上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)
上海市旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定委員會(huì)副主任—朱承蓉
一、為什么要開(kāi)展旅行社等級(jí)評(píng)定？
這是旅行社發(fā)展到今天的必然選擇。
旅行社是旅游業(yè)的重要組成部分，由于它招徠客源的特定屬性，所以旅行社在組合產(chǎn)業(yè)要素、帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面具有不可替代的作用。自上世紀(jì)80年代改革開(kāi)放以來(lái)，上海旅行社的業(yè)務(wù)得到了迅猛發(fā)展。1981年，非國(guó)有的上海春秋旅行社創(chuàng)辦，此后，以經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅行社為主的多種性質(zhì)的旅行社逐漸增加。進(jìn)入九十年代中后期，圍繞著吸引千百萬(wàn)人游上海的總體目標(biāo)，上海的旅行社在數(shù)量上劇增，伴隨著上海旅游業(yè)如火如荼的發(fā)展（95年全市有旅行社258家、從業(yè)人員4810人）。
時(shí)代已經(jīng)邁入了21世紀(jì)。回首這30多年的旅游發(fā)展進(jìn)程，我們看到：上海旅游業(yè)經(jīng)歷了經(jīng)濟(jì)體制改革、管理觀念轉(zhuǎn)變和新型旅游消費(fèi)市場(chǎng)興起等重大的變革，上海的旅行社已經(jīng)形成了一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。截止2016年11月中旬，本市共有旅行社1510家(13年底1318家，3年不到，新增177家)，其中出境旅游組團(tuán)社180家（含臺(tái)灣游組團(tuán)社12家），外商合資（獨(dú)資）旅行社22家;備案注冊(cè)的外地在上海設(shè)立的分社314家（13年底是199家），其中有出境旅游資質(zhì)的214家（13年底是127家）;備案登記的門(mén)市部1613家（13年底是1537家）。上海旅行社的基本面是好的，在依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理、誠(chéng)信創(chuàng)建、經(jīng)營(yíng)效益等方面處于全國(guó)領(lǐng)先地位。
但是旅行社行業(yè)弱、散、差的基本狀況沒(méi)有根本改變。全市1495家近1500家的旅行社中，中小旅行社占總數(shù)的95%以上。并且隨著相關(guān)政策的寬松，入行的門(mén)檻越來(lái)越低，導(dǎo)致該行業(yè)表現(xiàn)出魚(yú)龍混雜、市場(chǎng)秩序不穩(wěn)定、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題。
為了優(yōu)化旅行社產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，推動(dòng)旅行社提高經(jīng)營(yíng)管理水平，提升旅行社在消費(fèi)者心目中的形象，上海市旅游局聯(lián)手上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局通過(guò)幾年的醞釀準(zhǔn)備，于2010年3月發(fā)布了【旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級(jí)劃分】地方標(biāo)準(zhǔn)，于當(dāng)年7月正式啟動(dòng)旅行社等級(jí)評(píng)定工作，成立了市級(jí)旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市等評(píng)委），成員包括政府官員、協(xié)會(huì)、學(xué)院的教授、企業(yè)的專(zhuān)家等。市旅游局局長(zhǎng)任主任，文化執(zhí)法總隊(duì)、旅游質(zhì)量監(jiān)督所都是成員單位。下設(shè)等級(jí)評(píng)定辦公室，并對(duì)相應(yīng)的評(píng)定機(jī)構(gòu)和辦事機(jī)構(gòu)、評(píng)定程序等作出了規(guī)定。這項(xiàng)工作也得到了各區(qū)旅游局和骨干旅行社的積極響應(yīng)。
二、上海開(kāi)展旅行社等級(jí)評(píng)定的情況。
市等評(píng)委于2011年11月18日公布了試點(diǎn)評(píng)定的等級(jí)旅行社：5A級(jí)6家，4A級(jí)20家，3A級(jí)92家;2012年2月28日公布了新增的等級(jí)旅行社：5A級(jí)2家，4A級(jí)8家，3A級(jí)11家。以上共139家（其中5A8家，4A28家，3A103家）作為第一批評(píng)定的等級(jí)旅行社向社會(huì)公布。之后，每年有旅行社提出申請(qǐng)?jiān)uA，通過(guò)對(duì)標(biāo)檢查，整改反饋，審核通過(guò)。到目前為止，本市A級(jí)旅行社共有316家（其中5A級(jí)10家，4A級(jí)61家，3A級(jí)245家）。
回顧五年多來(lái)旅行社積極參加等級(jí)評(píng)定的建設(shè)過(guò)程，在品質(zhì)提升方面主要包括以下三點(diǎn)：
首先是認(rèn)識(shí)上有高度。凡是申請(qǐng)?jiān)uA的旅行社，基本上都是總經(jīng)理親自抓對(duì)標(biāo)整改，有的總經(jīng)理還專(zhuān)程前來(lái)參加內(nèi)審員的培訓(xùn)。確實(shí)只有一把手當(dāng)回事了，才能成為全社上上下下的自覺(jué)行動(dòng)。旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級(jí)劃分的標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，環(huán)環(huán)緊扣，只有把標(biāo)準(zhǔn)融會(huì)貫通在企業(yè)的基礎(chǔ)管理、日常經(jīng)營(yíng)中，評(píng)定才不至于為評(píng)而評(píng)、流于形式。因?yàn)樵u(píng)定確實(shí)不是目標(biāo)而是過(guò)程、是抓手。
其次是行動(dòng)上有力度。就是通過(guò)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)旅行社管理制度的建設(shè)和服務(wù)流程的再造。不少旅行社的整改力度很大，很有起色。有的明確了質(zhì)量管控制度，有的加強(qiáng)了產(chǎn)供銷(xiāo)各環(huán)節(jié)管理，有的細(xì)化了安全管理方案，有的補(bǔ)齊了危機(jī)管理預(yù)案，有的規(guī)范了合同的簽訂，有的重視了文明帶團(tuán)的考核內(nèi)容，還有更多的旅行社細(xì)化了投訴受理的流程和文檔的整理保管，等等。
三是創(chuàng)新上有深度。我們?cè)谠u(píng)定過(guò)程中看到不少旅行社在創(chuàng)新轉(zhuǎn)型中的苦苦追求和不懈探索。一些旅行社從對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的排斥到主動(dòng)應(yīng)用，現(xiàn)在電子商務(wù)平臺(tái)已經(jīng)涉及到旅行社經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的各個(gè)方面，因?yàn)楸憬荨⒏咝У碾娚棠Ｊ匠蔀樵絹?lái)越多消費(fèi)者的優(yōu)先選擇。4A級(jí)以上旅行社不僅基本上都有自己的網(wǎng)站銷(xiāo)售產(chǎn)品，有的還同第三方銷(xiāo)售平臺(tái)合作取得了不俗的成績(jī)。企業(yè)內(nèi)部普遍使用管理軟件，電子合同使用比例也在不斷上升。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面，不少旅行社迎合旅游者消費(fèi)趨向的變化，提供多元化、碎片化、半自助以及私人定制等適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，在競(jìng)爭(zhēng)中打開(kāi)一片新天地。因?yàn)榇蠹液芮宄乜吹剑绻悴桓S消費(fèi)者的潮流，消費(fèi)者將用腳投票轉(zhuǎn)向其他旅行社，為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。
正因?yàn)閰⒓覣級(jí)評(píng)定的旅行社在認(rèn)識(shí)上有高度、行動(dòng)上有力度、創(chuàng)新上有深度，通過(guò)五年來(lái)旅行社等評(píng)工作的開(kāi)展，本市A級(jí)旅行社的整體管理水平得到了提升，在企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、互聯(lián)網(wǎng)+等方面走在了行業(yè)的前列。隨著評(píng)定工作的推進(jìn)，A級(jí)旅行社的社會(huì)影響力已日漸擴(kuò)大，成為游客出游的主要選擇，也成為某些旅游項(xiàng)目招標(biāo)的必備條件。
當(dāng)然，在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也看到存在的問(wèn)題：有的A級(jí)旅行社業(yè)務(wù)滑坡大，人員流失多，轉(zhuǎn)型困難;有的對(duì)營(yíng)業(yè)部的管理不到位，開(kāi)業(yè)歇業(yè)不及時(shí)備案;個(gè)別A級(jí)旅行社由于違規(guī)被文化執(zhí)法部門(mén)查處。等級(jí)評(píng)定是有退出機(jī)制的，已經(jīng)有多家旅行社被取消了A級(jí)資格。
在實(shí)踐中完善等級(jí)評(píng)定工作。
幾年來(lái)，市區(qū)兩級(jí)等評(píng)辦和檢查人員在A級(jí)旅行社的評(píng)定、年度復(fù)核和3年評(píng)定性復(fù)核工作中做了大量工作，也積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然等評(píng)標(biāo)準(zhǔn)也要與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)旅行社發(fā)展的實(shí)際不斷予以完善。繼2011年8月市等評(píng)委通過(guò)了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)解讀的補(bǔ)充和完善后，去年又作了條款解讀的補(bǔ)充說(shuō)明，使評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)更注重旅行社等級(jí)評(píng)定的實(shí)際效果和行業(yè)引導(dǎo)性，真實(shí)體現(xiàn)旅行社之間的整體差異。產(chǎn)業(yè)發(fā)展的要求決定了旅行社等級(jí)評(píng)定是項(xiàng)持久性的工作，要常抓不懈。所以等級(jí)評(píng)定在制度設(shè)計(jì)上規(guī)定了每年要復(fù)核，年度復(fù)核以自評(píng)為主;3年須評(píng)定性復(fù)核，亦即等級(jí)評(píng)定的使用期限為3年，納入了評(píng)定性復(fù)核的Ａ級(jí)旅行社經(jīng)復(fù)核通過(guò)后另行頒發(fā)證書(shū)和銘牌。
為幫助A級(jí)旅行社持續(xù)達(dá)標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)解讀中明確了內(nèi)審員的涵義，以鼓勵(lì)企業(yè)設(shè)立等評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)審員，定期按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)進(jìn)行內(nèi)審，使A級(jí)旅行社建設(shè)保持常態(tài)化。內(nèi)審員培訓(xùn)班是便于大家掌握補(bǔ)充完善后的標(biāo)準(zhǔn)，希望大家開(kāi)卷有益，學(xué)有所獲。標(biāo)準(zhǔn)中的條款、評(píng)分都是促使旅行社提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的美譽(yù)度和旅游者的滿(mǎn)意度。目前在全市近1500家旅行社中，3A以上的等級(jí)旅行社占20%左右。希望Ａ級(jí)旅行社再接再厲，真正成為行業(yè)的標(biāo)桿，發(fā)揮引領(lǐng)作用。
我們高興地看到，實(shí)施國(guó)民旅游休閑綱要（2013—2020）是擴(kuò)大旅游消費(fèi)的新契機(jī)。我國(guó)公共假期已有115天，達(dá)到了中等發(fā)達(dá)國(guó)家水平。只有當(dāng)民眾有了充分的時(shí)間保證，才能使其快速增長(zhǎng)的旅游需求和消費(fèi)能力得到較好的滿(mǎn)足和釋放。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民群眾收入的增加，旅游已經(jīng)成為大眾旅游，成為一種生活方式，旅游業(yè)的前景十分美好。旅行社要以評(píng)A為動(dòng)力，抓住機(jī)遇，爭(zhēng)取更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。上海市旅行社等級(jí)評(píng)定委員會(huì)也要調(diào)動(dòng)多方資源，擴(kuò)大A級(jí)旅行社在社會(huì)上的影響力，使其成為市民百姓心目中叫得響、看得見(jiàn)的旅游企業(yè)名牌，發(fā)揮等級(jí)評(píng)定作為行業(yè)品質(zhì)提升引擎的重要作用。