上海市旅游行業協會第四屆會員代表大會
關于通過《工作報告》的決議
(2013年4月12日上海市旅游行業協會第四屆會員代表大會通過)
上海市旅游行業協會第四屆會員代表大會于2013年4月12日（星期五）下午在上海國際會議中心三樓國際廳舉行。大會應到代表483名，因事缺席32名，實到代表451名，符合章程規定，會議有效。大會聽取并審議第三屆理事會會長沈懋興所作的《團結奮進，再創協會工作新局面》工作報告。大會認為第三屆理事會對五年的工作所做總結是實事求是的，對2013年及今后一個時期的工作建議是可行的。大會對工作報告予以通過。
大會希望新一屆理事會，認真貫徹落實黨的十八大精神，在市社團管理局和市旅游局的關心、指導下，積極履行“溝通、協調、服務、自律”基本職能，努力發揮聯系政府、服務會員、促進行業自律等作用，帶領全體會員單位振奮精神，凝心聚力，開拓創新，扎實工作，為上海建設世界著名旅游城市做出新貢獻。
團結奮進 再創協會工作新局面
上海市旅游行業協會第三屆理事會工作報告
2013年4月12日
各位代表：
在春回大地，萬象更新的日子里，我們迎來了上海市旅游行業協會換屆大會。我們看到，新一屆中央政府更加重視行業協會和社會組織的作用。最近，楊雄市長對新形勢下行業協會的職能和作用提出了更高的要求。我們要圍繞黨和政府的中心工作，抓住旅游發展的大好機遇，積極發揮旅游行業協會的作用，勇于再創協會工作的新局面。
現在，我受第三屆理事會的委托，匯報本屆理事會工作。
第一部分 過去五年工作回顧
2008年至2013年，是上海市旅游行業協會不平凡的五年。在市社團管理局和市旅游局的指導、關心下，積極履行“溝通、協調、服務、維權、自律”的基本職能，發揮聯系政府、服務會員、促進行業自律的功能作用，面對挑戰與機遇并存的形勢，充分凝聚全體會員單位，在挑戰中前進，在發展中壯大，例如：從適應旅游業的發展出發，整合、組建了旅行社分會，新組建了旅游紀念品分會和在線旅游分會，撤銷了接待旅游團隊推薦單位分會，建立了市和區縣旅游協會聯席會議制度，吸收新會員單位近400家，目前擁有會員單位1700余家。
五年來，我們協會主要做了六方面的工作：
一、踐行服務宗旨，拓展服務功能
（1）反映旅游企業訴求，維護會員利益。
2008年2月遭遇特大暴風雪期間，本市曾一度關閉景觀燈光，協會及時向政府相關部門反映外灘景觀燈對本市城市形象和旅游市場的重要影響，溝通產生成效，政府部門決定從6月7日起恢復全市景觀燈光日常開放。
針對旅行社在執行《旅行社條例》，飯店業在落實《上海市旅館業管理辦法》中遇到的新情況、新問題，協會及時收集業內反應，即時與政府管理部門溝通，反映企業訴求，同時邀請律師、執法部門和有關專家進行解讀和釋疑，幫助旅行社、飯店盡快適應新的管理要求。
（2）貼近企業，不斷拓展服務領域。
開展旅行社責任保險統保工作。2008年協會接受市旅游局和上海保監局委托，代表本市旅行社進行旅行社責任險統保招投標工作，并配合市、區旅游管理部門落實統保的投保工作。建立由旅游、保險和法律三方面專業人員組成的市旅行社責任保險糾紛協調小組，制定《旅行社責任保險賠償處理標準》，建立理賠服務流程圖，規范糾紛協調小組操作規程和工作文件格式，并向參加統保的旅行社頒發《上海市旅行社責任保險統保單位》標牌。旅行社責任保險糾紛協調小組在受理理賠案件中積極發揮作用，加強與政府主管部門、旅行社及保險公司的溝通，完善協調機制，堅持居中協調，使受理的理賠案件得到妥善解決。
承辦“旅游大課堂”。2011年起，協會以行業需求為主導，聚焦上海旅游產業發展的熱點和難點問題，構建行業學習平臺，按照“缺啥補啥、求啥補啥、差啥補啥”的思路確定大課堂的培訓內容，采取專題講座、系列主題培訓、實踐交流等多種形式，把課堂送進區縣、企業，實現了行業培訓上的新突破。
提升信息服務能級。在編發《上海市旅游行業協會簡報》、《上海飯店》、《上海HOTELS》雙語版、《上海旅游簡訊》等定期刊物的同時，2008年起，國內旅行社分會和飯店業分會分別建立并不斷改進“上海國內旅游網”和“上海旅游飯店網”;2011年3月，協會開通了獨立的官方網站，并于2012年對協會網版面進行調整、改進;2013年2月開通短信平臺，不斷拓寬與會員單位溝通的信息渠道。
（3）提供業務支撐，助力企業提升經營水平。
依托市旅游局，協調組織旅游飯店、旅行社、旅游景點、水上旅游企業加強對經營管理和各類從業人員的業務培訓。組織專家深入企業為職工技能訓練進行具體指導。根據行業發展需要，舉辦或組織會員單位參加各類論壇、研討會。組織會員單位參加各類展會、交易會及促銷活動，擴大企業知名度和影響力。組織專家為會員單位解讀國家或地方新發布的有關法規。
（4）規范行業，依法辦事。
堅持法律咨詢日制度，發揮律師在協調處理旅游糾紛中的作用，依法幫助會員單位解決急難問題，依法維護會員合法權益。
二、執行創新驅動轉型發展戰略，幫助企業實現新發展
（1）以旅游企業等級評定為抓手，推進旅游標準化建設。
在飯店業中宣傳貫徹新版星級標準，對飯店星評、復核工作組織培訓，加強技術指導，并根據新版星級標準的要求，調整服務滿意度測評項目，加大對核心產品、必備項目的權重，促使星級飯店自我加壓，提升飯店業整體水平。
組織旅行社學習、貫徹上海市地方標準《旅行社服務質量要求及等級劃分》，推動審評旅行社認真對照標準，理順企業管理制度，完善硬件設施，提高軟件服務，幫助旅行社從人力資源、財務營銷、產品合同、應急管理等各方面完善管理制度;在營業部管理、導游服務人員管理等各方面創新管理制度，提高對薄弱環節的管理能力，同時促進企業完善形象標識、規范員工服裝的管理，主動接受行業、游客和社會監督，推動旅行社走出低端競爭，實現轉型升級，實現發展方式新轉變。
以游覽船星級評定工作為契機，動員游覽船企業主動對接市民游客需求，按照星級標準打造品牌，提升品質，爭做“游客放心船、行業優質船、浦江特色船、城市形象船”，推動游覽船管理服務規范化、標準化建設，提升游覽船服務品質。
鞏固、提高A級景區創建成果，打造精品旅游景點，推進旅游景點標準化服務。通過對復核結果的梳理，指導景點單位對存在問題進行整改，按照A級景區服務質量標準要求，組織景區（點）總經理、導游員和營銷人員參加相關培訓班，提高整體管理水平，保持良好的服務。
（2）推行旅游行業“上海名牌”戰略，推進企業品牌建設。
在會員單位中開展“上海名牌”創建和推薦活動，配合市旅游局開展旅游行業“名牌產品”評審工作，到目前，有40多家企業的60多項品牌服務經市名牌產品推薦委員會審定推薦為“上海名牌”。
支持中小旅游企業創“品牌服務”企業，鼓勵會員單位中的中小企業關注細分市場、開拓“專、精、特、新”服務，在服務質量、誠信等方面打開局面。到目前，已有16家企業獲上海市旅游行業中小企業“品牌服務”稱號。
承辦上海旅游名牌產品推廣活動 。協會多次參與承辦上海市旅游名牌產品展示活動，組織擁有上海市旅游名牌產品的企業，為市民、游客提供旅游名牌產品展示，與市民、游客進行互動交流，向公眾發布“優質誠信服務承諾書”，擴大旅游名牌產品的影響力。
組織旅游飯店參與中國旅游飯店協會開展的“中國旅游飯店金星獎”的推薦、評選活動，本市共有10家飯店獲得“中國旅游飯店金星獎”。
三、加強行業自律，提升旅游服務水平
（1）開展旅游企業誠信創建活動
2011年以來，協會在市現代服務業聯合會和市旅游局指導下，在會員單位中開展旅游企業誠信創建活動。協會成立“上海市旅游行業誠信企業創建辦公室”，運用市企業誠信創建辦的平臺，對參與創建活動的企業主要負責人進行誠信創建工作培訓，為所有參加誠信創建活動的企業建立誠信創建企業檔案，形成企業積累自身信用值重要依據，通過第三方征信，建立旅游企業誠信評價制度;開通“行業誠信體系建設平臺”網站，落實行業誠信建設各項措施;與東方網共同采訪、總結、推廣創建成果和經驗。到目前，已有136家旅游企業申報“誠信創建企業”，協會榮獲由上海市“企業誠信創建”活動組委會頒發的上海市“企業誠信創建”活動（2011年）最佳組織獎。
（2）開展“感動賓客，從我做起”文明創建活動
自2011年3月開始，協會為提升旅游服務窗口良好形象，在市文明辦和市旅游局指導下，通過“感動賓客，從我做起”文明誠信創建活動這一平臺展示基層員工積極向上的精神風貌，弘揚職業操守。2012年3月1日由市文明辦、市旅游局、市旅游行業協會聯合主辦“上海市旅游行業文明誠信創建活動大會”，對先進個人和集體予以表彰、宣傳、推廣。“感動賓客，從我做起”先進事跡還作為全市旅游行風政風大會交流材料下發。
（3）重視旅游行風建設
組織會員單位參與全市旅游行風評議，配合進行旅行社滿意度指數測評，進一步促進誠信經營、規范服務和“陽光價格”的實施;委托第三方對全市星級飯店進行滿意度指數測評;利用“旅游行業管理和誠信建設系統”網絡平臺，引導旅游企業誠實守信、規范經營，接受社會公眾監督。
（4）引導企業依法規范經營
參與制定和推廣新版《上海市國內旅游合同示范文本》、《上海市出境旅游合同示范文本》，并制定填寫新版合同的指導意見;推進旅行社與地接社的合同規范化，確保服務質量。協會與市旅游局推出《本市旅行社安全用車行業規范》和《上海市旅行社包車合同示范文本》，并向交通運輸和港口管理部門索取本市2A以上車輛單位名錄，提供旅行社選擇。協會與市消保委聯合下發了《關于進一步規范本市星級飯店婚宴服務合同的通知》,使飯店在簽訂婚宴合同時有法可依。推出《上海黃浦江游覽企業自律公約》，規范水上旅游市場。配合有關部門整治旅游企業違法違規經營，嚴格查處惡性削價競爭、零負團費、掛靠承包、虛假欺詐等行為。
（5）開展行業自律的倡議活動
首批A級旅行社在“上海市旅游行業文明誠信創建大會”上簽署《上海市A級旅行社誠信經營承諾書》，向公眾作出五項承諾。上海市旅游行業協會在線旅游分會在2012年中國國際旅游交易會上舉行新聞發布會上聯合簽署自律倡議書，公開承諾并向全體同行發出倡議，努力將誠信經營內化為企業文化，成為企業發展的動力。
四、合作共贏，促進與國內外同行的合作交流
（1）為會員單位創造與國際旅游同行了解與合作的平臺
協會充分抓住世博機遇，依托世博會平臺，接待多國同行考察團，開展國際交流合作，多次組織有關會員單位參加一些國家和地區旅游機構在世博園區內舉辦的境外旅游產品資源推介等活動。還為部分會員單位到國外學習同行管理經驗，考察旅游線路，探討與同行的合作機會等提供幫助。
（2）擴大區域旅游合作與互動
根據“機遇共抓，資源共享，主題共演，活動共辦，聲勢共造”的區域合作原則，聯合蘇浙滬皖贛地區旅游行業協會舉辦旅游咨詢推介活動，協調組織會員單位參與長三角各地舉辦的各類旅游活動，促進區域旅游一體化發展。
（3）加強與兄弟省市協會的溝通與合作
主要做法是接待同行來訪，共同對開展旅游合作進行探討與交流;組織會員單位走出上海，開展專題考察、交流等各類旅游活動;協助兄弟省市地區來滬舉辦旅游推介活動等，加深了與兄弟省市旅游界的合作與友誼。協會還與浙江省德清縣政府、上虞市政府以及黑龍江省虎林市政府分別簽署了合作協議。
（4）推進滬臺同行的交流和合作
參與接待臺灣旅游界訪滬人士;組織部分會員單位參加海峽兩岸旅行業聯誼會;協助組織本市赴臺旅游組團社赴臺開展考察、促銷活動，與臺同業進行交流，開發新的旅游線路和產品。
（5）支持舉辦“中國（上海）獎勵旅游及大會博覽會”
從2008年起，協會作為支持單位并組織旅游企業參加歷年“中國（上海）獎勵旅游及大會博覽會”，設立上海展區，為會員單位在獎勵旅游、會議和展會市場方面提供加強國際專業合作的平臺。
五、承擔社會責任，提升旅游行業社會形象
（1）全力支援抗震救災和災后重建
2008年5 •12汶川大地震發生后，協會響應市委、市政府發出的《關于全力做好支援四川抗震救災工作的緊急通知》，立即設立“上海市旅游行業‘5•12汶川地震’社會捐助工作辦公室”，在全市旅游行業開展向汶川地震災區捐助活動，接受本市旅游界企業和個人捐款。積極參與災后重建行動，和本市22家行業組織共同發起“發揚‘主動請戰’精神，發揮行業組織的作用，為抗震救災和災后重建齊行動”倡議，以各種方式全力幫助本市對口支援地區盡快恢復旅游業。
幫助特殊群體共圓奧運夢。向全體會員單位發出“讓特殊群體共圓奧運夢”倡議書，在行業內開展愛心捐助活動，幫助198名癌癥患者組成的“奧運助威團”實現了赴北京觀奧運的心愿。
（2）落實惠民利民活動
在世博會、上海旅游節、“中國旅游日”期間，組織本市旅游景點、星級飯店、旅行社以及餐飲企業、游船公司開展打折、公益惠民活動，推出門票優惠措施。主要景點全面落實市政府關于1.3米以下兒童免票的規定。
（3）切實維護游客利益
當發現個別經營場所違規經營、損害旅游消費者權益，連續發生游客投訴的情況后，協會及時向本市和長三角地區旅行社發出通報，提醒旅行社維護游客利益，不要帶團前往。
六、承接職能轉移，完成政府委托各項工作
（1）保障旅游飯店、旅行社、游覽船和旅游景區（點）等級評定體系的運行
協會分別于2009年承擔旅游飯店星評辦公室、2010年承擔旅行社等評辦公室、2012年承擔游覽船星評辦公室工作，同時協助組織實施A級景區復核工作。各辦公室致力于進一步健全組織機構，建立、完善檔案管理，制定了《上海市旅游星級飯店受理及評定程序》、《上海市旅行社等級評定程序》、《上海市游覽船星級評定工作程序》等相關規章、制度，加強對檢查員及企業有關負責人的培訓，保障各項評定、復核工作的順利開展。
（2）承辦職業技能賽事
協會先后配合有關主管部門，成功承辦了“上海旅游行業職工職業技能大賽”中的餐廳鋪臺服務比賽、“上海旅游飯店行業服務演練系列大賽”、“上海市旅游行業突發事件應急演練”、“上海市旅游飯店行業職業技能競賽”及“上海市旅游紀念品作品大賽”等。
（3）協助旅游局做好行業管理工作
協會受市旅游局委托，承擔旅行社許可證、分社營業部的頒證和備案受理工作，在原國內旅行社分會增加入境旅游業務后，做好近1000張許可證的換領工作以及外省市來滬設立的分社資料匯總審核，頒發備案證明等工作;為旅行社導游員的新證、轉社、補證和導游員的年審資料受理工作;做好出境游領隊證的管理工作，參與每年近千名領隊的換證培訓和考試;完成出境游名單審核和出境游動態管理工作和旅行社申請入境游簽證審核工作;為48家旅行社制作近10種語言、近4400人次的臨時導游證，緩解入境游團隊小語種導游人員緊缺的局面。
（4）完成“旅游行業管理和誠信建設系統”網的信息更新和維護工作
每年及時采集、更新超過2萬條相關信息，讓旅游者和市民能快捷、準確地在網上查詢本市旅游企業的經營資質和誠信信息，了解從業人員的基本情況。
（5）編輯發行《上海旅游年鑒》、參與編纂地方志
組織編纂并出版1978—1996年綜合本和2008至2012年各年度本共7冊《上海旅游年鑒》;參與《世博會志》有關篇章的纂稿工作，按要求完成初稿;承擔《上海市志·旅游業分志》編纂辦公室工作任務，組織人員參與編纂工作，并對修志人員進行專題培訓，編纂工作正在按計劃進度有序推進。
第二部分 2013年及今后一些工作設想
各位代表，黨的十八大提出了建設小康中國、幸福中國、美麗中國和自信中國的戰略目標，為旅游業的發展提供了巨大的空間和機遇。協會要準確把握時代發展的脈搏，努力適應形勢發展的需要，以作為求地位，以誠信筑公信，努力把協會建設成為敢于擔當的旅游企業之家。
2013年是全面貫徹落實黨的十八大精神的開局之年，是實施旅游“十二五”規劃承上啟下的關鍵之年，也是協會承前啟后的換屆之年。我們要按照市委市政府的新要求，在市社團管理局和市旅游局的指導下，深入學習和全面貫徹落實黨的十八大精神，緊緊圍繞“創新驅動，轉型發展”主線和市旅游工作會議確定的全市旅游工作的目標、任務，進一步強化協會的基本職能，發揮協會的功能作用，團結全體會員單位推進旅游企業建設，提升旅游服務品質，為實現本市旅游經濟持續健康發展，推進上海建設世界著名旅游城市作出積極貢獻。
一、深入開展“企業誠信創建”活動，提升行業自律水平
以實施國家旅游局發布的《旅游質量發展綱要（2013-2020）》為契機，繼續推進會員單位的“企業誠信創建”活動，進一步發揮“上海市旅游行業誠信企業創建辦公室”的平臺作用，組織、引導更多會員企業參加誠信創建活動，使創建工作深入到行業的各領域;進一步加強行業誠信網絡管理平臺建設，擴大“誠信創建企業”的知名度，使企業得到更多社會層面的鼓勵;進一步完善誠信創建企業檔案，形成企業積累自身信用值的重要依據;進一步通過第三方征信，健全旅游企業誠信評價制度。要把創建活動與執行法規、強化行規行約緊密結合，加大對旅游市場及旅游產品和服務的監督力度，規范企業經營，維護旅游市場秩序。繼續推進旅游從業人員“感動賓客，從我做起”的文明誠信創優爭先活動，加大挖掘、培育一線員工誠信服務的閃光點，把文明誠信創建活動的成效落實到提高賓客滿意度上。
二、進一步完善和發展服務功能，創新服務模式
從會員單位轉型升級的需求出發，創新服務模式。為會員提供多元化服務，重在幫助解決問題，重在提供有效信息，重在實際效果。提升溝通能力，通過多種途徑向政府管理部門反映會員單位的訴求，維護會員單位合法權益。繼續推進旅行社責任險統保工作，切實維護旅行社和旅游者的合法權益。鼓勵、支持會員單位創新發展方式，開發與文化融合、與商、工、體相結合的適銷對路的旅游新產品。適時組織會員單位走出上海，開展專題考察、交流活動，推進與國際、國內同行的交流合作。
三、進一步深化行業培訓，幫助企業提升經營水平
繼續辦好“上海旅游大課堂”。在總結、梳理辦學經驗的基礎上，創新思路，圍繞全市旅游發展的中心工作，進一步加強與相關部門的對接，根據產業發展和行業管理的需要，不斷豐富培訓內容，拓展培訓形式，擴展培訓教材，如編印《“上海旅游大課堂”學習手冊》浦江游覽船篇、旅游景區篇等，不斷擴大受眾面。進一步重心下移，加強對一線員工的實務培訓，增強一線人員的大局意識，提高應對緊急情況、意外事件等能力。
四、進一步推進旅游品牌建設，引領旅游企業不斷升級
繼續推行旅游行業名牌戰略，鼓勵會員單位創建名牌產品，在中小企業推進創“品牌服務”工作，推薦創建成果并參與評審。加大名牌產品市場宣傳力度，并與行業主管部門聯動，舉辦各種形式的宣傳活動，提高名牌旅游產品的社會知曉度。
五、提升工作水平，完成好行業主管部門移交和委托的工作
行業協會是聯系政府和企業的橋梁和紐帶，承接行業主管部門職能轉移是協會改革的重點所在。要進一步做好旅游飯店、旅行社、游覽船等級評定辦公室工作和協助做好旅游景區復核工作，在等級評定和復核過程中，主動協調、幫助企業全面落實達標工作，為會員單位排憂解難提供具體服務。繼續認真負責地做好政府委托的各項工作，接受政府部門的政策、法規、規劃、標準等指導，配合主管部門通過財政稅收、金融工具、產業規劃和分類目錄、窗口指導、案件處理等手段對旅游市場進行宏觀調控和微觀監管。
六、以換屆為契機，推進協會全面建設
新一屆理事會要以國家旅游局《關于推進旅游行業協會改革發展的指導意見》為指導，堅持把握好協會“市場化、民間化、國際化”的改革方向，逐步建立體制合理、功能完備、結構優化、行為規范的協會體系以及相關的工作原則和工作途徑。要加強協會的自身組織建設，優化協會的布局和結構，建立高效透明的管理制度，努力把協會發展成旅游公共管理服務的參與者、旅游行業利益的代表者、具有較大影響和獨立運作的社會中介組織。要進一步加強各分會建設，更好地發揮分會的積極性、創造性，充分發揮分會在整體工作中的作用。要進一步深化市區縣旅游協會的協調合作，發揮聯合優勢，提升行業服務水平。
各位代表，第三屆理事會工作的成效，是在市社團管理局和市旅游局直接指導下，依靠各分會共同努力和全體會員單位全力支持取得的，在此，代表第三屆理事會一并表示感謝！
同志們，過去的成就在鞭策我們，今天的任務和明天的輝煌也在期待著我們。我們有決心、有能力、有辦法，在新一屆協會領導班子、全體理事單位和廣大成員單位的共同努力下，把協會各項工作做得更加出色，讓會員單位更加滿意，讓政府職能部門更加放心、讓社會民眾更加看重我們。我們將一如既往地依靠會員單位積極參與、依靠協會工作班子的集體努力，不負眾望，扎實工作，圍繞著黨的十八大提出的各項任務，特別是建設生態文明和小康社會的目標，積極響應“國民旅游休閑綱要”的推進與實施，全面提升旅游業的能級和服務水平，為把旅游業建成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業，為把上海建成世界著名旅游城市，作出我們上海旅游人的應有貢獻！