧）和設施。
4.2.8 船內應有供娛樂活動的場地（多功能廳或舞廳）及娛樂用的音響、影像等配套設備。
4.1游覽船營運
4.1.1游覽船的建造及其設備配置和技術要求均應符合國家交通主管部門的規定和授權機構（中國船級社及地區的船級社）的規范要求。
4.1.2游覽船應須具備海事管理部門和水上交通行政管理部門頒發的有效船舶證書。
4.1.3游覽船營運應持有水上交通行政主管部門頒發的營運證。
4.1.4游覽船應按《中華人民共和國船舶最低安全配員規則》的要求配備足以保證船舶安全的合格船員，并經相應的專業培訓。
在船服務員與游客的比例應≥1：50。
4.2船容船貌及基礎設施設備
4.2.1游覽船船型整體美觀，風格獨特，全船布局合理，功能齊全，能為游客提供舒適、寬敞的活動場所。
4.2.2船名應清晰醒目，船體外觀光亮，護欄、甲板色澤常新整潔，無嚴重銹斑或脫漆，整體美觀。
4.2.3 船上的公共信息標志用圖形符號符合GB2894、GB/T10001、GB16557、JT243的規定，主要信息圖形應以泛光燈箱顯示。
4.2.4 船上應有溫度可調控的制冷取暖設施設備，接待游客的艙室溫度應控制在冬季18℃～20℃，夏季24℃～28℃，通風良好。
4.2.5 船內應設有若干個分級服務的服務艙室，艙室噪聲標準應控制在60分貝以下（含60分貝）。艙室周邊或兩側應有寬敞的觀景窗或落地窗，有可供外景觀光的觀景區域。
4.2.6 船上游客的人均占地面積≥1.5m2，艙室內應按乘客定額值配足座椅。
4.2.7 船內應有就餐或提供自助餐的場地（餐廳或咖吧、酒吧、茶吧）和設施。
4.2.8 船內應有供娛樂活動的場地（多功能廳或舞廳）及娛樂用的音響、影像等配套設備。
5 接待質量要求
5.1 基本原則
5.1.1 游覽船應按核準并公告的航線、時間、班次，正點安全營運，不縮線，不減景點。
5.1.2 對游客禮貌、熱情、親切、友好。
5.1.3 對游客不分種族、國籍、民族，一視同仁。
5.1.4 尊重游客的宗教信仰與民族風俗。
5.1.5 遵守國家法律法規，維護游客的合法權益。
5.2基本要求
5.2.1 儀表儀容
統一著裝，服飾整潔，佩帶標志，端莊大方。
5.2.2行為舉止
站立、行走符合崗位要求，規范服務。
5.2.3 規范語言
5.2.3.1服務用語應講普通話，能進行日常外語會話。
5.2.3.2語言文明、言詞簡潔、清晰，符合禮儀規范。
5.2.3.3游客有問必答，百問不厭，無法解答的問題應耐心解釋。
5.2.4 技能
船上員工應經過崗位技能和業務知識培訓，具有相應的業務知識和技能，并能熟練應用，持證上崗。接待游客的員工應熟悉旅游線路的景點，具備景點講解服務的能力。
5.3 基本項目
5.3.1 提供上、下船迎、送服務。
5.3.2 提供講解服務，服務臺（總臺、前廳）值班員在營運時應隨時引導、接待游客，答復咨詢。
5.3.3 提供游客須知、游船資料、服務項目及價目表，相關景點導游圖等中外文宣傳品。
5.3.4 提供飲料、茶點服務，并配備飲品單。
5.3.5 提供代客照相、出售膠卷、電池等攝影服務。
5.3.6 提供影視或演出、歌舞等娛樂服務。
5.3.7 提供殘疾人特殊服務，配備輪椅等專項服務設備。
5.3.8 提供救助服務，配有保健箱，能進行應急處理。
5.1 基本原則
5.1.1 游覽船應按核準并公告的航線、時間、班次，正點安全營運，不縮線，不減景點。
5.1.2 對游客禮貌、熱情、親切、友好。
5.1.3 對游客不分種族、國籍、民族，一視同仁。
5.1.4 尊重游客的宗教信仰與民族風俗。
5.1.5 遵守國家法律法規，維護游客的合法權益。
5.2基本要求
5.2.1 儀表儀容
統一著裝，服飾整潔，佩帶標志，端莊大方。
5.2.2行為舉止
站立、行走符合崗位要求，規范服務。
5.2.3 規范語言
5.2.3.1服務用語應講普通話，能進行日常外語會話。
5.2.3.2語言文明、言詞簡潔、清晰，符合禮儀規范。
5.2.3.3游客有問必答，百問不厭，無法解答的問題應耐心解釋。
5.2.4 技能
船上員工應經過崗位技能和業務知識培訓，具有相應的業務知識和技能，并能熟練應用，持證上崗。接待游客的員工應熟悉旅游線路的景點，具備景點講解服務的能力。
5.3 基本項目
5.3.1 提供上、下船迎、送服務。
5.3.2 提供講解服務，服務臺（總臺、前廳）值班員在營運時應隨時引導、接待游客，答復咨詢。
5.3.3 提供游客須知、游船資料、服務項目及價目表，相關景點導游圖等中外文宣傳品。
5.3.4 提供飲料、茶點服務，并配備飲品單。
5.3.5 提供代客照相、出售膠卷、電池等攝影服務。
5.3.6 提供影視或演出、歌舞等娛樂服務。
5.3.7 提供殘疾人特殊服務，配備輪椅等專項服務設備。
5.3.8 提供救助服務，配有保健箱，能進行應急處理。
6 安全要求
6.1 應根據船舶安全營運及防止污染的有關規定，建立安全管理制度，責任到人。
6.2 應按核定的乘客定額配載，不超載，確保安全航行。
6.3 應按規定備齊救生衣（圈）等救生設備設施，消防設備設施應處于良好狀態。
6.4 應有游客上下船安全設備和措施，維持良好秩序，避免傷亡和落水事故的發生。
6.5 應有禁止游客攜帶危險品的宣傳和措施。
6.6 安全標志齊全、明顯，救生通道暢通，關鍵部位應有中、英文對照的警示牌，有關標志應分別符合GB2894、GB/T10001、GB16557和JT243的規定。
6.7 有游客緊急疏散、救援和動作程序等應急應變預案。
6.1 應根據船舶安全營運及防止污染的有關規定，建立安全管理制度，責任到人。
6.2 應按核定的乘客定額配載，不超載，確保安全航行。
6.3 應按規定備齊救生衣（圈）等救生設備設施，消防設備設施應處于良好狀態。
6.4 應有游客上下船安全設備和措施，維持良好秩序，避免傷亡和落水事故的發生。
6.5 應有禁止游客攜帶危險品的宣傳和措施。
6.6 安全標志齊全、明顯，救生通道暢通，關鍵部位應有中、英文對照的警示牌，有關標志應分別符合GB2894、GB/T10001、GB16557和JT243的規定。
6.7 有游客緊急疏散、救援和動作程序等應急應變預案。
7衛生要求
7.1游覽船的衛生要求應符合相關衛生法律法規要求，建立衛生制度，責任到人。
7.2游覽船的空氣質量應符合GB9673的規定。
7.3游覽船的文化娛樂場所衛生應符合GB9664、JT78、WH0201的規定。
7.4集中式空調通風系統應符合《公共場所集中式空調通風系統衛生規范》的要求。
7.5供水和飲水水質應符合GB5749和JT14的規定。
7.6客艙內禁止吸煙，應有明顯的禁煙標志和管理制度，可設置相對獨立、具有良好排風設施的吸煙區。
7.7 應按乘客定額設置相應的衛生間，其設置標準不低于GB/T18972的一星級標準。要定期保潔，做到無積水、異味。
7.8應有防蟲、防鼠措施和定期滅殺制度，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度應符合GB9673、GB/T16890和JT78的相關規定及全國愛衛會考核規定。
7.9應設置密閉的生活廢棄物回收箱（筒），做好船舶垃圾的日常收集、儲存和處理工作并，地面無污垢、痰漬、垃圾。
7.10供游客使用的桌布應每天更換清洗，椅套、窗簾、地毯等應及時清洗、消毒。
7.11應有餐茶具洗滌、消毒及保潔的設備，供游客使用的餐茶具應完整，無破損磨痕，一客一用一消毒。
7.12凡設置現場制作、供應餐食的游覽船，應按要求設置廚房，配備設施設備，嚴格食品加工工藝，廚房與服務區域間應設置有效的隔味、隔熱間隔。
7.13從業人員應養成良好的衛生習慣，服務人員個人衛生應符合上崗要求。
7.1游覽船的衛生要求應符合相關衛生法律法規要求，建立衛生制度，責任到人。
7.2游覽船的空氣質量應符合GB9673的規定。
7.3游覽船的文化娛樂場所衛生應符合GB9664、JT78、WH0201的規定。
7.4集中式空調通風系統應符合《公共場所集中式空調通風系統衛生規范》的要求。
7.5供水和飲水水質應符合GB5749和JT14的規定。
7.6客艙內禁止吸煙，應有明顯的禁煙標志和管理制度，可設置相對獨立、具有良好排風設施的吸煙區。
7.7 應按乘客定額設置相應的衛生間，其設置標準不低于GB/T18972的一星級標準。要定期保潔，做到無積水、異味。
7.8應有防蟲、防鼠措施和定期滅殺制度，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數及鼠密度應符合GB9673、GB/T16890和JT78的相關規定及全國愛衛會考核規定。
7.9應設置密閉的生活廢棄物回收箱（筒），做好船舶垃圾的日常收集、儲存和處理工作并，地面無污垢、痰漬、垃圾。
7.10供游客使用的桌布應每天更換清洗，椅套、窗簾、地毯等應及時清洗、消毒。
7.11應有餐茶具洗滌、消毒及保潔的設備，供游客使用的餐茶具應完整，無破損磨痕，一客一用一消毒。
7.12凡設置現場制作、供應餐食的游覽船，應按要求設置廚房，配備設施設備，嚴格食品加工工藝，廚房與服務區域間應設置有效的隔味、隔熱間隔。
7.13從業人員應養成良好的衛生習慣，服務人員個人衛生應符合上崗要求。
8 講解要求
8.1 廣播講解應文明規范，內容豐富。
8.2 運營中應伴播和諧的背景音樂，營造優良環境。
8.3 船上應有安全提示的廣播，對兩岸風景名勝、民間傳說、民俗風情等應做相應的廣播介紹。
8.4 廣播講解應使用普通話和外語。
8.5 對著名景點，艙室服務人員應向游客預告到達景點的時刻，抵近時予以現場指點，重點講解。
8.1 廣播講解應文明規范，內容豐富。
8.2 運營中應伴播和諧的背景音樂，營造優良環境。
8.3 船上應有安全提示的廣播，對兩岸風景名勝、民間傳說、民俗風情等應做相應的廣播介紹。
8.4 廣播講解應使用普通話和外語。
8.5 對著名景點，艙室服務人員應向游客預告到達景點的時刻，抵近時予以現場指點，重點講解。
9環境要求
9.1 艙室內應通風良好，空氣清新，無異味。室內裝修應符合DB31/30。
9.2 船體燈光裝飾優美、完整，船舷窗玻璃（玻璃幕墻）光潔、透亮、無污垢，室內光線（照明）明亮，全船整體美觀、和諧。
9.3 艙室內外宣傳品（圖）、導向標志牌布置適當、莊重大方、文字簡潔、美觀整齊。
9.4 美化室內、外環境，擺設常綠花木，定期修剪、清理，無枯枝敗葉，人工草坪無污垢。
9.5 環境布置美觀，陳設得當。
9.1 艙室內應通風良好，空氣清新，無異味。室內裝修應符合DB31/30。
9.2 船體燈光裝飾優美、完整，船舷窗玻璃（玻璃幕墻）光潔、透亮、無污垢，室內光線（照明）明亮，全船整體美觀、和諧。
9.3 艙室內外宣傳品（圖）、導向標志牌布置適當、莊重大方、文字簡潔、美觀整齊。
9.4 美化室內、外環境，擺設常綠花木，定期修剪、清理，無枯枝敗葉，人工草坪無污垢。
9.5 環境布置美觀，陳設得當。
10 服務管理要求
10.1 有員工手冊（含服務和專業技術人員崗位要求，主要工作職責等內容）。
10.2 有健全的服務操作程序、工作標準及崗位責任制，按服務規范作業。應定期按旅游行政管理部門制定的游覽船服務質量管理細則，進行自查自評，保障服務質量穩定。
10.3 有游客監督制度，接受游客投訴，在游客活動區域醒目處公示旅游行政管理部門的旅游質量監督電話。對游客的投訴有記錄臺帳、有分析、有處理，及時整改和回復。
10.4 有定期開展的服務質量調查制度，采用發放游客意見征詢表、召開座談會、回訪用戶等方法征集意見，按旅游行政管理部門制定的旅游服務質量調查的規定，做到有記錄臺帳、有分析、有處理，持續改進。
10.5 有員工崗位培訓、業務學習和技術練兵等活動，有計劃地提高員工業務水平、旅游服務技能，員工的年培訓率應達100%，不少于60%的員工應參加市有關部門組織的旅游技能培訓，并有臺帳記錄。
10.1 有員工手冊（含服務和專業技術人員崗位要求，主要工作職責等內容）。
10.2 有健全的服務操作程序、工作標準及崗位責任制，按服務規范作業。應定期按旅游行政管理部門制定的游覽船服務質量管理細則，進行自查自評，保障服務質量穩定。
10.3 有游客監督制度，接受游客投訴，在游客活動區域醒目處公示旅游行政管理部門的旅游質量監督電話。對游客的投訴有記錄臺帳、有分析、有處理，及時整改和回復。
10.4 有定期開展的服務質量調查制度，采用發放游客意見征詢表、召開座談會、回訪用戶等方法征集意見，按旅游行政管理部門制定的旅游服務質量調查的規定，做到有記錄臺帳、有分析、有處理，持續改進。
10.5 有員工崗位培訓、業務學習和技術練兵等活動，有計劃地提高員工業務水平、旅游服務技能，員工的年培訓率應達100%，不少于60%的員工應參加市有關部門組織的旅游技能培訓，并有臺帳記錄。