2017年2月市旅游質(zhì)監(jiān)所共受理書面投訴案件259件，992人次。有效書面投訴110件，583人次。其中投訴出境旅游73件，372人次;投訴國(guó)內(nèi)旅游34件，208人次;投訴賓館1件，1人次;投訴景點(diǎn)2件，2人次。
同上個(gè)月相比，書面投訴總量環(huán)比增加19.9%，有效投訴數(shù)量環(huán)比減少5.2%，出境游投訴數(shù)量環(huán)比減少18%，國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量環(huán)比增加61.9%，賓館投訴數(shù)量環(huán)比增加減少66.7%;景點(diǎn)投訴數(shù)量環(huán)比減少33.3%。
同去年同期相比，書面投訴總量同比增加51.5%，有效投訴數(shù)量同比增加19.6%，出境旅游投訴數(shù)量同比增加19.7%，國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量同比增加47.8%;賓館投訴數(shù)量同比減少50%;景點(diǎn)投訴數(shù)量同比減少66.7%。
出境旅游投訴的問題以未成行糾紛、住宿質(zhì)量問題、航班問題影響行程為主，分別占到本月出境游有效投訴量的17.8%、16.4%、13.7%;歐洲及泰國(guó)線路在本月出境旅游投訴數(shù)量較多，分別占到本月出境游有效投訴量的12.3%、9.6%。國(guó)內(nèi)旅游方面，投訴的主要問題以訂房問題為主，分別占到本月國(guó)內(nèi)游有效投訴量的23.5%;云南、安徽及浙江線路在本月國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量相對(duì)較多，分別占到本月國(guó)內(nèi)游有效投訴量的20.6%、14.7%、14.7%。
被投訴旅行社共計(jì)27家。其中，本市出境游旅行社18家，本市一般旅行社5家，外省市旅行社駐滬分社4家;A級(jí)旅行社14家，A級(jí)旅行社有效投訴量62件，占旅行社有效投訴量57.9%。
從旅行社資質(zhì)類別來看，本市出境游旅行社有效投訴量共95件（占旅行社有效投訴量88.8%），一般旅行社有效投訴量共6件（占旅行社有效投訴量5.6%），外省市旅行社駐滬分社有效投訴量共6件（占旅行社有效投訴量5.6%）。
從經(jīng)營(yíng)模式來看，被投訴的27家旅行社中，在線旅行社共8家，有效投訴量共82件（占旅行社有效投訴量76.6%）;傳統(tǒng)旅行社共19家，有效投訴量共25件（占旅行社有效投訴量23.4%）。
（一）出境旅游投訴：
（1）出境游投訴主要問題：
1、未成行糾紛（13件）; 8、自費(fèi)項(xiàng)目問題（3件）;
2、住宿質(zhì)量問題（12件）; 9、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量問題（3件）;
3、航班問題影響行程（10件）; 10、訂房問題（2件）;
4、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（7件）; 11、財(cái)物損失糾紛（2件）;
5、變更行程（7件）; 12、旅游證照類問題（2件）;
6、訂機(jī)票問題（6件）; 13、人身傷害糾紛（2件）;
7、購(gòu)物問題（3件）; 14、價(jià)格問題（1件）。
（2）出境游投訴主要目的地：
1、歐洲（9件）; 14、南非（2件）;
2、泰國(guó)（7件）; 15、菲律賓（2件）;
3、日本（6件）; 16、毛里求斯（1件）;
4、越南（6件）; 17、印度（1件）;
5、美國(guó)（6件）; 18、柬埔寨（1件）;
6、郵輪日韓線路（5件）; 19、尼泊爾（1件）;
7、巴厘島（4件）; 20、東歐（1件）;
8、馬爾代夫（3件）; 21、俄羅斯（1件）;
9、阿聯(lián)酋（3件）; 22、埃及（1件）;
10、韓國(guó)（3件）; 23、斐濟(jì)（1件）;
11、澳門（2件）; 24、新加坡（1件）;
12、加拿大（2件）; 25、新西蘭（1件）;
13、斯里蘭卡（2件）; 26、香港（1件）。
（二）國(guó)內(nèi)旅游投訴：
（1）國(guó)內(nèi)游投訴主要問題：
1、訂房問題（8件）; 7、訂門票問題（2件）;
2、接機(jī)服務(wù)問題（3件）; 8、餐飲質(zhì)量問題（2件）;
3、變更行程（3件）; 9、航班問題影響行程（2件）;
4、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（3件）; 10、未成行糾紛（2件）;
5、遺漏景點(diǎn)（3件）; 11、住宿質(zhì)量問題（2件）;
6、購(gòu)物問題（3件）; 12、訂機(jī)票問題（1件）。
（2）國(guó)內(nèi)游投訴主要目的地：
1、云南（7件）; 7、陜西（2件）;
2、安徽（5件）; 8、河北（1件）;
3、浙江（5件）; 9、四川（1件）;
4、上海（4件）; 10、廣西（1件）;
5、江蘇（4件）; 11、西藏（1件）。
6、福建（3件）;
上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所
二〇一七年三月十日