按照上海市地方標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級劃分》、市旅游局《關(guān)于開展本市旅行社等級評定工作的通知》及市旅行社等級劃分與評定委員會制定的《關(guān)于開展等級旅行社復(fù)核工作的若干意見》的精神，結(jié)合《旅游法》執(zhí)行情況，市旅行社等級劃分與評定委員會辦公室(以下簡稱等評辦)對2017年度A級旅行社復(fù)核工作通知如下：
一、復(fù)核對象
2011年11月至2016年12月間批準(zhǔn)的本市250家A級旅行社，其中等級使用期已滿三年，需進(jìn)行評定性復(fù)核的旅行社48家（附件）。
二、復(fù)核步驟
分為四個階段：
（一）動員部署階段 2017年10月20日～10月30日
市等評辦擬定本年度復(fù)核工作方案。對納入復(fù)核的4A級以上旅行社進(jìn)行動員;各區(qū)旅行社等級評定機(jī)構(gòu)對轄區(qū)內(nèi)3A級旅行社進(jìn)行動員。
（二）自查對標(biāo)階段 2017年11月20日～2018年1月10日
各等級旅行社對照等級評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查對標(biāo)，并撰寫“等級旅行社年度復(fù)核自查報告”。3A級旅行社將自查報告遞交本區(qū)旅行社等級評定機(jī)構(gòu)，4A、5A級旅行社須同時將自查報告遞交市區(qū)兩級旅行社等級評定機(jī)構(gòu)。（注：年度復(fù)核自查報告等材料遞交截止日期到1月10日止）納入評定性復(fù)核的A級旅行社須補充三年來企業(yè)變化的內(nèi)容，重新填寫《旅行社服務(wù)質(zhì)量要求及等級劃分評定報告書》。
（三）明查暗訪階段 2017年10月～2018年2月
等評機(jī)構(gòu)對等級旅行社進(jìn)行明查和暗訪。納入評定性復(fù)核的A級旅行社是明查暗訪的重點。市等評辦還將對其中部分旅行社跟團(tuán)暗訪，市區(qū)兩級等評機(jī)構(gòu)將對所有評定性復(fù)核的旅行社進(jìn)行上門對標(biāo)檢查，打分、審核。
（四）匯總發(fā)布階段 2018年3月～4月
市區(qū)等評機(jī)構(gòu)匯總復(fù)核材料，作出審核結(jié)論并予公布。區(qū)級等評機(jī)構(gòu)對轄區(qū)內(nèi)3A旅行社復(fù)核情況進(jìn)行整理審核匯總、作出書面總結(jié)，并報市旅行社等級評定委員會（于2018年2月20日前報市等評辦），市等評辦對4A級以上旅行社的復(fù)核情況進(jìn)行整理審核匯總，作出書面總結(jié)，并最終將今年復(fù)核工作的結(jié)果向社會公布。納入評定性復(fù)核的A級旅行社經(jīng)復(fù)核后另行頒發(fā)證書和銘牌。
三、工作要求：
（一）對標(biāo)自查階段工作要求：
A級旅行社自查須對照旅行社等級評分標(biāo)準(zhǔn)和計分表自行打分，自查報告須包括以下內(nèi)容：
1、貫徹、執(zhí)行《旅游法》的情況;
2、2017度年度企業(yè)經(jīng)營情況，取得的成績、榮譽及是否受到有關(guān)部門處罰、處理的情況;
3、必備條件目前的達(dá)標(biāo)情況;
4、各項規(guī)章制度（財務(wù)制度、安全制度、薪酬制度、培訓(xùn)制度、導(dǎo)游管理、檔案管理等）的執(zhí)行情況;
5、合同規(guī)范及管理情況。與游客、與同業(yè)合作商、供應(yīng)商的合同簽訂以及旅游包車合同簽訂情況，特別是旅游包車資質(zhì)（具備道路經(jīng)營許可證、道路運輸從業(yè)證、道路運輸證等三證）、保險和包車安全管理情況以及導(dǎo)游專座落實情況;
6、旅游安全管理情況。重點是出境游安全和高風(fēng)險項目安全管理;
7、質(zhì)量管理情況。包括游客回訪制度、售后服務(wù)記錄等。
自查報告須附2017年旅行社企業(yè)全年財務(wù)報表和自行打分的計分表（認(rèn)真填寫自查報告中的每一項欄目并確保各項數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性）。
（二）明查暗訪階段工作要求
明查暗訪：
包括抽查營業(yè)部。對門市服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行明查或暗訪，3A級旅行社的抽查主要由區(qū)旅行社等級評定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實施，市旅行社等級評定機(jī)構(gòu)予以指導(dǎo)并對部分3A級旅行社進(jìn)行抽查。
隨團(tuán)暗訪：
一般選擇旅行社自組的中、短線旅游線路產(chǎn)品進(jìn)行。
四、本年度復(fù)核工作重點
1、旅行社貫徹、執(zhí)行《旅游法》情況;
2、旅行社安全管理情況，主要聚焦在旅游包車安全、旅游高風(fēng)險項目安全、出境游安全、導(dǎo)游專座落實情況;
3、旅行社合同簽約情況和履約情況;
4、旅行社游客回訪情況和游客滿意度情況;
5、文明旅游宣傳執(zhí)行情況。
特此通知。
上海市旅行社等級劃分與評定辦公室
二○一七年十月二十三日