2017年8月市旅游質(zhì)監(jiān)所共受理書面投訴案件461件，1156人次。有效書面投訴225件，815人次。其中投訴出境旅游121件，503人次;投訴國內(nèi)旅游95件，304人次;投訴賓館7件，7人次;投訴景點2件，2人次。
同上個月相比，書面投訴總量環(huán)比增加16.7%，有效投訴數(shù)量環(huán)比增加5.1%，出境游投訴數(shù)量環(huán)比減少9.7%，國內(nèi)旅游投訴數(shù)量環(huán)比增加33.8%，賓館投訴數(shù)量環(huán)比增加40%;景點投訴數(shù)量環(huán)比減少50%。
同去年同期相比，書面投訴總量同比增加66.4%，有效投訴數(shù)量同比增加70.5%，出境旅游投訴數(shù)量同比增加61.3%，國內(nèi)旅游投訴數(shù)量同比增加79.2%，賓館投訴數(shù)量同比增加1.3倍;景點投訴數(shù)量同比增加1倍。
出境旅游投訴的問題以退團糾紛、變更行程及住宿質(zhì)量問題為主，分別占到本月出境游有效投訴量的16.5%、15.7%、12.4%;歐洲、泰國及美國線路在本月出境旅游投訴數(shù)量較多，分別占到本月出境游有效投訴量的19.8%、11.6%、10.7%。國內(nèi)旅游方面，投訴的主要問題以退團糾紛、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題、訂房問題及變更行程，分別占到本月國內(nèi)游有效投訴量的18.9%、10.5%、10.5%、10.5%;四川、浙江及上海線路在本月國內(nèi)旅游投訴數(shù)量相對較多，分別占到本月國內(nèi)游有效投訴量的16.8%、14.7%、7.4%。
被投訴旅行社共計56家。其中，本市出境游旅行社25家，本市一般旅行社17家，外資旅行社1家，外省市旅行社駐滬分社13家;A級旅行社21家，A級旅行社有效投訴量133件，占旅行社有效投訴量61.6%。
從旅行社資質(zhì)類別來看，本市出境游旅行社有效投訴量共179件（占旅行社有效投訴量82.9%），一般旅行社有效投訴量共18件（占旅行社有效投訴量8.3%），外資旅行社有效投訴量共1件（占旅行社有效投訴量0.5%），外省市旅行社駐滬分社有效投訴量共18件（占旅行社有效投訴量8.3%）。
從經(jīng)營模式來看，被投訴的56家旅行社中，在線旅行社共7家，有效投訴量共140件（占旅行社有效投訴量64.8%）;傳統(tǒng)旅行社共49家，有效投訴量共76件（占旅行社有效投訴量35.2%）。
（一）出境旅游投訴：
（1）出境游投訴主要問題：
1、退團糾紛（20件）; 11、訂房問題（3件）;
2、變更行程（19件）; 12、訂機票問題（3件）;
3、住宿質(zhì)量問題（15件）; 13、遺漏景點（3件）;
4、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（10件）; 14、訂門票問題（2件）;
5、購物問題（9件）; 15、旅游車問題（2件）;
6、航班問題影響行程（8件）; 16、變更地接社（1件）;
7、簽證問題（6件）; 17、禮品卡問題（1件）;
8、人身傷害糾紛（6件）; 18、司機服務(wù)質(zhì)量問題（1件）;
9、財物損失糾紛（5件）; 19、退稅問題（1件）;
10、領(lǐng)隊服務(wù)質(zhì)量問題（5件）; 20、自費項目問題（1件）。
（2）出境游投訴主要目的地：
1、歐洲（24件）; 14、加拿大（2件）;
2、泰國（14件）; 15、馬來西亞（2件）;
3、美國（13件）; 16、毛里求斯（2件）;
4、日本（11件）; 17、臺灣（2件）;
5、越南（10件）; 18、新加坡（2件）;
6、俄羅斯（8件）; 19、阿聯(lián)酋（1件）;
7、郵輪日韓線路（6件）; 20、埃及（1件）;
8、北歐（3件）; 21、澳大利亞（1件）;
9、東歐（3件）; 22、菲律賓（1件）;
10、巴厘島（3件）; 23、古巴（1件）;
11、肯尼亞（3件）; 24、柬埔寨（1件）;
12、香港（3件）; 25、摩洛哥（1件）;
13、澳門（2件）; 26、斯里蘭卡（1件）。
（二）國內(nèi)旅游投訴：
（1）國內(nèi)游投訴主要問題：
1、退團糾紛（18件）; 9、訂機票問題（4件）;
2、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（10件）; 10、價格問題（4件）;
3、訂房問題（10件）; 11、餐飲質(zhì)量問題（3件）;
4、變更行程（10件）; 12、接送機問題（3件）;
5、住宿質(zhì)量問題（8件）; 13、購物問題（2件）;
6、訂門票問題（7件）; 14、遺漏景點（2件）;
7、航班問題影響行程（6件）; 15、旅游車問題（1件）;
8、人身傷害糾紛（6件）; 16、財物損失糾紛（1件）。
（2）國內(nèi)游投訴主要目的地：
1、四川（16件）; 14、云南（3件）;
2、浙江（14件）; 15、福建（2件）;
3、上海（7件）; 16、廣東（2件）;
4、貴州（5件）; 17、河北（2件）;
5、海南（5件）; 18、湖南（2件）;
6、江蘇（5件）; 19、江西（2件）;
7、東北（4件）; 20、安徽（1件）;
8、廣西（4件）; 21、甘肅（1件）;
9、北京（3件）; 22、青海（1件）;
10、湖北（3件）; 23、山西（1件）;
11、內(nèi)蒙古（3件）; 24、陜西（1件）;
12、山東（3件）; 25、西藏（1件）;
13、新疆（3件）; 26、重慶（1件）。