上海市旅游行業協會常務副會長
上海市旅行社等級劃分與評定委員會副主任—朱承蓉
一、為什么要開展旅行社等級評定？
這是旅行社發展到今天的必然選擇。
旅行社是旅游業的重要組成部分，由于它招徠客源的特定屬性，所以旅行社在組合產業要素、帶動相關產業發展等方面具有不可替代的作用。自上世紀80年代改革開放以來，上海旅行社的業務得到了迅猛發展。1981年，非國有的上海春秋旅行社創辦，此后，以經營國內旅行社為主的多種性質的旅行社逐漸增加。進入九十年代中后期，圍繞著吸引千百萬人游上海的總體目標，上海的旅行社在數量上劇增，伴隨著上海旅游業如火如荼的發展（95年全市有旅行社258家、從業人員4810人）。
時代已經邁入了21世紀。回首這30多年的旅游發展進程，我們看到：上海旅游業經歷了經濟體制改革、管理觀念轉變和新型旅游消費市場興起等重大的變革，上海的旅行社已經形成了一定的產業規模。截止2016年11月中旬，本市共有旅行社1510家(13年底1318家，3年不到，新增177家)，其中出境旅游組團社180家（含臺灣游組團社12家），外商合資（獨資）旅行社22家;備案注冊的外地在上海設立的分社314家（13年底是199家），其中有出境旅游資質的214家（13年底是127家）;備案登記的門市部1613家（13年底是1537家）。上海旅行社的基本面是好的，在依法經營、規范管理、誠信創建、經營效益等方面處于全國領先地位。
但是旅行社行業弱、散、差的基本狀況沒有根本改變。全市1495家近1500家的旅行社中，中小旅行社占總數的95%以上。并且隨著相關政策的寬松，入行的門檻越來越低，導致該行業表現出魚龍混雜、市場秩序不穩定、服務質量參差不齊等問題。
為了優化旅行社產業結構，推動旅行社提高經營管理水平，提升旅行社在消費者心目中的形象，上海市旅游局聯手上海市質量技術監督局通過幾年的醞釀準備，于2010年3月發布了【旅行社服務質量要求及等級劃分】地方標準，于當年7月正式啟動旅行社等級評定工作，成立了市級旅行社等級評定委員會（以下簡稱市等評委），成員包括政府官員、協會、學院的教授、企業的專家等。市旅游局局長任主任，文化執法總隊、旅游質量監督所都是成員單位。下設等級評定辦公室，并對相應的評定機構和辦事機構、評定程序等作出了規定。這項工作也得到了各區旅游局和骨干旅行社的積極響應。
二、上海開展旅行社等級評定的情況。
市等評委于2011年11月18日公布了試點評定的等級旅行社：5A級6家，4A級20家，3A級92家;2012年2月28日公布了新增的等級旅行社：5A級2家，4A級8家，3A級11家。以上共139家（其中5A8家，4A28家，3A103家）作為第一批評定的等級旅行社向社會公布。之后，每年有旅行社提出申請評A，通過對標檢查，整改反饋，審核通過。到目前為止，本市A級旅行社共有316家（其中5A級10家，4A級61家，3A級245家）。
回顧五年多來旅行社積極參加等級評定的建設過程，在品質提升方面主要包括以下三點：
首先是認識上有高度。凡是申請評A的旅行社，基本上都是總經理親自抓對標整改，有的總經理還專程前來參加內審員的培訓。確實只有一把手當回事了，才能成為全社上上下下的自覺行動。旅行社服務質量要求及等級劃分的標準是一個系統工程，環環緊扣，只有把標準融會貫通在企業的基礎管理、日常經營中，評定才不至于為評而評、流于形式。因為評定確實不是目標而是過程、是抓手。
其次是行動上有力度。就是通過對照標準，推動旅行社管理制度的建設和服務流程的再造。不少旅行社的整改力度很大，很有起色。有的明確了質量管控制度，有的加強了產供銷各環節管理，有的細化了安全管理方案，有的補齊了危機管理預案，有的規范了合同的簽訂，有的重視了文明帶團的考核內容，還有更多的旅行社細化了投訴受理的流程和文檔的整理保管，等等。
三是創新上有深度。我們在評定過程中看到不少旅行社在創新轉型中的苦苦追求和不懈探索。一些旅行社從對互聯網的排斥到主動應用，現在電子商務平臺已經涉及到旅行社經營業態的各個方面，因為便捷、高效的電商模式成為越來越多消費者的優先選擇。4A級以上旅行社不僅基本上都有自己的網站銷售產品，有的還同第三方銷售平臺合作取得了不俗的成績。企業內部普遍使用管理軟件，電子合同使用比例也在不斷上升。在產品開發方面，不少旅行社迎合旅游者消費趨向的變化，提供多元化、碎片化、半自助以及私人定制等適銷對路的產品，在競爭中打開一片新天地。因為大家很清楚地看到，如果你不跟隨消費者的潮流，消費者將用腳投票轉向其他旅行社，為你的競爭對手創造更多的機會。
正因為參加A級評定的旅行社在認識上有高度、行動上有力度、創新上有深度，通過五年來旅行社等評工作的開展，本市A級旅行社的整體管理水平得到了提升，在企業轉型升級、互聯網+等方面走在了行業的前列。隨著評定工作的推進，A級旅行社的社會影響力已日漸擴大，成為游客出游的主要選擇，也成為某些旅游項目招標的必備條件。
當然，在肯定成績的同時，我們也看到存在的問題：有的A級旅行社業務滑坡大，人員流失多，轉型困難;有的對營業部的管理不到位，開業歇業不及時備案;個別A級旅行社由于違規被文化執法部門查處。等級評定是有退出機制的，已經有多家旅行社被取消了A級資格。
在實踐中完善等級評定工作。
幾年來，市區兩級等評辦和檢查人員在A級旅行社的評定、年度復核和3年評定性復核工作中做了大量工作，也積累了豐富的工作經驗。當然等評標準也要與時俱進，根據旅行社發展的實際不斷予以完善。繼2011年8月市等評委通過了對標準解讀的補充和完善后，去年又作了條款解讀的補充說明，使評定標準更注重旅行社等級評定的實際效果和行業引導性，真實體現旅行社之間的整體差異。產業發展的要求決定了旅行社等級評定是項持久性的工作，要常抓不懈。所以等級評定在制度設計上規定了每年要復核，年度復核以自評為主;3年須評定性復核，亦即等級評定的使用期限為3年，納入了評定性復核的Ａ級旅行社經復核通過后另行頒發證書和銘牌。
為幫助A級旅行社持續達標，標準解讀中明確了內審員的涵義，以鼓勵企業設立等評標準內審員，定期按等級標準對企業進行內審，使A級旅行社建設保持常態化。內審員培訓班是便于大家掌握補充完善后的標準，希望大家開卷有益，學有所獲。標準中的條款、評分都是促使旅行社提高經營管理水平和服務質量，增強企業的美譽度和旅游者的滿意度。目前在全市近1500家旅行社中，3A以上的等級旅行社占20%左右。希望Ａ級旅行社再接再厲，真正成為行業的標桿，發揮引領作用。
我們高興地看到，實施國民旅游休閑綱要（2013—2020）是擴大旅游消費的新契機。我國公共假期已有115天，達到了中等發達國家水平。只有當民眾有了充分的時間保證，才能使其快速增長的旅游需求和消費能力得到較好的滿足和釋放。隨著我國國民經濟的發展和人民群眾收入的增加，旅游已經成為大眾旅游，成為一種生活方式，旅游業的前景十分美好。旅行社要以評A為動力，抓住機遇，爭取更好的經濟效益和社會效益。上海市旅行社等級評定委員會也要調動多方資源，擴大A級旅行社在社會上的影響力，使其成為市民百姓心目中叫得響、看得見的旅游企業名牌，發揮等級評定作為行業品質提升引擎的重要作用。