2017年11月市旅游質(zhì)監(jiān)所共受理書面投訴案件391件，1221人次。有效書面投訴183件，662人次。其中投訴出境旅游102件，375人次;投訴國內(nèi)旅游71件，277人次;投訴賓館7件，7人次;投訴景點3件，3人次。
同上個月相比，書面投訴總量環(huán)比減少27.3%，有效投訴數(shù)量環(huán)比減少24.1%，出境游投訴數(shù)量環(huán)比減少15.7%，國內(nèi)旅游投訴數(shù)量環(huán)比減少34.3%，賓館投訴數(shù)量環(huán)比減少22.2%;景點投訴數(shù)量與上月持平。
同去年同期相比，書面投訴總量同比增加1.1倍，有效投訴數(shù)量同比增加88.7%，出境旅游投訴數(shù)量同比增加54.5%，國內(nèi)旅游投訴數(shù)量同比增加1.8倍，賓館投訴數(shù)量同比增加1.3倍;景點投訴數(shù)量與去年同期持平。
出境旅游投訴的問題以退團糾紛、變更行程及領(lǐng)隊服務(wù)質(zhì)量問題為主，分別占到本月出境游有效投訴量的12.7%、11.8%、10.8%;歐洲、美國及郵輪日本線路在本月出境旅游投訴數(shù)量較多，分別占到本月出境游有效投訴量的18.6%、15.7%、9.8%。國內(nèi)旅游方面，投訴的主要問題以住宿質(zhì)量問題、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題及訂房問題，分別占到本月國內(nèi)游有效投訴量的12.7%、11.3%、9.9%;浙江、新疆及江蘇線路在本月國內(nèi)旅游投訴數(shù)量相對較多，三者均各占到本月國內(nèi)游有效投訴量的11.3%。
被投訴旅行社共計53家。其中，本市出境游旅行社22家，本市一般旅行社15家，外省市旅行社駐滬分社16家;A級旅行社16家，A級旅行社有效投訴量72件，占旅行社有效投訴量41.6%。
從旅行社資質(zhì)類別來看，本市出境游旅行社有效投訴量共132件（占旅行社有效投訴量76.3%），一般旅行社有效投訴量共17件（占旅行社有效投訴量9.8%），外省市旅行社駐滬分社有效投訴量共24件（占旅行社有效投訴量13.9%）。
從經(jīng)營模式來看，被投訴的53家旅行社中，在線旅行社共8家，有效投訴量共111件（占旅行社有效投訴量64.2%）;傳統(tǒng)旅行社共45家，有效投訴量共62件（占旅行社有效投訴量35.8%）。
（一）出境旅游投訴：
（1）出境游投訴主要問題：
1、退團糾紛（13件）; 12、航班問題影響行程（3件）;
2、變更行程（12件）; 13、訂機票問題（2件）;
3、領(lǐng)隊服務(wù)質(zhì)量問題（11件）; 14、訂門票問題（2件）;
4、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（8件）; 15、價格問題（2件）;
5、購物問題（7件）; 16、旅游車問題（2件）;
6、拒簽糾紛（7件）; 17、人身傷害糾紛（2件）;
7、天氣原因影響行程（7件）; 18、自費項目問題（2件）;
8、住宿質(zhì)量問題（7件）; 19、贈品糾紛（1件）;
9、訂房問題（5件）; 20、證照類問題（1件）;
10、遺漏景點（4件）; 21、租車問題（1件）。
11、財物損失糾紛（3件）;
（2）出境游投訴主要目的地：
1、歐洲（19件）; 14、巴厘島（1件）;
2、美國（16件）; 15、北極（1件）;
3、郵輪日本游（10件）; 16、菲律賓（1件）;
4、日本（9件）; 17、韓國（1件）;
5、泰國（7件）; 18、柬埔寨（1件）;
6、加拿大（6件）; 19、馬爾代夫（1件）;
7、越南（5件）; 20、馬來西亞（1件）;
8、阿聯(lián)酋（4件）; 21、毛里求斯（1件）;
9、以色列（4件）; 22、塞班島（1件）;
10、俄羅斯（3件）; 23、斯里蘭卡（1件）;
11、港澳（3件）; 24、臺灣（1件）;
12、土耳其（3件）; 25、郵輪地中海游（1件）。
13、埃及（1件）;
（二）國內(nèi)旅游投訴：
（1）國內(nèi)游投訴主要問題：
1、住宿質(zhì)量問題（9件）; 10、訂火車票問題（3件）;
2、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題（8件）; 11、司機服務(wù)質(zhì)量問題（3件）;
3、訂房問題（7件）; 12、人身傷害糾紛（3件）;
4、訂機票問題（6件）; 13、購物問題（2件）;
5、訂門票問題（6件）; 14、價格問題（2件）;
6、退團糾紛（6件）; 15、遺漏景點（2件）;
7、訂汽車票問題（5件）; 16、財物損失糾紛（1件）;
8、變更行程（4件）; 17、自費項目問題（1件）。
9、航班問題影響行程（3件）;
（2）國內(nèi)游投訴主要目的地：
1、浙江（8件）; 12、福建（2件）;
2、新疆（8件）; 13、廣西（2件）;
3、江蘇（8件）; 14、河南（2件）;
4、海南（6件）; 15、江西（2件）;
5、上海（5件）; 16、山東（2件）;
6、四川（4件）; 17、重慶（2件）;
7、三峽（4件）; 18、甘肅（1件）;
8、云南（4件）; 19、湖北（1件）;
9、廣東（3件）; 20、湖南（1件）;
10、西藏（3件）; 21、青海（1件）。
11、安徽（2件）;