最近在星評工作中，對于新版的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)反映了一些問題，旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)同志對所提若干問題進(jìn)行了解答，現(xiàn)轉(zhuǎn)述如下：
1.必備項(xiàng)目1.3：“各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示”。
問：是否要求中文在上，英文在下？（中文在前，英文在后）
答：由于相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)沒有詳細(xì)規(guī)定（《公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求 第8部分：賓館和飯店》GB/T15566.8）。對于新建項(xiàng)目輔導(dǎo)時(shí)，可建議中文在上，英文在下。對于已建成項(xiàng)目則不必強(qiáng)求。
2.必備項(xiàng)目1.3“公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規(guī)定 ”。
問：是否要求所有的導(dǎo)向系統(tǒng)均使用公共信息圖形符號(hào)？
答：公共信息圖形符號(hào)是導(dǎo)向系統(tǒng)的重要組成部分，但不必要求飯店所有的導(dǎo)向信息都應(yīng)用公共信息圖形符號(hào)。如客房樓層的房號(hào)指示用數(shù)字即可。
應(yīng)注意，凡應(yīng)用圖形符號(hào)的地方，應(yīng)符合上述國標(biāo)的要求。如：公共衛(wèi)生間用煙斗和高跟鞋分別表示男、女衛(wèi)生間是不規(guī)范的。
另外，涉及消防安全、殘障設(shè)施、電梯區(qū)域建議使用圖形符號(hào)。
3．必備項(xiàng)目1.4“應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外）”，問：有些飯店采用VRV空調(diào)系統(tǒng)，是否可以認(rèn)為是中央空調(diào)？
答：VRV空調(diào)系統(tǒng)全稱是Varied Refrigerant Volume，可以一臺(tái)室外機(jī)帶動(dòng)多臺(tái)室內(nèi)機(jī)，市場上也有稱之為“中央空調(diào)”，多為家用。飯店用的中央空調(diào)強(qiáng)調(diào)整個(gè)飯店使用同一套空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)，VRV空調(diào)系統(tǒng)不應(yīng)認(rèn)為是中央空調(diào)。
4．必備項(xiàng)目1.5“應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)”
問：前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)包含哪些業(yè)務(wù)部門？
答：“前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)”是指與對客服務(wù)有關(guān)的前后臺(tái)信息通過計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)，應(yīng)做到飯店銷售、預(yù)訂、客房、前臺(tái)、餐飲部門在授權(quán)范圍內(nèi)共同使用房態(tài)、賬目、賓客等信息。
5．必備項(xiàng)目1.10“員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語提供服務(wù)”
問：員工接聽電話時(shí)要求中英雙語，先說英文？還是先說中文?
答：五星級(jí)飯店員工接聽電話問候語中應(yīng)使用中英雙語，飯店可根據(jù)自身客源市場的情況，自行決定中英文的先后順序。提倡先中文、后英文，但不作必備要求。
6.必備項(xiàng)目1.11“應(yīng)有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施”。
問：如何把握與本星級(jí)相適應(yīng)？
答：此條是原則性條款，可按以下原則把握：
節(jié)能減排方案由以下內(nèi)容構(gòu)成：
（1） 節(jié)能減排領(lǐng)導(dǎo)小組
（2） 飯店能耗數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析
（3） 節(jié)能減排的具體措施
（4） 節(jié)能減排設(shè)備的應(yīng)用及改造
對于低星級(jí)飯店，應(yīng)至少符合國家對于節(jié)能產(chǎn)品的強(qiáng)制要求。
對于高星級(jí)飯店，在符合國家對于節(jié)能產(chǎn)品的強(qiáng)制要求基礎(chǔ)上，應(yīng)側(cè)重于節(jié)能設(shè)施的應(yīng)用和改造。
7.必備項(xiàng)目3.2“70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應(yīng)不小于20平方米 ”
問：步入式更衣間的面積是否計(jì)入客房面積？門廊衣柜的面積是否計(jì)入客房面積？
答：步入式更衣間的面積應(yīng)計(jì)入客房面積;門廊衣柜的面積不應(yīng)計(jì)入客房面積。對于開放式衛(wèi)生間設(shè)計(jì)，浴缸、恭桶所在地面的防水面積應(yīng)計(jì)入衛(wèi)生間面積。
對于異形客房（非套房），門廊可如下定義：
區(qū)域：進(jìn)門直接面對的，通向睡房的走道。
門廊的寬度：進(jìn)門左側(cè)（右側(cè)）功能隔墻與客房間隔墻的間距。如沒有功能隔墻，以房門外側(cè)門框的寬度為準(zhǔn)。
門廊的長度：房門到睡房區(qū)域的最短直線距離。
8.必備項(xiàng)目3.6“客房內(nèi)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間，浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）”
問：是否所有的客房都要有浴缸？木質(zhì)浴桶可否作為浴缸的替代？
答：從五星級(jí)飯店產(chǎn)品使用功能的完備性出發(fā)，應(yīng)堅(jiān)持五星級(jí)飯店所有客房配置浴缸。不達(dá)標(biāo)飯店在改造時(shí)，因空間限制的原因，可以在部分客房用有泡澡功能的木質(zhì)浴桶替代浴缸。
9.必備項(xiàng)目4.2“應(yīng)有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳。”
問：是否要求中餐廳設(shè)置散臺(tái)？
答：中餐廳是五星級(jí)飯店的必備條款。從餐飲功能完備性出發(fā)，中餐廳應(yīng)該配置一定數(shù)量的散臺(tái)。評星時(shí)，如發(fā)現(xiàn)中餐廳沒有散臺(tái)區(qū)域，應(yīng)視為必備條件有缺項(xiàng)。
散臺(tái)區(qū)域，要有獨(dú)立的餐廳名稱，并在服務(wù)指南中明示，標(biāo)明營業(yè)時(shí)間、經(jīng)營菜系等內(nèi)容。
10.必備項(xiàng)目4.3“應(yīng)有裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風(fēng)格獨(dú)特的風(fēng)味餐廳，均配有專門廚房 ”
問：五星級(jí)有3個(gè)餐廳的要求（中餐廳、咖啡廳、特色餐廳），是否每個(gè)餐廳都應(yīng)配有專門廚房？
答：從專業(yè)性來說，五星級(jí)飯店的3個(gè)餐廳（中餐廳、咖啡廳、特色餐廳）均應(yīng)配置專屬，且直接與餐廳連接的廚房。在實(shí)踐中，將火鍋、面檔、燒烤作為特色的餐廳，配置一定面積的備餐間（備餐廚房）即可。
在實(shí)踐中，有飯店采取中央廚房的設(shè)計(jì)，在整體空間內(nèi)將為各餐廳服務(wù)的廚房分塊設(shè)計(jì)，統(tǒng)一運(yùn)行，在同一平面內(nèi)“輻射”相應(yīng)的餐廳，視同達(dá)標(biāo)。如不在同一平面，則硬件表5.4.5“任意餐廳（包括宴會(huì)廳）與其廚房不在同一樓層”扣2分。
備餐間（備餐廚房）的定義：可以中轉(zhuǎn)備品，并有成品、半成品烹調(diào)加工設(shè)備的后臺(tái)區(qū)域 。
11.必備項(xiàng)目4.8“菜單及飲品單應(yīng)裝幀精美”。
問：有些飯店取消了紙質(zhì)菜單，用ipad（或其他電子交互終端）替代，如何認(rèn)定？
答：使用ipad（或其他電子交互終端）取代紙質(zhì)菜單，既節(jié)能減排，又豐富了賓客體驗(yàn)，應(yīng)鼓勵(lì)。可以認(rèn)定達(dá)到必備要求。
同理，有些飯店用互動(dòng)電視顯示飯店服務(wù)指南，也應(yīng)視同達(dá)標(biāo)。
12．必備項(xiàng)目7.6“應(yīng)有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品等”
問：有些飯店屬于大型商業(yè)綜合體項(xiàng)目的一部分，周邊超市、商場非常便利，該條款如何把握？
答：對于大型商業(yè)綜合體項(xiàng)目中的飯店，如有封閉通道直接與超市或商場相連，可不另設(shè)商品部。前提是超市、商場、飯店物業(yè)應(yīng)屬于同一業(yè)主擁有。
13.必備項(xiàng)目7.12“有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場所”
問：飯店的地下室是否可以作為安全避難場所？
答：根據(jù)相關(guān)消防法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，飯店建筑超過100米高應(yīng)設(shè)置避難層。低于100米的需在主體建筑外指定空地作為避難場所，飯店地下室不可作為避難場所。
14.硬件表1.3.6“飯店配套設(shè)施不在主體建筑內(nèi)又沒有封閉通道相連（度假型飯店除外）扣5分。”
問：該條款評星時(shí)怎么掌握？
答：該條款的立意是為保障飯店整體的舒適性，方便賓客使用。封閉通道既可保持溫濕度與飯店總體一致，又方便賓客不經(jīng)過露天就可快速到達(dá)飯店配套設(shè)施。該條款明確對度假型飯店不作要求。對于度假型飯店如何確認(rèn)的問題，可在硬件表打分完成后，看8.2條款的得分率是否超過70%。8.2是對“休閑度假型旅游飯店設(shè)施”的評價(jià)，總分為65。如得分超過46分，即可認(rèn)為該飯店屬度假型飯店。另外還需注意的是該條款的“配套設(shè)施”專指供賓客使用的配套設(shè)施，工程設(shè)備、員工設(shè)施等其他配套設(shè)施不作要求。
15、硬件表4.10.5.10 “浴缸及淋浴間配有防滑設(shè)施（或有防滑功能）”。
問：如何界定浴室防滑措施，該條款評星時(shí)怎么掌握？
答：浴缸及淋浴間配有防滑設(shè)施（或有防滑功能）是指浴缸做防滑紋理或配有防滑墊，外面配毛巾腳墊，淋浴間采用防滑材料或放入防滑墊或?qū)⒉牧献龇阑幚恚ǖ孛娲蛎虿牧仙献龇阑y理）均可。
16.硬件表8.1.2“大宴會(huì)廳或多功能廳（應(yīng)配有與服務(wù)面積相匹配的廚房）”
問：多功能廳未配置直接連接的廚房，該項(xiàng)如何記分？
答：在大宴會(huì)廳（多功能廳）配置專屬廚房是保障宴會(huì)服務(wù)的先決條件。專屬廚房應(yīng)與大宴會(huì)廳（多功能廳）在同一樓層，且直接與大宴會(huì)廳連接（不穿越其他功能區(qū)域）。對于沒有專屬廚房，或不在同一樓層的情況，硬件表1.3.2（餐飲功能設(shè)施位置不恰當(dāng)）計(jì)0分。
17.硬件表8.1.2.10“設(shè)貴賓休息室，位置合理，并有專用通道進(jìn)入大宴會(huì)廳”。
問：何為位置合理，專用通道如何把握？
答：“位置合理”是指貴賓休息室緊鄰大宴會(huì)廳，且在同一樓層。“專用通道”是指不與其他公共區(qū)域交叉的通道。評分時(shí)，該項(xiàng)總分2分。當(dāng)貴賓休息室與大宴會(huì)廳在同一樓層，但沒有專用通道連接時(shí)，該項(xiàng)只得1分;當(dāng)貴賓休息室與大宴會(huì)廳不在同一樓層，但有專用通道連接時(shí)。該項(xiàng)只得1分。