第一條 為了正確、及時處理行業(yè)爭議事項，維護會員單位的合法權益，促進旅游行業(yè)的健康發(fā)展，根據《中華人民共和國旅游法》等有關法律法規(guī)以及《上海市旅游行業(yè)協(xié)會章程》的規(guī)定，制定上海市旅游行業(yè)協(xié)會（簡稱“旅游協(xié)會”）爭議處理規(guī)則（簡稱“本規(guī)則”）。
第二條 本規(guī)則適用于旅游協(xié)會會員單位之間或會員單位與非會員單位之間發(fā)生的爭議事項。法律法規(guī)規(guī)定由專門機關管轄的、禁止民間調解方式解決的、司法或行政機關已受理、解決的除外。
第三條 行業(yè)爭議處理以法律法規(guī)為準繩，以事實為依據，以調解為主要手段，遵循依法、自愿、平等的原則，妥善解決爭議。
第四條 各會員單位應自覺遵守本規(guī)則。
第五條 旅游協(xié)會負責本規(guī)則的組織實施，旅游協(xié)會法律咨詢服務中心是爭議處理機構，負責爭議處理工作。
第六條 爭議各方可向旅游協(xié)會秘書處提出調解爭議或者處理爭議的書面申請。秘書處根據請求事項、事實依據等作出受理與否的決定。
第七條 爭議各方應本著彼此尊重、互諒互讓、求同存異、合作共贏的原則，爭取通過調解的方式解決爭議。
第八條 根據爭議的性質特點、難易程度和發(fā)展變化，爭議處理機構可采取靈活多樣的調解方式：
（一）、函件調解。爭議任何一方要求調解的，爭議處理機構向另一方發(fā)出調解通知函，協(xié)調各方自行調解，結束爭議。
（二）、斡旋調解。爭議各方自行協(xié)商無法解決的，爭議處理機構委派調解員從中斡旋，轉達各方意見，提出調解建議，促使各方協(xié)商解決爭議。
（三）、合約調解。在爭議處理機構主持下調解成功的，爭議雙方簽署有約束力的合約。
（四）、訴前調解。在進入仲裁或司法程序前，爭議處理機構推薦律師進行訴前調解。訴前調解成功的，簽署結束爭議的調解書;訴前調解未成功的，按當事人意愿，進入仲裁或司法程序。
第九條 調解書應詳細載明爭議各方的名稱、請求事項、調解過程和結果等內容，爭議各方、調解員簽名，加蓋爭議處理機構印章。
第十條 調解達成協(xié)議的內容不得違反法律法規(guī)，不得損害公共利益和他人利益。
第十一條 除了調解以外，爭議處理機構可按照以下方式協(xié)調處理爭議：
（一）、協(xié)調各方和解，結束爭議;
（二）、引導爭議各方在非原則性問題或具體利益關系上選擇讓步妥協(xié)，化解矛盾，消除爭議;
（三）、由專家進行辨析，出具解決爭議的建議書。
第十二條 一般爭議事項，由爭議處理機構直接出具爭議處理決定書;重大爭議事項，由爭議處理機構提交協(xié)會會長辦公會議審議后，出具爭議處理決定書。
第十三條 對過錯方的處理決定包括：告誡談話、責令改正、通報批評、取消會員資格、移送相關部門處理等。
第十四條 本規(guī)則由旅游協(xié)會負責解釋。
第十五條 本規(guī)則經旅游協(xié)會四屆二次理事大會審議通過后生效，自公布之日起施行。