2017年1月市旅游質(zhì)監(jiān)所共受理書面投訴案件216件，1024人次。有效書面投訴116件，611人次。其中投訴出境旅游89件，526人次;投訴國內(nèi)旅游21件，79人次;投訴賓館3件，3人次;投訴景點3件，3人次。
同上個月相比，書面投訴總量環(huán)比增加31.7%，有效投訴數(shù)量環(huán)比增加30.3%，出境游投訴數(shù)量環(huán)比增加39%，國內(nèi)旅游投訴數(shù)量環(huán)比減少4.5%，賓館投訴數(shù)量環(huán)比增加2倍;景點投訴數(shù)量環(huán)比增加50%。
同去年同期相比，書面投訴總量同比增加74.2%，有效投訴數(shù)量同比增加1.5倍，出境旅游投訴數(shù)量同比增加1.7倍，國內(nèi)旅游投訴數(shù)量同比增加91%;賓館投訴數(shù)量同比增加2倍;景點投訴數(shù)量同比增加2倍。
出境旅游投訴的問題以未成行糾紛、訂機(jī)票問題、航班問題影響行程為主，分別占到本月出境游有效投訴量的27%、12.4%、11.2%;泰國、美國及郵輪日韓線路在本月出境旅游投訴數(shù)量較多，分別占到本月出境游有效投訴量的12.4%、11.2%、11.2%。國內(nèi)旅游方面，投訴的主要問題以訂房問題、人身傷害糾紛及訂機(jī)票問題為主，分別占到本月國內(nèi)游有效投訴量的19%、14.3%、14.3%;福建及上海線路在本月國內(nèi)旅游投訴數(shù)量相對較多，分別占到本月國內(nèi)游有效投訴量的19%、14.3%。
被投訴旅行社共計29家。其中，本市出境游旅行社17家，本市一般旅行社2家，外省市旅行社駐滬分社10家;A級旅行社11家，A級旅行社有效投訴量53件，占旅行社有效投訴量48.2%。
從旅行社資質(zhì)類別來看，本市出境游旅行社有效投訴量共90件（占旅行社有效投訴量81.8%），一般旅行社有效投訴量共2件（占旅行社有效投訴量1.8%），外省市旅行社駐滬分社有效投訴量共18件（占旅行社有效投訴量16.4%）。
從經(jīng)營模式來看，被投訴的29家旅行社中，在線旅行社共9家，有效投訴量共83件（占旅行社有效投訴量75.5%）;傳統(tǒng)旅行社共20家，有效投訴量共27件（占旅行社有效投訴量24.5%）。
（一）出境旅游投訴：
（1）出境游投訴主要問題：
1、未成行糾紛（24件）; 8、住宿質(zhì)量問題（3件）;
2、訂機(jī)票問題（11件）; 9、購物問題（2件）;
3、航班問題影響行程（10件）; 10、遺漏景點（2件）;
4、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（8件）; 11、自費項目問題（2件）;
5、訂房問題（8件）; 12、領(lǐng)隊服務(wù)質(zhì)量問題（2件）;
6、簽證類問題（8件）; 13、餐飲質(zhì)量問題（2件）;
7、價格問題（6件）; 14、人身傷害糾紛（1件）。
（2）出境游投訴主要目的地：
1、泰國（11件）; 13、俄羅斯（2件）;
2、美國（10件）; 14、南美洲（2件）;
3、郵輪日韓線路（10件）; 15、馬爾代夫（2件）;
4、日本（9件）; 16、阿聯(lián)酋（2件）;
5、歐洲（7件）; 17、東歐（1件）;
6、越南（7件）; 18、坦桑尼亞（1件）;
7、韓國（5件）; 19、摩洛哥（1件）;
8、菲律賓（5件）; 20、伊朗（1件）;
9、新加坡（3件）; 21、澳門（1件）;
10、香港（3件）; 22、柬埔寨（1件）;
11、臺灣（2件）; 23、土耳其（1件）;
12、巴厘島（2件）; 24、印度（1件）。
（二）國內(nèi)旅游投訴：
（1）國內(nèi)游投訴主要問題：
1、訂房問題（4件）; 7、租車問題（1件）;
2、訂機(jī)票問題（3件）; 8、變更行程（1件）;
3、人身傷害糾紛（3件）; 9、接機(jī)服務(wù)問題（1件）;
4、購物問題（2件）; 10、財物損失糾紛（1件）;
5、遺漏景點（2件）; 11、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（1件）;
6、差別費（1件）; 12、未成行糾紛（1件）。
（2）國內(nèi)游投訴主要目的地：
1、福建（4件）; 7、新疆（1件）;
2、上海（3件）; 8、浙江（1件）;
3、海南（2件）; 9、河北（1件）;
4、湖北（2件）; 10、黑龍江（1件）;
5、云南（2件）; 11、陜西（1件）;
6、江蘇（2件）; 12、廣東（1件）。