2017年5月市旅游質(zhì)監(jiān)所共受理書(shū)面投訴案件323件，905人次。有效書(shū)面投訴144件，515人次。其中投訴出境旅游96件，366人次;投訴國(guó)內(nèi)旅游45件，146人次;投訴賓館2件，2人次;投訴景點(diǎn)1件，1人次。
同上個(gè)月相比，書(shū)面投訴總量環(huán)比增加23.7%，有效投訴數(shù)量環(huán)比增加5.1%，出境游投訴數(shù)量與上個(gè)月持平，國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量環(huán)比增加25%，賓館投訴數(shù)量與上個(gè)月持平，景點(diǎn)投訴數(shù)量環(huán)比減少66.7%。
同去年同期相比，書(shū)面投訴總量同比增加43.6%，有效投訴數(shù)量同比增加54.8%，出境旅游投訴數(shù)量同比增加60%，國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量同比增加45.2%，賓館投訴數(shù)量同比增加1倍，景點(diǎn)投訴數(shù)量與去年同期持平。
出境旅游投訴的問(wèn)題以未成行糾紛、訂機(jī)票問(wèn)題及變更行程為主，分別占到本月出境游有效投訴量的30.2%、8.3%、8.3%;歐洲、泰國(guó)、日本及美國(guó)線(xiàn)路在本月出境旅游投訴數(shù)量較多，分別占到本月出境游有效投訴量的17.7%、13.5%、7.3%、7.3%。國(guó)內(nèi)旅游方面，投訴的主要問(wèn)題以訂房問(wèn)題、未成行糾紛及變更行程為主，分別占到本月國(guó)內(nèi)游有效投訴量的17.8%、11.1%、11.1%;浙江、廣東、江蘇、云南及新疆線(xiàn)路在本月國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量相對(duì)較多，分別占到本月國(guó)內(nèi)游有效投訴量的11.1%、8.9%、8.9%、8.9%、8.9%。
被投訴旅行社共計(jì)55家。其中，本市出境游旅行社24家，本市一般旅行社12家，外省市旅行社駐滬分社19家;A級(jí)旅行社17家，A級(jí)旅行社有效投訴量56件，占旅行社有效投訴量39.7%。
從旅行社資質(zhì)類(lèi)別來(lái)看，本市出境游旅行社有效投訴量共95件（占旅行社有效投訴量67.4%），一般旅行社有效投訴量共12件（占旅行社有效投訴量8.5%），外省市旅行社駐滬分社有效投訴量共34件（占旅行社有效投訴量24.1%）。
從經(jīng)營(yíng)模式來(lái)看，被投訴的45家旅行社中，在線(xiàn)旅行社共9家，有效投訴量共80件（占旅行社有效投訴量56.7%）;傳統(tǒng)旅行社共36家，有效投訴量共61件（占旅行社有效投訴量43.3%）。
（一）出境旅游投訴：
（1）出境游投訴主要問(wèn)題：
1、未成行糾紛（29件）; 9、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（4件）;
2、變更行程（8件）; 10、人身傷害糾紛（4件）;
3、訂機(jī)票問(wèn)題（8件）; 11、住宿質(zhì)量問(wèn)題（3件）;
4、訂房問(wèn)題（6件）; 12、財(cái)物損失糾紛（3件）;
5、拒簽糾紛（6件）; 13、價(jià)格問(wèn)題（3件）;
6、購(gòu)物問(wèn)題（6件）; 14、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（2件）;
7、航班問(wèn)題影響行程（6件）; 15、自費(fèi)項(xiàng)目問(wèn)題（2件）;
8、遺漏景點(diǎn)（5件）; 16、接送機(jī)問(wèn)題（1件）。
（2）出境游投訴主要目的地：
1、歐洲（17件）; 13、澳大利亞（2件）;
2、泰國(guó)（13件）; 14、馬爾代夫（2件）;
3、日本（7件）; 15、加拿大（2件）;
4、美國(guó)（7件）; 16、柬埔寨（2件）;
5、郵輪日韓線(xiàn)路（6件）; 17、斯里蘭卡（1件）;
6、港澳（6件）; 18、南非（1件）;
7、埃及（5件）; 19、南美（1件）;
8、東歐（5件）; 20、馬來(lái)西亞（1件）;
9、菲律賓（5件）; 21、阿聯(lián)酋（1件）;
10、巴厘島（4件）; 22、新加坡（1件）;
11、俄羅斯（4件）; 23、尼泊爾（1件）。
12、越南（2件）;
（二）國(guó)內(nèi)旅游投訴：
（1）國(guó)內(nèi)游投訴主要問(wèn)題：
1、訂房問(wèn)題（8件）; 9、航班問(wèn)題影響行程（2件）;
2、變更行程（5件）; 10、住宿質(zhì)量問(wèn)題（2件）;
3、未成行糾紛（5件）; 11、旅游車(chē)問(wèn)題（2件）;
4、遺漏景點(diǎn)（4件）; 12、自費(fèi)項(xiàng)目問(wèn)題（1件）;
5、訂門(mén)票問(wèn)題（3件）; 13、轉(zhuǎn)團(tuán)糾紛（1件）;
6、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（3件）; 14、財(cái)物損失糾紛（1件）;
7、購(gòu)物問(wèn)題（3件）; 15、發(fā)票問(wèn)題（1件）;
8、價(jià)格問(wèn)題（3件）; 16、訂火車(chē)票問(wèn)題（1件）。
（2）國(guó)內(nèi)游投訴主要目的地：
1、浙江（5件）; 12、安徽（1件）;
2、廣東（4件）; 13、貴州（1件）;
3、江蘇（4件）; 14、河南（1件）;
4、云南（4件）; 15、廣西（1件）;
5、新疆（4件）; 16、甘肅（1件）;
6、山西（3件）; 17、湖北（1件）;
7、湖南（3件）; 18、吉林（1件）;
8、海南（3件）; 19、上海（1件）;
9、福建（2件）; 20、四川（1件）;
10、三峽（2件）; 21、北京（1件）。
11、天津（1件）;