隨著進(jìn)博會(huì)臨近，上海旅游住宿業(yè)迎來服務(wù)品質(zhì)提升關(guān)鍵期。10月22日，上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦旅游住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)培訓(xùn)，多位業(yè)界專家齊聚，結(jié)合各自實(shí)踐，從服務(wù)理念、文旅融合、主題創(chuàng)新等維度分享經(jīng)驗(yàn)，為進(jìn)博會(huì)接待服務(wù)“蓄力充電”。
以金鑰匙服務(wù)哲學(xué)，打造“滿意加驚喜”體驗(yàn)
當(dāng)前旅游住宿業(yè)已從規(guī)模增長轉(zhuǎn)向品效引領(lǐng)，面對(duì)服務(wù)內(nèi)卷、經(jīng)營不確定性加劇等行業(yè)現(xiàn)狀，上海市文化和旅游事業(yè)發(fā)展中心聯(lián)合上海旅游高等專科學(xué)校于2025年5月成立專項(xiàng)項(xiàng)目組，開展深度調(diào)研并形成《上海市旅游住宿業(yè)調(diào)研報(bào)告》，為培訓(xùn)提供數(shù)據(jù)支撐。上海旅游高等專科學(xué)校繼續(xù)教育學(xué)院院長、酒店產(chǎn)業(yè)學(xué)院院長王培來介紹，調(diào)研聚焦行業(yè)經(jīng)營核心，同步關(guān)注酒店票根消費(fèi)券聯(lián)動(dòng)、會(huì)展經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)效應(yīng)等熱點(diǎn)議題。調(diào)研團(tuán)隊(duì)采集了 STR 數(shù)據(jù)公司覆蓋的1300余家各區(qū)域、各檔次酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)，通過電話訪談、座談交流等方式深入走訪多家住宿企業(yè)，全面梳理行業(yè)現(xiàn)狀與提升需求，為后續(xù)服務(wù)優(yōu)化提供精準(zhǔn)方向。
作為國際金鑰匙組織中國區(qū)首席訓(xùn)導(dǎo)師，張兆魁以“品質(zhì)鑄就服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”為核心，系統(tǒng)解讀金鑰匙服務(wù)理念，為住宿業(yè)服務(wù)升級(jí)提供“心法”指導(dǎo)。
他強(qiáng)調(diào)，金鑰匙服務(wù)的核心是“先利人，后利己”的哲學(xué)，通過“用心極致”的方法論，最終實(shí)現(xiàn)“滿意加驚喜”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“金鑰匙不是簡單的‘門房’或‘管家’，而是企業(yè)與城市綜合服務(wù)的總代理，要能用‘萬能鑰匙’解決客人各類難題。”張兆魁提到，金鑰匙服務(wù)需遵循“五個(gè)提前”流程——提前溝通、提前計(jì)劃、提前安排、提前落實(shí)、提前檢查，從細(xì)節(jié)處預(yù)判需求，比如進(jìn)博會(huì)期間針對(duì)商務(wù)客“高效出行”需求，可提前對(duì)接交通預(yù)約、翻譯服務(wù)等資源。
同時(shí)，他分享了金鑰匙“跨界融合”的未來方向：從酒店服務(wù)延伸至全域旅游，讓客人從出發(fā)到返程全程感受關(guān)懷；通過服務(wù)教育從學(xué)生群體培養(yǎng)專業(yè)人才，為行業(yè)注入長期活力。這些理念為進(jìn)博會(huì)期間住宿業(yè)“一站式服務(wù)”提供了清晰框架。
數(shù)字化賦能，打造“文化服務(wù)名片”
上海銀星皇冠假日酒店總經(jīng)理韓祥元，以酒店“融文旅、提心智、促新質(zhì)”的發(fā)展路徑為核心，分享了如何將文化特色與服務(wù)品質(zhì)結(jié)合，為進(jìn)博會(huì)賓客提供“不止于住宿”的深度體驗(yàn)。
作為上海國際電影節(jié)、中國戲劇梅花獎(jiǎng)等文化活動(dòng)的指定接待酒店，銀星皇冠假日酒店探索出“文旅+住宿”的特色模式。韓祥元介紹，進(jìn)博會(huì)期間，酒店可依托周邊新華路“國賓道”、上生新所等文化地標(biāo)，設(shè)計(jì)“漫步鄔達(dá)克建筑”“電影主題下午茶”等定制行程；針對(duì)商務(wù)客群，推出“影星光影沙龍”“評(píng)彈文化體驗(yàn)”，讓賓客在繁忙行程中感受上海文化魅力。
在服務(wù)升級(jí)方面，酒店通過數(shù)字化工具提升效率：用“華客系統(tǒng)”實(shí)時(shí)收集賓客反饋，24小時(shí)內(nèi)落實(shí)整改；推出“AI深睡房”，客人掃碼即可調(diào)節(jié)燈光、溫度；借助“藍(lán)豆云”系統(tǒng)優(yōu)化員工排班，確保進(jìn)博會(huì)期間服務(wù)無斷層。此外，酒店還通過“員工電競比賽”“配音大賽”等活動(dòng)提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，為高強(qiáng)度接待儲(chǔ)備活力。
精準(zhǔn)適配，滿足多元客群需求
洲至奢選上海冰雪世界酒店市場銷售總監(jiān)陳琦，聚焦“主題酒店如何服務(wù)大型展會(huì)客群”，分享了結(jié)合酒店北歐冰雪特色的服務(wù)與營銷方案，為進(jìn)博會(huì)期間“商務(wù)+休閑”復(fù)合型需求提供新思路。
陳琦介紹，酒店位于耀雪冰雪世界內(nèi)，擁有270間客房，其中17間套房可直通雪道，針對(duì)進(jìn)博會(huì)期間可能出現(xiàn)的“短途休閑客群”，推出“滑雪+住宿”套餐——賓客可通過專屬滑雪禮賓部，享受“房間整裝-雪道直達(dá)-賽后銘刻儀式”的一站式服務(wù)，晚間還能參與大堂電子壁爐旁的社交活動(dòng)，結(jié)識(shí)同好。
針對(duì)進(jìn)博會(huì)不同客群，酒店制定分層服務(wù)：為商務(wù)客提供“高效滑雪體驗(yàn)”，預(yù)留早場雪道、快速裝備租賃；為親子家庭準(zhǔn)備“冰雪主題親子房”，配備滑雪頭盔造型洗漱盒、兒童嬉雪工具；為銀發(fā)客群設(shè)計(jì)“溫和娛雪項(xiàng)目”與養(yǎng)生餐食。同時(shí)，通過抖音、小紅書等平臺(tái)發(fā)布“進(jìn)博會(huì)滑雪攻略”，提前鎖定潛在客群，實(shí)現(xiàn)“線上種草、線下轉(zhuǎn)化”。
多方聚力，為進(jìn)博會(huì)接待注入“上海服務(wù)”溫度
此次培訓(xùn)中，多位專家的分享既涵蓋“服務(wù)理念”的頂層設(shè)計(jì)，也包含“落地執(zhí)行”的具體方案，為上海旅游住宿業(yè)應(yīng)對(duì)進(jìn)博會(huì)接待挑戰(zhàn)提供了多元思路，從金鑰匙的“極致服務(wù)哲學(xué)”，到銀星皇冠的“文旅融合”，再到洲至奢選的“主題創(chuàng)新”，本質(zhì)均指向“以賓客需求為核心”的服務(wù)本質(zhì)。
隨著進(jìn)博會(huì)臨近，上海旅游住宿業(yè)正通過理念升級(jí)、團(tuán)隊(duì)賦能、特色創(chuàng)新，將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為實(shí)際服務(wù)能力，以專業(yè)、溫暖的“上海服務(wù)”，為全球賓客打造優(yōu)質(zhì)住宿體驗(yàn)，助力進(jìn)博會(huì)“越辦越好”。