上海濱江欣景大酒店座落在風(fēng)光旖旎的黃浦江畔，近鄰?fù)鉃┚坝^區(qū)域，背靠豫園購(gòu)物商城，與浦東陸家嘴金融中心隔江相望，地理位置十分優(yōu)越，觀光購(gòu)物交通便捷。酒店憑籍深厚的文化底蘊(yùn)，周到的服務(wù)水準(zhǔn)，為眾多國(guó)內(nèi)外賓客營(yíng)造了舒適愜意、體貼溫馨的家的氛圍。
前廳部是酒店接待工作的前沿窗口，也是酒店后續(xù)接待服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。前廳部全體員工自去年四月酒店重新裝修開(kāi)業(yè)以來(lái)，經(jīng)歷了多次大型會(huì)議會(huì)務(wù)和VIP貴賓接待，見(jiàn)證了2010年上海世博會(huì)的隆重與輝煌，在繁忙的接待工作中完善了我們的服務(wù)理念，積累了大量的工作經(jīng)驗(yàn)。
事例一：
2011年初的一天，客人闞靜小姐一家退房離開(kāi)酒店，只是原本圓滿的上海之旅卻留下一些小小的遺憾。闞小姐離店時(shí)不慎遺失了錢包，錢包內(nèi)有身份證，還有二千多元現(xiàn)金和三張信用卡，而當(dāng)時(shí)闞小姐并未確定是在何處遺失的，正在她心急如焚、六神無(wú)主的時(shí)候，我們前廳部員工陳雅各和羅曉冬通過(guò)訂房信息多方打聽(tīng)，終于找到了闞小姐的聯(lián)系電話。據(jù)事后闞小姐的描述，當(dāng)時(shí)她接到了這個(gè)電話以后，如同聽(tīng)到天籟之音，心情激動(dòng)得久久不能平靜，簡(jiǎn)直不敢相信錢包還能回到自己的手中。闞小姐拿出錢來(lái)想要感謝我們的員工，不料卻被婉言謝絕了。她得到的回答很簡(jiǎn)單：“謝謝您的好意，那只是我們應(yīng)該做的。”這樣的意外之喜，這樣的感人回應(yīng)，闞小姐覺(jué)得無(wú)法表達(dá)自己滿懷的感激之情，竟然推遲了離滬的行程，趕去定做了一面寫(xiě)著“拾金不昧、助人為樂(lè)”的錦旗送到酒店，并與我們的員工一一合影以作留念。如今這面錦旗依然掛在酒店前廳部辦公室的墻上，彰顯著酒店“誠(chéng)信為本、賓客至上”的服務(wù)理念。
事例二：
2011年7月26日，客人陳旭小姐入住酒店(2119房)，當(dāng)晚大約十時(shí)三十分忽然覺(jué)得腹痛如絞，幾近暈厥。情急之下，陳小姐撥打了禮賓部的電話，當(dāng)班大堂副理王榮捷問(wèn)明情況，火速趕到客人房間查看陳小姐病情。見(jiàn)情況比較嚴(yán)重，當(dāng)即指派禮賓員吳佳陪同陳小姐前往南浦中心醫(yī)院看病。小吳對(duì)客人一路照顧、安慰，到醫(yī)院后幫助掛號(hào)、排隊(duì)、驗(yàn)血和領(lǐng)藥，一直陪伴客人到凌晨二點(diǎn)，直到陳小姐的朋友趕來(lái)，小吳對(duì)其仔細(xì)叮囑了注意事項(xiàng)才轉(zhuǎn)身離去。陳小姐退房離店之后不久，特地寫(xiě)了表?yè)P(yáng)信用特快專遞寄到前廳部辦公室，在信中她這樣寫(xiě)道：“我感受到貴酒店的服務(wù)態(tài)度非常之好，我真的很感謝貴酒店的這位員工，我認(rèn)為這樣樂(lè)以助人的精神應(yīng)該被鼓勵(lì)，被表?yè)P(yáng)，被學(xué)習(xí)，故寫(xiě)此表?yè)P(yáng)信以表我的感激之情！”。直到此時(shí)，大家才知道這件事的來(lái)龍去脈，詢問(wèn)當(dāng)晚當(dāng)班的兩位員工，他們的回答依然是那句“沒(méi)什么好說(shuō)的，那是我們應(yīng)該做的。”
事例三：
2011年8月15日，上海蔬菜集團(tuán)的VIP客戶、1121房日本客人Mr. SHIGEKAZU（田沼茂一）先生一清早就離開(kāi)了酒店，可是過(guò)了不久，他又急匆匆地趕了回來(lái)。原來(lái)田沼先生到達(dá)目的地下車后，卻忘記了取出放在出租車后備箱中的行李，更糟糕的是，他竟然還沒(méi)有索取出租車發(fā)票。出門在外，語(yǔ)言不通，無(wú)奈之下田沼先生只能再回到酒店前廳部求助，希望我們能幫他找回遺失的行李。當(dāng)時(shí)正是臺(tái)風(fēng)肆虐的天氣，天上下著滂沱大雨，酒店大堂人滿為患，忙碌異常。望著客人自責(zé)的神情、急切的眼神，當(dāng)班經(jīng)理NICK一邊安慰客人，一邊仔細(xì)詢問(wèn)了遺失物品的相關(guān)信息，同時(shí)又找來(lái)禮賓部的當(dāng)事員工確認(rèn)情況。在禮賓部領(lǐng)班陳雅各的積極配合下，從監(jiān)控影像資料中找到了田沼先生離開(kāi)時(shí)乘坐出租車的鏡頭。由于天氣原因，錄像非常模糊不清，只能憑感覺(jué)猜測(cè)車牌號(hào)碼。經(jīng)過(guò)多次嘗試和努力，終于電話聯(lián)系上了該出租車所屬的客服中心。經(jīng)過(guò)一番交涉和等待，確認(rèn)了田沼先生的行李還在車上，但司機(jī)已經(jīng)送了別的客人去了浦東機(jī)場(chǎng)。若返回酒店，需要大約一個(gè)小時(shí)。聽(tīng)到這個(gè)消息，田沼先生非常高興，表示不介意等候。但是等候總是漫長(zhǎng)的，滿天的風(fēng)雨也不能洗去田沼先生心中的焦慮之情。目睹此景，NICK 上前屢次溫言寬慰，并適時(shí)送上一杯香醇濃郁的咖啡，田沼先生感動(dòng)得連連鞠躬以致謝意。從田沼先生返回酒店求助到找回遺失的行李，他所說(shuō)最多的一句就是“多摩阿里嘎多”（非常感謝！），而我們的回答依然是“多依達(dá)西瑪西代”（別客氣，這是我們應(yīng)該做的）。此后的日子里，田沼先生又屢次入住酒店，每次看到我們前廳部的員工，他都滿面笑容地?zé)崆檎泻簦路鹨呀?jīng)把酒店當(dāng)成了異國(guó)他鄉(xiāng)的又一個(gè)家。
回顧酒店開(kāi)業(yè)一年多以來(lái)，諸如此類的幫助賓客的事例在我們前廳部比比皆是，不勝枚舉。作為前廳部的管理人員，我并不覺(jué)得員工如此的表現(xiàn)有太大的特別之處，這其實(shí)是我們服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)該具有的職業(yè)素養(yǎng)。我部門早已將這種對(duì)客服務(wù)的理念灌輸給每一位員工，作為考核員工業(yè)務(wù)水準(zhǔn)之外，職業(yè)素養(yǎng)的主要依據(jù)之一。在今后的日子里，我們將以更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，樹(shù)立酒店前沿窗口的良好形象，為打造具有“濱江特色”的對(duì)客服務(wù)模式而共同努力！
