2017年3月市旅游質(zhì)監(jiān)所共受理書面投訴案件286件，928人次。有效書面投訴153件，622人次。其中投訴出境旅游121件，453人次;投訴國(guó)內(nèi)旅游29件，166人次;投訴賓館1件，1人次;投訴景點(diǎn)2件，2人次。
同上個(gè)月相比，書面投訴總量環(huán)比增加10.4%，有效投訴數(shù)量環(huán)比增加39.1%，出境游投訴數(shù)量環(huán)比增加65.8%，國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量環(huán)比減少14.7%，賓館及景點(diǎn)的投訴數(shù)量均與上月持平。
同去年同期相比，書面投訴總量同比增加69.2%，有效投訴數(shù)量同比增加89%，出境旅游投訴數(shù)量同比增加1倍，國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量同比增加52.6%;賓館投訴數(shù)量與去年同期持平;景點(diǎn)投訴數(shù)量同比增加1倍。
出境旅游投訴的問題以未成行糾紛、變更行程、航班問題影響行程為主，分別占到本月出境游有效投訴量的19%、12.4%、10%;郵輪日韓線、泰國(guó)、歐洲及韓國(guó)線路在本月出境旅游投訴數(shù)量較多，分別占到本月出境游有效投訴量的13.2%、10.7%、10%、10%。國(guó)內(nèi)旅游方面，投訴的主要問題以訂機(jī)票問題及訂房問題為主，分別占到本月國(guó)內(nèi)游有效投訴量的24.1%、20.6%;云南及上海線路在本月國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量相對(duì)較多，分別占到本月國(guó)內(nèi)游有效投訴量的13.8%、13.8%。
被投訴旅行社共計(jì)40家。其中，本市出境游旅行社25家，本市一般旅行社5家，外省市旅行社駐滬分社10家;A級(jí)旅行社19家，A級(jí)旅行社有效投訴量80件，占旅行社有效投訴量53.3%。
從旅行社資質(zhì)類別來看，本市出境游旅行社有效投訴量共127件（占旅行社有效投訴量84.7%），一般旅行社有效投訴量共6件（占旅行社有效投訴量4%），外省市旅行社駐滬分社有效投訴量共17件（占旅行社有效投訴量11.3%）。
從經(jīng)營(yíng)模式來看，被投訴的40家旅行社中，在線旅行社共8家，有效投訴量共109件（占旅行社有效投訴量72.7%）;傳統(tǒng)旅行社共32家，有效投訴量共41件（占旅行社有效投訴量27.3%）。
（一）出境旅游投訴：
（1）出境游投訴主要問題：
1、未成行糾紛（23件）; 9、自費(fèi)項(xiàng)目問題（6件）;
2、變更行程（15件）; 10、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量問題（5件）;
3、航班問題影響行程（12件）; 11、訂房問題（5件）;
4、購物問題（11件）; 12、遺漏景點(diǎn)（3件）;
5、住宿質(zhì)量問題（10件）; 13、價(jià)格問題（2件）;
6、訂機(jī)票問題（9件）; 14、郵輪設(shè)施問題（2件）;
7、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（9件）; 15、訂門票問題（1件）;
8、人身傷害糾紛（7件）; 16、WIFI設(shè)備租賃問題（1件）。
（2）出境游投訴主要目的地：
1、郵輪日韓線路（16件）; 14、馬爾代夫（2件）;
2、泰國(guó)（13件）; 15、斯里蘭卡（2件）;
3、韓國(guó)（12件）; 16、馬來西亞（2件）;
4、歐洲（12件）; 17、土耳其（2件）;
5、巴厘島（9件）; 18、以色列（2件）;
6、越南（8件）; 19、俄羅斯（2件）;
7、埃及（6件）; 20、港澳（2件）;
8、日本（6件）; 21、毛里求斯（1件）;
9、澳大利亞（5件）; 22、塞班島（1件）;
10、菲律賓（4件）; 23、突尼斯（1件）;
11、臺(tái)灣（4件）; 24、柬埔寨（1件）;
12、美國(guó)（4件）; 25、新加坡（1件）。
13、阿聯(lián)酋（3件）;
（二）國(guó)內(nèi)旅游投訴：
（1）國(guó)內(nèi)游投訴主要問題：
1、訂機(jī)票問題（7件）; 8、自費(fèi)項(xiàng)目問題（1件）;
2、訂房問題（6件）; 9、誤機(jī)糾紛（1件）;
3、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（3件）; 10、餐飲質(zhì)量問題（1件）;
4、購物問題（2件）; 11、接送機(jī)服務(wù)問題（1件）;
5、價(jià)格問題（2件）; 12、航班問題影響行程（1件）;
6、變更行程（1件）; 13、財(cái)物損失糾紛（1件）;
7、住宿質(zhì)量問題（1件）; 14、客服態(tài)度問題（1件）。
（2）國(guó)內(nèi)游投訴主要目的地：
1、云南（4件）; 9、西藏（1件）;
2、上海（4件）; 10、貴州（1件）;
3、浙江（3件）; 11、新疆（1件）;
4、廣西（3件）; 12、湖北（1件）;
5、海南（2件）; 13、東北（1件）;
6、福建（2件）; 14、湖南（1件）;
7、江蘇（2件）; 15、江西（1件）。