文化和旅游部《關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見(jiàn)》解讀
曾博偉
服務(wù)是旅游業(yè)的本質(zhì)屬性，服務(wù)水平的高低決定旅游業(yè)發(fā)展水平的高低。持續(xù)不斷提高旅游業(yè)的服務(wù)水平，既是實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的必然要求，也是提升旅游品質(zhì)、促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的根本需要。2019年新年伊始，文化和旅游部向全行業(yè)印發(fā)《關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》），開(kāi)啟了新時(shí)代提升旅游服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新征程。筆者認(rèn)為，貫徹落實(shí)好《指導(dǎo)意見(jiàn)》，要在以下五個(gè)方面著力。
一是在認(rèn)識(shí)上不斷增強(qiáng)旅游業(yè)發(fā)展的質(zhì)量意識(shí)。黨的十九大報(bào)告明確提出“必須堅(jiān)持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革，提高全要素生產(chǎn)率?！敝泄仓醒?、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》強(qiáng)調(diào)要“實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃”。貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院要求，迫切需要旅游全行業(yè)牢固樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。從旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況看，盡管近年來(lái)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展速度很快，已經(jīng)形成了全世界最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)，但我國(guó)旅游市場(chǎng)秩序依然不容樂(lè)觀，旅游市場(chǎng)中存在的虛假宣傳、強(qiáng)迫消費(fèi)、安全衛(wèi)生等問(wèn)題在有些地區(qū)依然較為突出。與此同時(shí)，我國(guó)正在從服務(wù)業(yè)大國(guó)向服務(wù)業(yè)強(qiáng)國(guó)跨越，作為“中國(guó)服務(wù)”的重要代表，旅游業(yè)特別需要在提升服務(wù)質(zhì)量方面走在前列。這就需要我們把認(rèn)識(shí)進(jìn)一步統(tǒng)一到服務(wù)質(zhì)量的提升上來(lái)。
二是在思路上堅(jiān)持旅游服務(wù)質(zhì)量“兩手抓”，既要守住“底線”，又要爭(zhēng)取“高線”。一方面，當(dāng)前我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制處于持續(xù)改革完善之中，各種矛盾和問(wèn)題都會(huì)不同程度地反映到旅游業(yè)上。同時(shí)，我們正處于大眾旅游新階段，政府部門監(jiān)管不完善、旅游企業(yè)運(yùn)營(yíng)不規(guī)范、旅游消費(fèi)者不理性等階段性特征還存在。市場(chǎng)發(fā)育的不成熟意味著我國(guó)旅游市場(chǎng)秩序等方面的問(wèn)題將長(zhǎng)期存在，且在一定時(shí)期還可能會(huì)表現(xiàn)得非常突出。因此，《指導(dǎo)意見(jiàn)》特別強(qiáng)調(diào)要守住旅游服務(wù)質(zhì)量的“底線”。另一方面，游客的旅游需求正從過(guò)去的“有沒(méi)有”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“好不好”，特別是市場(chǎng)進(jìn)一步分層、旅游目的地之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，這要求我們采取各種措施實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)的個(gè)性化、精細(xì)化和品牌化。因此，《指導(dǎo)意見(jiàn)》除了要求守住“底線”之外，還對(duì)促進(jìn)旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了一系列“高線”要求。不管是“底線”還是“高線”，都有機(jī)統(tǒng)一于滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。
三是在方法上系統(tǒng)推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃。旅游服務(wù)質(zhì)量提升不是零敲碎打，而是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要多管齊下?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》特別要求，在主體方面“堅(jiān)持政府、市場(chǎng)主體、行業(yè)組織、個(gè)人4個(gè)層面協(xié)同推進(jìn)”。政府應(yīng)著重抓監(jiān)管和政策；行業(yè)組織應(yīng)抓協(xié)調(diào)和標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，強(qiáng)化行業(yè)自律；從業(yè)人員則應(yīng)在提高自身專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力上下工夫?！吨笇?dǎo)意見(jiàn)》對(duì)各個(gè)主體承擔(dān)的責(zé)任均做了明確部署，這有利于各個(gè)主體對(duì)照做好自身工作。而在內(nèi)容上，《指導(dǎo)意見(jiàn)》從當(dāng)前最突出的七個(gè)領(lǐng)域提出了具體要求，包括旅游區(qū)點(diǎn)、旅游住宿、旅行社、在線旅游、導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)、旅游市場(chǎng)秩序、旅游信用體系等旅游供給主要環(huán)節(jié)?？梢哉f(shuō)，只有立體式、全方位地開(kāi)展工作，才能實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的整體提升。
四是在任務(wù)上標(biāo)本兼治解決旅游質(zhì)量中的突出問(wèn)題。提升旅游服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，不可能畢其功于一役，我們也不能因此而坐等其自然提升。《指導(dǎo)意見(jiàn)》提出，到2020年，政策合力進(jìn)一步增強(qiáng)，市場(chǎng)秩序進(jìn)一步規(guī)范，旅游的舒適度進(jìn)一步提升，旅游市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步改善。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就需要圍繞現(xiàn)階段的重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)開(kāi)展工作。在重點(diǎn)方面，A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、旅行社、導(dǎo)游等既是文化和旅游部門監(jiān)管的主要領(lǐng)域，也是關(guān)系旅游服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，因此《指導(dǎo)意見(jiàn)》對(duì)A級(jí)景區(qū)和星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行、旅行社退出機(jī)制完善和等級(jí)評(píng)定、導(dǎo)游人員資格考試和等級(jí)考核制度完善、旅游投訴和執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)等內(nèi)容提出了明確要求。在熱點(diǎn)方面，《指導(dǎo)意見(jiàn)》針對(duì)廣大游客反映集中的旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題作出了安排部署，如針對(duì)節(jié)假日景區(qū)擁堵問(wèn)題，提出“全面落實(shí)景區(qū)流量控制制度，加快推廣景區(qū)門票網(wǎng)上預(yù)約制度，依法落實(shí)旅游景區(qū)最大承載量核定要求，及時(shí)發(fā)布客流預(yù)警信息”；針對(duì)一些旅游場(chǎng)所不收現(xiàn)金問(wèn)題，要求景區(qū)和星級(jí)飯店不得拒收現(xiàn)金；針對(duì)新型民宿發(fā)展，要求“加強(qiáng)對(duì)旅游住宿新業(yè)態(tài)的引導(dǎo)和管理”；針對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)問(wèn)題，提出“實(shí)施導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)研培計(jì)劃”。在難點(diǎn)方面，《指導(dǎo)意見(jiàn)》沒(méi)有回避矛盾，而是“敢啃硬骨頭”，明確提出既要治標(biāo)更要治本，如針對(duì)在線旅游亂象，提出“會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、電信等主管部門開(kāi)展市場(chǎng)監(jiān)督檢查和聯(lián)合執(zhí)法，打擊違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為”“制定在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定”；針對(duì)長(zhǎng)期困擾旅游業(yè)健康發(fā)展的不合理低價(jià)游等問(wèn)題，提出保持對(duì)不合理低價(jià)游、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫消費(fèi)、虛假宣傳等高頻違法行為的高壓態(tài)勢(shì)，通過(guò)加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序輿情監(jiān)測(cè)、制定旅游市場(chǎng)“訴轉(zhuǎn)案”工作規(guī)范、運(yùn)用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)管和分類監(jiān)管、建立“黑名單”和“重點(diǎn)關(guān)注名單”等制度來(lái)不斷夯實(shí)旅游市場(chǎng)秩序治理的基石。
五是在保障上抓深抓實(shí)、務(wù)求實(shí)效?！耙环植渴?，九分落實(shí)”?？紤]到旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的整體性和各地實(shí)際，《指導(dǎo)意見(jiàn)》一方面突出頂層設(shè)計(jì)和普適性要求，提出旅游服務(wù)質(zhì)量提升的方向性指導(dǎo)，另一方面也就一些關(guān)鍵性問(wèn)題進(jìn)行了明確部署，并為各地政府、企業(yè)和行業(yè)協(xié)會(huì)結(jié)合實(shí)際提升旅游服務(wù)質(zhì)量留出了空間。這就要求各級(jí)文化和旅游部門以高度的責(zé)任感結(jié)合本地實(shí)際情況，研究制定具體落實(shí)方案；根據(jù)所在地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展階段，適當(dāng)擴(kuò)展相關(guān)內(nèi)容，突出創(chuàng)新和地方特色。此外，為了提高實(shí)效，《指導(dǎo)意見(jiàn)》還提出要逐步建立和完善旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，文化和旅游部也將對(duì)各地落實(shí)情況開(kāi)展評(píng)估。
“九層之臺(tái)，起于壘土；千里之行，始于足下。”有理由相信，在文化和旅游部的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)各級(jí)文化和旅游部門的大力推進(jìn)和市場(chǎng)主體、社會(huì)組織以及廣大從業(yè)人員的廣泛參與，我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量一定能有較大改觀，旅游服務(wù)也一定能成為“中國(guó)服務(wù)”的突出代表，為質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。
——摘自《中國(guó)旅游報(bào)》