最近在星評工作中，對于新版的星級標準企業反映了一些問題，旅游局有關負責同志對所提若干問題進行了解答，現轉述如下：
1.必備項目1.3：“各種指示用和服務用文字應至少用規范的中英文同時表示”。
問：是否要求中文在上，英文在下？（中文在前，英文在后）
答：由于相關國家標準沒有詳細規定（《公共信息導向系統 設置原則與要求 第8部分：賓館和飯店》GB/T15566.8）。對于新建項目輔導時，可建議中文在上，英文在下。對于已建成項目則不必強求。
2.必備項目1.3“公共信息圖形符號應符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的規定 ”。
問：是否要求所有的導向系統均使用公共信息圖形符號？
答：公共信息圖形符號是導向系統的重要組成部分，但不必要求飯店所有的導向信息都應用公共信息圖形符號。如客房樓層的房號指示用數字即可。
應注意，凡應用圖形符號的地方，應符合上述國標的要求。如：公共衛生間用煙斗和高跟鞋分別表示男、女衛生間是不規范的。
另外，涉及消防安全、殘障設施、電梯區域建議使用圖形符號。
3．必備項目1.4“應有中央空調（別墅式度假飯店除外）”，問：有些飯店采用VRV空調系統，是否可以認為是中央空調？
答：VRV空調系統全稱是Varied Refrigerant Volume，可以一臺室外機帶動多臺室內機，市場上也有稱之為“中央空調”，多為家用。飯店用的中央空調強調整個飯店使用同一套空氣調節系統，VRV空調系統不應認為是中央空調。
4．必備項目1.5“應有運行有效的計算機管理系統，前后臺聯網”
問：前后臺聯網包含哪些業務部門？
答：“前后臺聯網”是指與對客服務有關的前后臺信息通過計算機管理系統自動關聯，應做到飯店銷售、預訂、客房、前臺、餐飲部門在授權范圍內共同使用房態、賬目、賓客等信息。
5．必備項目1.10“員工訓練有素，能用普通話和英語提供服務”
問：員工接聽電話時要求中英雙語，先說英文？還是先說中文?
答：五星級飯店員工接聽電話問候語中應使用中英雙語，飯店可根據自身客源市場的情況，自行決定中英文的先后順序。提倡先中文、后英文，但不作必備要求。
6.必備項目1.11“應有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施”。
問：如何把握與本星級相適應？
答：此條是原則性條款，可按以下原則把握：
節能減排方案由以下內容構成：
（1） 節能減排領導小組
（2） 飯店能耗數據的統計與分析
（3） 節能減排的具體措施
（4） 節能減排設備的應用及改造
對于低星級飯店，應至少符合國家對于節能產品的強制要求。
對于高星級飯店，在符合國家對于節能產品的強制要求基礎上，應側重于節能設施的應用和改造。
7.必備項目3.2“70%客房的面積(不含衛生間和門廊)應不小于20平方米 ”
問：步入式更衣間的面積是否計入客房面積？門廊衣柜的面積是否計入客房面積？
答：步入式更衣間的面積應計入客房面積;門廊衣柜的面積不應計入客房面積。對于開放式衛生間設計，浴缸、恭桶所在地面的防水面積應計入衛生間面積。
對于異形客房（非套房），門廊可如下定義：
區域：進門直接面對的，通向睡房的走道。
門廊的寬度：進門左側（右側）功能隔墻與客房間隔墻的間距。如沒有功能隔墻，以房門外側門框的寬度為準。
門廊的長度：房門到睡房區域的最短直線距離。
8.必備項目3.6“客房內應有裝修精致的衛生間，浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）”
問：是否所有的客房都要有浴缸？木質浴桶可否作為浴缸的替代？
答：從五星級飯店產品使用功能的完備性出發，應堅持五星級飯店所有客房配置浴缸。不達標飯店在改造時，因空間限制的原因，可以在部分客房用有泡澡功能的木質浴桶替代浴缸。
9.必備項目4.2“應有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳。”
問：是否要求中餐廳設置散臺？
答：中餐廳是五星級飯店的必備條款。從餐飲功能完備性出發，中餐廳應該配置一定數量的散臺。評星時，如發現中餐廳沒有散臺區域，應視為必備條件有缺項。
散臺區域，要有獨立的餐廳名稱，并在服務指南中明示，標明營業時間、經營菜系等內容。
10.必備項目4.3“應有裝飾豪華、格調高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風格獨特的風味餐廳，均配有專門廚房 ”
問：五星級有3個餐廳的要求（中餐廳、咖啡廳、特色餐廳），是否每個餐廳都應配有專門廚房？
答：從專業性來說，五星級飯店的3個餐廳（中餐廳、咖啡廳、特色餐廳）均應配置專屬，且直接與餐廳連接的廚房。在實踐中，將火鍋、面檔、燒烤作為特色的餐廳，配置一定面積的備餐間（備餐廚房）即可。
在實踐中，有飯店采取中央廚房的設計，在整體空間內將為各餐廳服務的廚房分塊設計，統一運行，在同一平面內“輻射”相應的餐廳，視同達標。如不在同一平面，則硬件表5.4.5“任意餐廳（包括宴會廳）與其廚房不在同一樓層”扣2分。
備餐間（備餐廚房）的定義：可以中轉備品，并有成品、半成品烹調加工設備的后臺區域 。
11.必備項目4.8“菜單及飲品單應裝幀精美”。
問：有些飯店取消了紙質菜單，用ipad（或其他電子交互終端）替代，如何認定？
答：使用ipad（或其他電子交互終端）取代紙質菜單，既節能減排，又豐富了賓客體驗，應鼓勵。可以認定達到必備要求。
同理，有些飯店用互動電視顯示飯店服務指南，也應視同達標。
12．必備項目7.6“應有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀念品等”
問：有些飯店屬于大型商業綜合體項目的一部分，周邊超市、商場非常便利，該條款如何把握？
答：對于大型商業綜合體項目中的飯店，如有封閉通道直接與超市或商場相連，可不另設商品部。前提是超市、商場、飯店物業應屬于同一業主擁有。
13.必備項目7.12“有符合規范的逃生通道、安全避難場所”
問：飯店的地下室是否可以作為安全避難場所？
答：根據相關消防法規標準，飯店建筑超過100米高應設置避難層。低于100米的需在主體建筑外指定空地作為避難場所，飯店地下室不可作為避難場所。
14.硬件表1.3.6“飯店配套設施不在主體建筑內又沒有封閉通道相連（度假型飯店除外）扣5分。”
問：該條款評星時怎么掌握？
答：該條款的立意是為保障飯店整體的舒適性，方便賓客使用。封閉通道既可保持溫濕度與飯店總體一致，又方便賓客不經過露天就可快速到達飯店配套設施。該條款明確對度假型飯店不作要求。對于度假型飯店如何確認的問題，可在硬件表打分完成后，看8.2條款的得分率是否超過70%。8.2是對“休閑度假型旅游飯店設施”的評價，總分為65。如得分超過46分，即可認為該飯店屬度假型飯店。另外還需注意的是該條款的“配套設施”專指供賓客使用的配套設施，工程設備、員工設施等其他配套設施不作要求。
15、硬件表4.10.5.10 “浴缸及淋浴間配有防滑設施（或有防滑功能）”。
問：如何界定浴室防滑措施，該條款評星時怎么掌握？
答：浴缸及淋浴間配有防滑設施（或有防滑功能）是指浴缸做防滑紋理或配有防滑墊，外面配毛巾腳墊，淋浴間采用防滑材料或放入防滑墊或將材料做防滑處理（地面打毛或材料上做防滑紋理）均可。
16.硬件表8.1.2“大宴會廳或多功能廳（應配有與服務面積相匹配的廚房）”
問：多功能廳未配置直接連接的廚房，該項如何記分？
答：在大宴會廳（多功能廳）配置專屬廚房是保障宴會服務的先決條件。專屬廚房應與大宴會廳（多功能廳）在同一樓層，且直接與大宴會廳連接（不穿越其他功能區域）。對于沒有專屬廚房，或不在同一樓層的情況，硬件表1.3.2（餐飲功能設施位置不恰當）計0分。
17.硬件表8.1.2.10“設貴賓休息室，位置合理，并有專用通道進入大宴會廳”。
問：何為位置合理，專用通道如何把握？
答：“位置合理”是指貴賓休息室緊鄰大宴會廳，且在同一樓層。“專用通道”是指不與其他公共區域交叉的通道。評分時，該項總分2分。當貴賓休息室與大宴會廳在同一樓層，但沒有專用通道連接時，該項只得1分;當貴賓休息室與大宴會廳不在同一樓層，但有專用通道連接時。該項只得1分。