2016年8月市旅游質(zhì)監(jiān)所共受理書面投訴案件277件，979人次。有效書面投訴132件，558人次。其中投訴出境旅游75件，396人次;投訴國(guó)內(nèi)旅游53件，158人次;投訴賓館3件，3人次;投訴景點(diǎn)1件，1人次。
同上個(gè)月相比，書面投訴總量環(huán)比減少11.2%，有效投訴數(shù)量環(huán)比減少23.3%，出境游投訴數(shù)量環(huán)比減少37.5%，國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量環(huán)比增加15.2%，賓館投訴數(shù)量環(huán)比減少25%;景點(diǎn)投訴數(shù)量環(huán)比減少50%。
同去年同期相比，書面投訴總量同比增加71%，有效投訴數(shù)量同比增加50%，出境旅游投訴數(shù)量同比增加31.6%，國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量同比增加82.8%;賓館投訴數(shù)量同比增加50%。
出境旅游投訴的問(wèn)題以住宿質(zhì)量問(wèn)題、未成行糾紛及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題為主，分別占到本月出境游有效投訴量的17.3%、16%、12%;泰國(guó)、美國(guó)及歐洲線路在本月出境旅游投訴數(shù)量較多，分別占到本月出境游有效投訴量的18.7%、17.3%、13.3%。國(guó)內(nèi)旅游方面，投訴的主要問(wèn)題以未成行糾紛、住宿質(zhì)量問(wèn)題、訂房問(wèn)題及景點(diǎn)門票糾紛為主，分別占到本月國(guó)內(nèi)游有效投訴量的15.1%、15.1%、11.3%、11.3%;云南、上海及浙江線路在本月國(guó)內(nèi)旅游投訴數(shù)量相對(duì)較多，分別占到本月國(guó)內(nèi)游有效投訴量的15.1%、15.1%、13.2%。
被投訴旅行社共計(jì)40家。其中，本市出境游旅行社23家，本市一般旅行社9家，外省市旅行社駐滬分社8家;A級(jí)旅行社20家，A級(jí)旅行社有效投訴量63件，占旅行社有效投訴量49.2%。
從旅行社資質(zhì)類別來(lái)看，本市出境游旅行社有效投訴量共107件（占旅行社有效投訴量83.6%），一般旅行社有效投訴量共9件（占旅行社有效投訴量7%），外省市旅行社駐滬分社有效投訴量共12件（占旅行社有效投訴量9.4%）。
從經(jīng)營(yíng)模式來(lái)看，被投訴的40家旅行社中，在線旅行社共8家，有效投訴量共85件（占旅行社有效投訴量66.4%）;傳統(tǒng)旅行社共32家，有效投訴量共43件（占旅行社有效投訴量33.6%）。
（一）出境旅游投訴：
（1）出境游投訴主要問(wèn)題：
1、住宿質(zhì)量問(wèn)題（13件）; 10、購(gòu)物問(wèn)題（3件）;
2、未成行糾紛（12件）; 11、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（2件）;
3、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（9件）; 12、船票問(wèn)題（1件）;
4、變更行程（7件）; 13、餐飲質(zhì)量問(wèn)題（1件）;
5、人身傷害糾紛（6件）; 14、租車問(wèn)題（1件）;
6、航班問(wèn)題影響行程（6件）; 15、景點(diǎn)門票糾紛（1件）;
7、訂房問(wèn)題（4件）; 16、財(cái)物損失糾紛（1件）;
8、訂機(jī)票問(wèn)題（3件）; 17、WIFI設(shè)備問(wèn)題（1件）;
9、自費(fèi)項(xiàng)目問(wèn)題（3件）; 18、保證金問(wèn)題（1件）。
（2）出境游投訴主要目的地：
1、泰國(guó)（14件）; 10、澳大利亞（2件）;
2、美國(guó)（13件）; 11、巴厘島（2件）;
3、歐洲（10件）; 12、馬爾代夫（2件）;
4、北歐-俄羅斯（6件）; 13、臺(tái)灣（2件）;
5、郵輪日韓線路（5件）; 14、迪拜（1件）;
6、日本（4件）; 15、加拿大（1件）;
7、東歐-巴爾干半島（4件）; 16、越南（1件）;
8、肯尼亞（3件）; 17、新西蘭（1件）;
9、馬來(lái)西亞（3件）; 18、韓國(guó)（1件）。
（二）國(guó)內(nèi)旅游投訴：
（1）國(guó)內(nèi)游投訴主要問(wèn)題：
1、未成行糾紛（8件）; 9、遺漏景點(diǎn)（2件）;
2、住宿質(zhì)量問(wèn)題（8件）; 10、火車票問(wèn)題（2件）;
3、訂房問(wèn)題（6件）; 11、財(cái)物損失糾紛（2件）;
4、景點(diǎn)門票糾紛（6件）; 12、天氣原因影響行程（1件）;
5、變更行程（5件）; 13、訂機(jī)票問(wèn)題（1件）;
6、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（3件）; 14、餐飲質(zhì)量問(wèn)題（1件）;
7、航班問(wèn)題影響行程（3件）; 15、接機(jī)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（1件）;
8、購(gòu)物問(wèn)題（3件）; 16、旅游車問(wèn)題（1件）。
（2）國(guó)內(nèi)游投訴主要目的地：
1、云南（8件）; 13、廣東（1件）;
2、上海（8件）; 14、青海（1件）;
3、浙江（7件）; 15、海南（1件）;
4、江蘇（5件）; 16、陜西（1件）;
5、西藏（2件）; 17、山東（1件）;
6、新疆（2件）; 18、福建（1件）;
7、吉林（2件）; 19、廣西（1件）;
8、甘肅（2件）; 20、北京（1件）;
9、內(nèi)蒙古（2件）; 21、河北（1件）;
10、湖南（2件）; 22、東北（1件）;
11、貴州（1件）; 23、安徽（1件）。
12、四川（1件）;
上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所
二〇一六年九月十二日