2017年9月市旅游質(zhì)監(jiān)所共受理書面投訴案件465件，1025人次。有效書面投訴225件，803人次。其中投訴出境旅游120件，509人次;投訴國內(nèi)旅游91件，280人次;投訴賓館7件，7人次;投訴景點(diǎn)7件，7人次。
同上個(gè)月相比，書面投訴總量環(huán)比增加0.9%，有效投訴數(shù)量與上月持平，出境游投訴數(shù)量環(huán)比減少0.8%，國內(nèi)旅游投訴數(shù)量環(huán)比減少4.2%，賓館投訴數(shù)量與上月持平;景點(diǎn)投訴數(shù)量環(huán)比增加2.5倍。
同去年同期相比，書面投訴總量同比增加71%，有效投訴數(shù)量同比增加73.1%，出境旅游投訴數(shù)量同比增加37.9%，國內(nèi)旅游投訴數(shù)量同比增加1.2倍，賓館投訴數(shù)量同比增加6倍;景點(diǎn)投訴數(shù)量同比增加6倍。
出境旅游投訴的問題以退團(tuán)糾紛、變更行程及住宿質(zhì)量問題為主，分別占到本月出境游有效投訴量的20%、12.5%、11.7%;歐洲、日本及泰國線路在本月出境旅游投訴數(shù)量較多，分別占到本月出境游有效投訴量的15%、13.3%、12.5%。國內(nèi)旅游方面，投訴的主要問題以變更行程、遺漏景點(diǎn)及訂房問題，分別占到本月國內(nèi)游有效投訴量的18.7%、13.2%、12.1%;浙江、新疆、江蘇及四川線路在本月國內(nèi)旅游投訴數(shù)量相對(duì)較多，分別占到本月國內(nèi)游有效投訴量的11%、8.8%、6.6%、6.6%。
被投訴旅行社共計(jì)50家。其中，本市出境游旅行社24家，本市一般旅行社10家，外省市旅行社駐滬分社16家;A級(jí)旅行社19家，A級(jí)旅行社有效投訴量119件，占旅行社有效投訴量56.4%。
從旅行社資質(zhì)類別來看，本市出境游旅行社有效投訴量共178件（占旅行社有效投訴量84.3%），一般旅行社有效投訴量共13件（占旅行社有效投訴量6.2%），外省市旅行社駐滬分社有效投訴量共20件（占旅行社有效投訴量9.5%）。
從經(jīng)營模式來看，被投訴的50家旅行社中，在線旅行社共7家，有效投訴量共147件（占旅行社有效投訴量69.7%）;傳統(tǒng)旅行社共43家，有效投訴量共64件（占旅行社有效投訴量30.3%）。
（一）出境旅游投訴：
（1）出境游投訴主要問題：
1、退團(tuán)糾紛（24件）; 12、價(jià)格問題（3件）;
2、變更行程（15件）; 13、財(cái)物損失糾紛（2件）;
3、住宿質(zhì)量問題（14件）; 14、拒簽糾紛（2件）;
4、購物問題（11件）; 15、拼團(tuán)糾紛（2件）;
5、訂房問題（7件）; 16、租車問題（2件）;
6、航班問題影響行程（7件）; 17、辦理入臺(tái)證問題（1件）;
7、遺漏景點(diǎn)（7件）; 18、保險(xiǎn)理賠糾紛（1件）;
8、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（6件）; 19、餐飲質(zhì)量問題（1件）;
9、訂機(jī)票問題（5件）; 20、行李托運(yùn)問題（1件）;
10、自費(fèi)項(xiàng)目問題（5件）; 21、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量問題（1件）。
11、人身傷害糾紛（4件）;
（2）出境游投訴主要目的地：
1、歐洲（18件）; 13、越南（3件）;
2、日本（16件）; 14、菲律賓（2件）;
3、泰國（15件）; 15、韓國（2件）;
4、俄羅斯（13件）; 16、馬爾代夫（2件）;
5、郵輪日韓線路（9件）; 17、新加坡（2件）;
6、美國（6件）; 18、埃及（1件）;
7、港澳（6件）; 19、巴爾干（1件）;
8、北歐（5件）; 20、巴西（1件）;
9、臺(tái)灣（5件）; 21、馬來西亞（1件）;
10、澳大利亞（3件）; 22、毛里求斯（1件）;
11、巴厘島（3件）; 23、尼泊爾（1件）。
12、加拿大（3件）;
（二）國內(nèi)旅游投訴：
（1）國內(nèi)游投訴主要問題：
1、變更行程（17件）; 10、訂火車票問題（3件）;
2、遺漏景點(diǎn)（12件）; 11、購物問題（3件）;
3、訂房問題（11件）; 12、自費(fèi)項(xiàng)目問題（2件）;
4、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（10件）; 13、住宿質(zhì)量問題（2件）;
5、退團(tuán)糾紛（8件）; 14、行李托運(yùn)問題（1件）;
6、航班問題影響行程（7件）; 15、價(jià)格問題（1件）;
7、訂機(jī)票問題（5件）; 16、旅游車問題（1件）;
8、人身傷害糾紛（4件）; 17、訂門票問題（1件）。
9、訂汽車票問題（3件）;
（2）國內(nèi)游投訴主要目的地：
1、浙江（10件）; 15、西藏（3件）;
2、新疆（8件）; 16、云南（3件）;
3、江蘇（6件）; 17、河南（2件）;
4、四川（6件）; 18、江西（2件）;
5、廣西（5件）; 19、山東（2件）;
6、貴州（5件）; 20、福建（1件）;
7、河北（5件）; 21、廣東（1件）;
8、青海（5件）; 22、吉林（1件）;
9、北京（4件）; 23、遼寧（1件）;
10、甘肅（4件）; 24、內(nèi)蒙古（1件）;
11、安徽（3件）; 25、寧夏（1件）;
12、海南（3件）; 26、三峽（1件）;
13、山西（3件）; 27、陜西（1件）;
14、上海（3件）; 28、天津（1件）。