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各位代表：

在春回大地，萬象更新的日子里，我們迎來了上海市旅游行業(yè)協(xié)會換屆大會。我們看到，新一屆中央政府更加重視行業(yè)協(xié)會和社會組織的作用。最近，楊雄市長對新形勢下行業(yè)協(xié)會的職能和作用提出了更高的要求。我們要圍繞黨和政府的中心工作，抓住旅游發(fā)展的大好機(jī)遇，積極發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的作用，勇于再創(chuàng)協(xié)會工作的新局面。

現(xiàn)在，我受第三屆理事會的委托，匯報本屆理事會工作。

2008年至2013年，是上海市旅游行業(yè)協(xié)會不平凡的五年。在市社團(tuán)管理局和市旅游局的指導(dǎo)、關(guān)心下，積極履行“溝通、協(xié)調(diào)、服務(wù)、維權(quán)、自律”的基本職能，發(fā)揮聯(lián)系政府、服務(wù)會員、促進(jìn)行業(yè)自律的功能作用，面對挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的形勢，充分凝聚全體會員單位，在挑戰(zhàn)中前進(jìn)，在發(fā)展中壯大，例如：從適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展出發(fā)，整合、組建了旅行社分會，新組建了旅游紀(jì)念品分會和在線旅游分會，撤銷了接待旅游團(tuán)隊推薦單位分會，建立了市和區(qū)縣旅游協(xié)會聯(lián)席會議制度，吸收新會員單位近400家，目前擁有會員單位1700余家。

五年來，我們協(xié)會主要做了六方面的工作：

（1）反映旅游企業(yè)訴求，維護(hù)會員利益。

2008年2月遭遇特大暴風(fēng)雪期間，本市曾一度關(guān)閉景觀燈光，協(xié)會及時向政府相關(guān)部門反映外灘景觀燈對本市城市形象和旅游市場的重要影響，溝通產(chǎn)生成效，政府部門決定從6月7日起恢復(fù)全市景觀燈光日常開放。

針對旅行社在執(zhí)行《旅行社條例》，飯店業(yè)在落實(shí)《上海市旅館業(yè)管理辦法》中遇到的新情況、新問題，協(xié)會及時收集業(yè)內(nèi)反應(yīng)，即時與政府管理部門溝通，反映企業(yè)訴求，同時邀請律師、執(zhí)法部門和有關(guān)專家進(jìn)行解讀和釋疑，幫助旅行社、飯店盡快適應(yīng)新的管理要求。

（2）貼近企業(yè)，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域。

開展旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保工作。2008年協(xié)會接受市旅游局和上海保監(jiān)局委托，代表本市旅行社進(jìn)行旅行社責(zé)任險統(tǒng)保招投標(biāo)工作，并配合市、區(qū)旅游管理部門落實(shí)統(tǒng)保的投保工作。建立由旅游、保險和法律三方面專業(yè)人員組成的市旅行社責(zé)任保險糾紛協(xié)調(diào)小組，制定《旅行社責(zé)任保險賠償處理標(biāo)準(zhǔn)》，建立理賠服務(wù)流程圖，規(guī)范糾紛協(xié)調(diào)小組操作規(guī)程和工作文件格式，并向參加統(tǒng)保的旅行社頒發(fā)《上海市旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保單位》標(biāo)牌。旅行社責(zé)任保險糾紛協(xié)調(diào)小組在受理理賠案件中積極發(fā)揮作用，加強(qiáng)與政府主管部門、旅行社及保險公司的溝通，完善協(xié)調(diào)機(jī)制，堅持居中協(xié)調(diào)，使受理的理賠案件得到妥善解決。

承辦“旅游大課堂”。2011年起，協(xié)會以行業(yè)需求為主導(dǎo)，聚焦上海旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，構(gòu)建行業(yè)學(xué)習(xí)平臺，按照“缺啥補(bǔ)啥、求啥補(bǔ)啥、差啥補(bǔ)啥”的思路確定大課堂的培訓(xùn)內(nèi)容，采取專題講座、系列主題培訓(xùn)、實(shí)踐交流等多種形式，把課堂送進(jìn)區(qū)縣、企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)培訓(xùn)上的新突破。

提升信息服務(wù)能級。在編發(fā)《上海市旅游行業(yè)協(xié)會簡報》、《上海飯店》、《上海HOTELS》雙語版、《上海旅游簡訊》等定期刊物的同時，2008年起，國內(nèi)旅行社分會和飯店業(yè)分會分別建立并不斷改進(jìn)“上海國內(nèi)旅游網(wǎng)”和“上海旅游飯店網(wǎng)”;2011年3月，協(xié)會開通了獨(dú)立的官方網(wǎng)站，并于2012年對協(xié)會網(wǎng)版面進(jìn)行調(diào)整、改進(jìn);2013年2月開通短信平臺，不斷拓寬與會員單位溝通的信息渠道。

（3）提供業(yè)務(wù)支撐，助力企業(yè)提升經(jīng)營水平。

依托市旅游局，協(xié)調(diào)組織旅游飯店、旅行社、旅游景點(diǎn)、水上旅游企業(yè)加強(qiáng)對經(jīng)營管理和各類從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織專家深入企業(yè)為職工技能訓(xùn)練進(jìn)行具體指導(dǎo)。根據(jù)行業(yè)發(fā)展需要，舉辦或組織會員單位參加各類論壇、研討會。組織會員單位參加各類展會、交易會及促銷活動，擴(kuò)大企業(yè)知名度和影響力。組織專家為會員單位解讀國家或地方新發(fā)布的有關(guān)法規(guī)。

（4）規(guī)范行業(yè)，依法辦事。

堅持法律咨詢?nèi)罩贫龋l(fā)揮律師在協(xié)調(diào)處理旅游糾紛中的作用，依法幫助會員單位解決急難問題，依法維護(hù)會員合法權(quán)益。

（1）以旅游企業(yè)等級評定為抓手，推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

在飯店業(yè)中宣傳貫徹新版星級標(biāo)準(zhǔn)，對飯店星評、復(fù)核工作組織培訓(xùn)，加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)，并根據(jù)新版星級標(biāo)準(zhǔn)的要求，調(diào)整服務(wù)滿意度測評項目，加大對核心產(chǎn)品、必備項目的權(quán)重，促使星級飯店自我加壓，提升飯店業(yè)整體水平。

組織旅行社學(xué)習(xí)、貫徹上海市地方標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級劃分》，推動審評旅行社認(rèn)真對照標(biāo)準(zhǔn)，理順企業(yè)管理制度，完善硬件設(shè)施，提高軟件服務(wù)，幫助旅行社從人力資源、財務(wù)營銷、產(chǎn)品合同、應(yīng)急管理等各方面完善管理制度;在營業(yè)部管理、導(dǎo)游服務(wù)人員管理等各方面創(chuàng)新管理制度，提高對薄弱環(huán)節(jié)的管理能力，同時促進(jìn)企業(yè)完善形象標(biāo)識、規(guī)范員工服裝的管理，主動接受行業(yè)、游客和社會監(jiān)督，推動旅行社走出低端競爭，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)發(fā)展方式新轉(zhuǎn)變。

以游覽船星級評定工作為契機(jī)，動員游覽船企業(yè)主動對接市民游客需求，按照星級標(biāo)準(zhǔn)打造品牌，提升品質(zhì)，爭做“游客放心船、行業(yè)優(yōu)質(zhì)船、浦江特色船、城市形象船”，推動游覽船管理服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升游覽船服務(wù)品質(zhì)。

鞏固、提高A級景區(qū)創(chuàng)建成果，打造精品旅游景點(diǎn)，推進(jìn)旅游景點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。通過對復(fù)核結(jié)果的梳理，指導(dǎo)景點(diǎn)單位對存在問題進(jìn)行整改，按照A級景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，組織景區(qū)（點(diǎn)）總經(jīng)理、導(dǎo)游員和營銷人員參加相關(guān)培訓(xùn)班，提高整體管理水平，保持良好的服務(wù)。

（2）推行旅游行業(yè)“上海名牌”戰(zhàn)略，推進(jìn)企業(yè)品牌建設(shè)。

在會員單位中開展“上海名牌”創(chuàng)建和推薦活動，配合市旅游局開展旅游行業(yè)“名牌產(chǎn)品”評審工作，到目前，有40多家企業(yè)的60多項品牌服務(wù)經(jīng)市名牌產(chǎn)品推薦委員會審定推薦為“上海名牌”。

支持中小旅游企業(yè)創(chuàng)“品牌服務(wù)”企業(yè)，鼓勵會員單位中的中小企業(yè)關(guān)注細(xì)分市場、開拓“專、精、特、新”服務(wù)，在服務(wù)質(zhì)量、誠信等方面打開局面。到目前，已有16家企業(yè)獲上海市旅游行業(yè)中小企業(yè)“品牌服務(wù)”稱號。

承辦上海旅游名牌產(chǎn)品推廣活動 。協(xié)會多次參與承辦上海市旅游名牌產(chǎn)品展示活動，組織擁有上海市旅游名牌產(chǎn)品的企業(yè)，為市民、游客提供旅游名牌產(chǎn)品展示，與市民、游客進(jìn)行互動交流，向公眾發(fā)布“優(yōu)質(zhì)誠信服務(wù)承諾書”，擴(kuò)大旅游名牌產(chǎn)品的影響力。

組織旅游飯店參與中國旅游飯店協(xié)會開展的“中國旅游飯店金星獎”的推薦、評選活動，本市共有10家飯店獲得“中國旅游飯店金星獎”。

（1）開展旅游企業(yè)誠信創(chuàng)建活動

2011年以來，協(xié)會在市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會和市旅游局指導(dǎo)下，在會員單位中開展旅游企業(yè)誠信創(chuàng)建活動。協(xié)會成立“上海市旅游行業(yè)誠信企業(yè)創(chuàng)建辦公室”，運(yùn)用市企業(yè)誠信創(chuàng)建辦的平臺，對參與創(chuàng)建活動的企業(yè)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行誠信創(chuàng)建工作培訓(xùn)，為所有參加誠信創(chuàng)建活動的企業(yè)建立誠信創(chuàng)建企業(yè)檔案，形成企業(yè)積累自身信用值重要依據(jù)，通過第三方征信，建立旅游企業(yè)誠信評價制度;開通“行業(yè)誠信體系建設(shè)平臺”網(wǎng)站，落實(shí)行業(yè)誠信建設(shè)各項措施;與東方網(wǎng)共同采訪、總結(jié)、推廣創(chuàng)建成果和經(jīng)驗(yàn)。到目前，已有136家旅游企業(yè)申報“誠信創(chuàng)建企業(yè)”，協(xié)會榮獲由上海市“企業(yè)誠信創(chuàng)建”活動組委會頒發(fā)的上海市“企業(yè)誠信創(chuàng)建”活動（2011年）最佳組織獎。

（2）開展“感動賓客，從我做起”文明創(chuàng)建活動

自2011年3月開始，協(xié)會為提升旅游服務(wù)窗口良好形象，在市文明辦和市旅游局指導(dǎo)下，通過“感動賓客，從我做起”文明誠信創(chuàng)建活動這一平臺展示基層員工積極向上的精神風(fēng)貌，弘揚(yáng)職業(yè)操守。2012年3月1日由市文明辦、市旅游局、市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合主辦“上海市旅游行業(yè)文明誠信創(chuàng)建活動大會”，對先進(jìn)個人和集體予以表彰、宣傳、推廣。“感動賓客，從我做起”先進(jìn)事跡還作為全市旅游行風(fēng)政風(fēng)大會交流材料下發(fā)。

（3）重視旅游行風(fēng)建設(shè)

組織會員單位參與全市旅游行風(fēng)評議，配合進(jìn)行旅行社滿意度指數(shù)測評，進(jìn)一步促進(jìn)誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)和“陽光價格”的實(shí)施;委托第三方對全市星級飯店進(jìn)行滿意度指數(shù)測評;利用“旅游行業(yè)管理和誠信建設(shè)系統(tǒng)”網(wǎng)絡(luò)平臺，引導(dǎo)旅游企業(yè)誠實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營，接受社會公眾監(jiān)督。

（4）引導(dǎo)企業(yè)依法規(guī)范經(jīng)營

參與制定和推廣新版《上海市國內(nèi)旅游合同示范文本》、《上海市出境旅游合同示范文本》，并制定填寫新版合同的指導(dǎo)意見;推進(jìn)旅行社與地接社的合同規(guī)范化，確保服務(wù)質(zhì)量。協(xié)會與市旅游局推出《本市旅行社安全用車行業(yè)規(guī)范》和《上海市旅行社包車合同示范文本》，并向交通運(yùn)輸和港口管理部門索取本市2A以上車輛單位名錄，提供旅行社選擇。協(xié)會與市消保委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范本市星級飯店婚宴服務(wù)合同的通知》,使飯店在簽訂婚宴合同時有法可依。推出《上海黃浦江游覽企業(yè)自律公約》，規(guī)范水上旅游市場。配合有關(guān)部門整治旅游企業(yè)違法違規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)格查處惡性削價競爭、零負(fù)團(tuán)費(fèi)、掛靠承包、虛假欺詐等行為。

（5）開展行業(yè)自律的倡議活動

首批A級旅行社在“上海市旅游行業(yè)文明誠信創(chuàng)建大會”上簽署《上海市A級旅行社誠信經(jīng)營承諾書》，向公眾作出五項承諾。上海市旅游行業(yè)協(xié)會在線旅游分會在2012年中國國際旅游交易會上舉行新聞發(fā)布會上聯(lián)合簽署自律倡議書，公開承諾并向全體同行發(fā)出倡議，努力將誠信經(jīng)營內(nèi)化為企業(yè)文化，成為企業(yè)發(fā)展的動力。

（1）為會員單位創(chuàng)造與國際旅游同行了解與合作的平臺

協(xié)會充分抓住世博機(jī)遇，依托世博會平臺，接待多國同行考察團(tuán)，開展國際交流合作，多次組織有關(guān)會員單位參加一些國家和地區(qū)旅游機(jī)構(gòu)在世博園區(qū)內(nèi)舉辦的境外旅游產(chǎn)品資源推介等活動。還為部分會員單位到國外學(xué)習(xí)同行管理經(jīng)驗(yàn)，考察旅游線路，探討與同行的合作機(jī)會等提供幫助。

（2）擴(kuò)大區(qū)域旅游合作與互動

根據(jù)“機(jī)遇共抓，資源共享，主題共演，活動共辦，聲勢共造”的區(qū)域合作原則，聯(lián)合蘇浙滬皖贛地區(qū)旅游行業(yè)協(xié)會舉辦旅游咨詢推介活動，協(xié)調(diào)組織會員單位參與長三角各地舉辦的各類旅游活動，促進(jìn)區(qū)域旅游一體化發(fā)展。

（3）加強(qiáng)與兄弟省市協(xié)會的溝通與合作

主要做法是接待同行來訪，共同對開展旅游合作進(jìn)行探討與交流;組織會員單位走出上海，開展專題考察、交流等各類旅游活動;協(xié)助兄弟省市地區(qū)來滬舉辦旅游推介活動等，加深了與兄弟省市旅游界的合作與友誼。協(xié)會還與浙江省德清縣政府、上虞市政府以及黑龍江省虎林市政府分別簽署了合作協(xié)議。

（4）推進(jìn)滬臺同行的交流和合作

參與接待臺灣旅游界訪滬人士;組織部分會員單位參加海峽兩岸旅行業(yè)聯(lián)誼會;協(xié)助組織本市赴臺旅游組團(tuán)社赴臺開展考察、促銷活動，與臺同業(yè)進(jìn)行交流，開發(fā)新的旅游線路和產(chǎn)品。

（5）支持舉辦“中國（上海）獎勵旅游及大會博覽會”

從2008年起，協(xié)會作為支持單位并組織旅游企業(yè)參加歷年“中國（上海）獎勵旅游及大會博覽會”，設(shè)立上海展區(qū)，為會員單位在獎勵旅游、會議和展會市場方面提供加強(qiáng)國際專業(yè)合作的平臺。

（1）全力支援抗震救災(zāi)和災(zāi)后重建

2008年5 •12汶川大地震發(fā)生后，協(xié)會響應(yīng)市委、市政府發(fā)出的《關(guān)于全力做好支援四川抗震救災(zāi)工作的緊急通知》，立即設(shè)立“上海市旅游行業(yè)‘5•12汶川地震’社會捐助工作辦公室”，在全市旅游行業(yè)開展向汶川地震災(zāi)區(qū)捐助活動，接受本市旅游界企業(yè)和個人捐款。積極參與災(zāi)后重建行動，和本市22家行業(yè)組織共同發(fā)起“發(fā)揚(yáng)‘主動請戰(zhàn)’精神，發(fā)揮行業(yè)組織的作用，為抗震救災(zāi)和災(zāi)后重建齊行動”倡議，以各種方式全力幫助本市對口支援地區(qū)盡快恢復(fù)旅游業(yè)。

幫助特殊群體共圓奧運(yùn)夢。向全體會員單位發(fā)出“讓特殊群體共圓奧運(yùn)夢”倡議書，在行業(yè)內(nèi)開展愛心捐助活動，幫助198名癌癥患者組成的“奧運(yùn)助威團(tuán)”實(shí)現(xiàn)了赴北京觀奧運(yùn)的心愿。

（2）落實(shí)惠民利民活動

在世博會、上海旅游節(jié)、“中國旅游日”期間，組織本市旅游景點(diǎn)、星級飯店、旅行社以及餐飲企業(yè)、游船公司開展打折、公益惠民活動，推出門票優(yōu)惠措施。主要景點(diǎn)全面落實(shí)市政府關(guān)于1.3米以下兒童免票的規(guī)定。

（3）切實(shí)維護(hù)游客利益

當(dāng)發(fā)現(xiàn)個別經(jīng)營場所違規(guī)經(jīng)營、損害旅游消費(fèi)者權(quán)益，連續(xù)發(fā)生游客投訴的情況后，協(xié)會及時向本市和長三角地區(qū)旅行社發(fā)出通報，提醒旅行社維護(hù)游客利益，不要帶團(tuán)前往。

（1）保障旅游飯店、旅行社、游覽船和旅游景區(qū)（點(diǎn)）等級評定體系的運(yùn)行

協(xié)會分別于2009年承擔(dān)旅游飯店星評辦公室、2010年承擔(dān)旅行社等評辦公室、2012年承擔(dān)游覽船星評辦公室工作，同時協(xié)助組織實(shí)施A級景區(qū)復(fù)核工作。各辦公室致力于進(jìn)一步健全組織機(jī)構(gòu)，建立、完善檔案管理，制定了《上海市旅游星級飯店受理及評定程序》、《上海市旅行社等級評定程序》、《上海市游覽船星級評定工作程序》等相關(guān)規(guī)章、制度，加強(qiáng)對檢查員及企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)，保障各項評定、復(fù)核工作的順利開展。

（2）承辦職業(yè)技能賽事

協(xié)會先后配合有關(guān)主管部門，成功承辦了“上海旅游行業(yè)職工職業(yè)技能大賽”中的餐廳鋪臺服務(wù)比賽、“上海旅游飯店行業(yè)服務(wù)演練系列大賽”、“上海市旅游行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急演練”、“上海市旅游飯店行業(yè)職業(yè)技能競賽”及“上海市旅游紀(jì)念品作品大賽”等。

（3）協(xié)助旅游局做好行業(yè)管理工作

協(xié)會受市旅游局委托，承擔(dān)旅行社許可證、分社營業(yè)部的頒證和備案受理工作，在原國內(nèi)旅行社分會增加入境旅游業(yè)務(wù)后，做好近1000張許可證的換領(lǐng)工作以及外省市來滬設(shè)立的分社資料匯總審核，頒發(fā)備案證明等工作;為旅行社導(dǎo)游員的新證、轉(zhuǎn)社、補(bǔ)證和導(dǎo)游員的年審資料受理工作;做好出境游領(lǐng)隊證的管理工作，參與每年近千名領(lǐng)隊的換證培訓(xùn)和考試;完成出境游名單審核和出境游動態(tài)管理工作和旅行社申請入境游簽證審核工作;為48家旅行社制作近10種語言、近4400人次的臨時導(dǎo)游證，緩解入境游團(tuán)隊小語種導(dǎo)游人員緊缺的局面。

（4）完成“旅游行業(yè)管理和誠信建設(shè)系統(tǒng)”網(wǎng)的信息更新和維護(hù)工作

每年及時采集、更新超過2萬條相關(guān)信息，讓旅游者和市民能快捷、準(zhǔn)確地在網(wǎng)上查詢本市旅游企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)和誠信信息，了解從業(yè)人員的基本情況。

（5）編輯發(fā)行《上海旅游年鑒》、參與編纂地方志

組織編纂并出版1978—1996年綜合本和2008至2012年各年度本共7冊《上海旅游年鑒》;參與《世博會志》有關(guān)篇章的纂稿工作，按要求完成初稿;承擔(dān)《上海市志·旅游業(yè)分志》編纂辦公室工作任務(wù)，組織人員參與編纂工作，并對修志人員進(jìn)行專題培訓(xùn)，編纂工作正在按計劃進(jìn)度有序推進(jìn)。

各位代表，黨的十八大提出了建設(shè)小康中國、幸福中國、美麗中國和自信中國的戰(zhàn)略目標(biāo)，為旅游業(yè)的發(fā)展提供了巨大的空間和機(jī)遇。協(xié)會要準(zhǔn)確把握時代發(fā)展的脈搏，努力適應(yīng)形勢發(fā)展的需要，以作為求地位，以誠信筑公信，努力把協(xié)會建設(shè)成為敢于擔(dān)當(dāng)?shù)穆糜纹髽I(yè)之家。

2013年是全面貫徹落實(shí)黨的十八大精神的開局之年，是實(shí)施旅游“十二五”規(guī)劃承上啟下的關(guān)鍵之年，也是協(xié)會承前啟后的換屆之年。我們要按照市委市政府的新要求，在市社團(tuán)管理局和市旅游局的指導(dǎo)下，深入學(xué)習(xí)和全面貫徹落實(shí)黨的十八大精神，緊緊圍繞“創(chuàng)新驅(qū)動，轉(zhuǎn)型發(fā)展”主線和市旅游工作會議確定的全市旅游工作的目標(biāo)、任務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化協(xié)會的基本職能，發(fā)揮協(xié)會的功能作用，團(tuán)結(jié)全體會員單位推進(jìn)旅游企業(yè)建設(shè)，提升旅游服務(wù)品質(zhì)，為實(shí)現(xiàn)本市旅游經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，推進(jìn)上海建設(shè)世界著名旅游城市作出積極貢獻(xiàn)。

一、深入開展“企業(yè)誠信創(chuàng)建”活動，提升行業(yè)自律水平

以實(shí)施國家旅游局發(fā)布的《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020）》為契機(jī)，繼續(xù)推進(jìn)會員單位的“企業(yè)誠信創(chuàng)建”活動，進(jìn)一步發(fā)揮“上海市旅游行業(yè)誠信企業(yè)創(chuàng)建辦公室”的平臺作用，組織、引導(dǎo)更多會員企業(yè)參加誠信創(chuàng)建活動，使創(chuàng)建工作深入到行業(yè)的各領(lǐng)域;進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)誠信網(wǎng)絡(luò)管理平臺建設(shè)，擴(kuò)大“誠信創(chuàng)建企業(yè)”的知名度，使企業(yè)得到更多社會層面的鼓勵;進(jìn)一步完善誠信創(chuàng)建企業(yè)檔案，形成企業(yè)積累自身信用值的重要依據(jù);進(jìn)一步通過第三方征信，健全旅游企業(yè)誠信評價制度。要把創(chuàng)建活動與執(zhí)行法規(guī)、強(qiáng)化行規(guī)行約緊密結(jié)合，加大對旅游市場及旅游產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)督力度，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營，維護(hù)旅游市場秩序。繼續(xù)推進(jìn)旅游從業(yè)人員“感動賓客，從我做起”的文明誠信創(chuàng)優(yōu)爭先活動，加大挖掘、培育一線員工誠信服務(wù)的閃光點(diǎn)，把文明誠信創(chuàng)建活動的成效落實(shí)到提高賓客滿意度上。

二、進(jìn)一步完善和發(fā)展服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)模式

從會員單位轉(zhuǎn)型升級的需求出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)模式。為會員提供多元化服務(wù)，重在幫助解決問題，重在提供有效信息，重在實(shí)際效果。提升溝通能力，通過多種途徑向政府管理部門反映會員單位的訴求，維護(hù)會員單位合法權(quán)益。繼續(xù)推進(jìn)旅行社責(zé)任險統(tǒng)保工作，切實(shí)維護(hù)旅行社和旅游者的合法權(quán)益。鼓勵、支持會員單位創(chuàng)新發(fā)展方式，開發(fā)與文化融合、與商、工、體相結(jié)合的適銷對路的旅游新產(chǎn)品。適時組織會員單位走出上海，開展專題考察、交流活動，推進(jìn)與國際、國內(nèi)同行的交流合作。

繼續(xù)辦好“上海旅游大課堂”。在總結(jié)、梳理辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新思路，圍繞全市旅游發(fā)展的中心工作，進(jìn)一步加強(qiáng)與相關(guān)部門的對接，根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和行業(yè)管理的需要，不斷豐富培訓(xùn)內(nèi)容，拓展培訓(xùn)形式，擴(kuò)展培訓(xùn)教材，如編印《“上海旅游大課堂”學(xué)習(xí)手冊》浦江游覽船篇、旅游景區(qū)篇等，不斷擴(kuò)大受眾面。進(jìn)一步重心下移，加強(qiáng)對一線員工的實(shí)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)一線人員的大局意識，提高應(yīng)對緊急情況、意外事件等能力。

繼續(xù)推行旅游行業(yè)名牌戰(zhàn)略，鼓勵會員單位創(chuàng)建名牌產(chǎn)品，在中小企業(yè)推進(jìn)創(chuàng)“品牌服務(wù)”工作，推薦創(chuàng)建成果并參與評審。加大名牌產(chǎn)品市場宣傳力度，并與行業(yè)主管部門聯(lián)動，舉辦各種形式的宣傳活動，提高名牌旅游產(chǎn)品的社會知曉度。

行業(yè)協(xié)會是聯(lián)系政府和企業(yè)的橋梁和紐帶，承接行業(yè)主管部門職能轉(zhuǎn)移是協(xié)會改革的重點(diǎn)所在。要進(jìn)一步做好旅游飯店、旅行社、游覽船等級評定辦公室工作和協(xié)助做好旅游景區(qū)復(fù)核工作，在等級評定和復(fù)核過程中，主動協(xié)調(diào)、幫助企業(yè)全面落實(shí)達(dá)標(biāo)工作，為會員單位排憂解難提供具體服務(wù)。繼續(xù)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好政府委托的各項工作，接受政府部門的政策、法規(guī)、規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)等指導(dǎo)，配合主管部門通過財政稅收、金融工具、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和分類目錄、窗口指導(dǎo)、案件處理等手段對旅游市場進(jìn)行宏觀調(diào)控和微觀監(jiān)管。

新一屆理事會要以國家旅游局《關(guān)于推進(jìn)旅游行業(yè)協(xié)會改革發(fā)展的指導(dǎo)意見》為指導(dǎo)，堅持把握好協(xié)會“市場化、民間化、國際化”的改革方向，逐步建立體制合理、功能完備、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、行為規(guī)范的協(xié)會體系以及相關(guān)的工作原則和工作途徑。要加強(qiáng)協(xié)會的自身組織建設(shè)，優(yōu)化協(xié)會的布局和結(jié)構(gòu)，建立高效透明的管理制度，努力把協(xié)會發(fā)展成旅游公共管理服務(wù)的參與者、旅游行業(yè)利益的代表者、具有較大影響和獨(dú)立運(yùn)作的社會中介組織。要進(jìn)一步加強(qiáng)各分會建設(shè)，更好地發(fā)揮分會的積極性、創(chuàng)造性，充分發(fā)揮分會在整體工作中的作用。要進(jìn)一步深化市區(qū)縣旅游協(xié)會的協(xié)調(diào)合作，發(fā)揮聯(lián)合優(yōu)勢，提升行業(yè)服務(wù)水平。

各位代表，第三屆理事會工作的成效，是在市社團(tuán)管理局和市旅游局直接指導(dǎo)下，依靠各分會共同努力和全體會員單位全力支持取得的，在此，代表第三屆理事會一并表示感謝！

同志們，過去的成就在鞭策我們，今天的任務(wù)和明天的輝煌也在期待著我們。我們有決心、有能力、有辦法，在新一屆協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)班子、全體理事單位和廣大成員單位的共同努力下，把協(xié)會各項工作做得更加出色，讓會員單位更加滿意，讓政府職能部門更加放心、讓社會民眾更加看重我們。我們將一如既往地依靠會員單位積極參與、依靠協(xié)會工作班子的集體努力，不負(fù)眾望，扎實(shí)工作，圍繞著黨的十八大提出的各項任務(wù)，特別是建設(shè)生態(tài)文明和小康社會的目標(biāo)，積極響應(yīng)“國民旅游休閑綱要”的推進(jìn)與實(shí)施，全面提升旅游業(yè)的能級和服務(wù)水平，為把旅游業(yè)建成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，為把上海建成世界著名旅游城市，作出我們上海旅游人的應(yīng)有貢獻(xiàn)！