客人是親人，關(guān)懷是陽光
2011年9月18日星期天，是個(gè)秋高氣爽的日子。初秋的風(fēng)吹在身上已經(jīng)有了瑟瑟的感覺，但是在忙碌的工作中，我卻沒有覺查到絲毫的涼意。
按照慣例安排好當(dāng)天的工作，我前往樓層與公區(qū)巡視同事的工作與清潔情況。突然，一陣急促的電話鈴聲打斷了我的腳步，接通電話只聽見公共區(qū)域領(lǐng)班何群焦急的聲音：“你快到大堂男客廁來一下，這里發(fā)生了點(diǎn)意外情況。”掛斷電話，我馬上趕到大堂客廁。
敲開客廁的門，映入眼簾的是一對(duì)耄耋老人正在手足無措地相互埋怨著------“您好，請(qǐng)問有什么事，我可以幫到您們嗎？”我快步上前親切地詢問。老先生見到我卻怯怯地往后退了兩步，而老太太則在一旁急切地說：“怎么辦？怎么辦？我老愛人身體不好，我們正在去醫(yī)院的路上，突然老愛人內(nèi)急，沒想到他經(jīng)過你們酒店門口時(shí)……..”看見老人欲言又止的樣子，我安慰道：“阿婆，您不要急，慢慢說。”老太太為難道：“我老伴大小便失禁在身上了，現(xiàn)在怎么辦？這里附近哪里可以買到褲子啊？” 聽清事情原委，我真誠地看著老太太：“阿婆，我們先把老先生扶到廁所內(nèi)再想辦法。”經(jīng)過提醒，老太太不住地點(diǎn)頭，于是我和何群把老伯?dāng)v進(jìn)廁所，協(xié)助老伯褪下身上的臟褲子，老太太在一邊不停地說：“太臟了，太臟了，我自己來。”
看見我和老太太正在忙著，何群快速到洗衣房借來毛巾讓阿婆幫老伯擦拭身體，但阿婆不住地?cái)[手，不同意用毛巾擦，嘴上不停地說：“不行的，不行的，這樣會(huì)把你們的毛巾弄臟的，用抹布就行了。”“阿婆，您不用擔(dān)心，我們快點(diǎn)一起幫老伯擦干凈，不然要著涼了。”等我?guī)椭⑵挪粮蓛衾喜纳眢w，再接過何群遞來的浴巾包好老伯的腿腳，防止老伯著涼。看著地上滿是污垢的褲子，老太太又犯難了，自言自語到：“這讓我怎么辦？這么急也不一定能買到褲子啊！”“阿婆，您不要急，我?guī)湍胂朕k法。”
于是我撥通了洗衣房的電話，請(qǐng)求他們幫忙，洗衣房主管聽明白情況后立即表示：“拿來吧，我們一定幫忙。”聽到洗衣房肯定的答復(fù)，我馬上和老人說：“放心吧，問題基本解決了，把臟褲子給我。”阿婆說：“不行！太臟了！我先洗一洗。”看著老太太佝僂的身影，我未加思索就從老太太手里搶過褲子“還是讓我來吧！”我將簡(jiǎn)單清洗后的褲子交給何群，何群立刻拿著褲子與臟毛巾趕去洗衣房。
在路上，細(xì)心的何群擔(dān)心只經(jīng)過簡(jiǎn)單清洗的褲子在洗衣房的烘箱內(nèi)有可能污染到其他客人的衣服，所以趕到洗衣房后，他脫去西裝，卷起袖子，在水斗內(nèi)將老人的內(nèi)褲與外褲徹底地清洗了一遍，并用滴露清潔劑為褲子消了毒。
在等待中，我關(guān)照老伯說：“您先坐在廁所不要?jiǎng)樱庵_不要踩在地上，別著涼了。等褲子烘干了我們主管馬上幫您送來。”為了不影響其他客人使用客廁，我又安排老太太到餅店外側(cè)的椅子上休息。
大約半小時(shí)后何群通知我褲子烘干了。我看到何群拿著暖暖的褲子快步來到阿婆面前——這時(shí)我才舒了一口氣，再看阿婆緊皺的雙眉也舒展開了，她拿著干凈的褲子，露出了開心的笑容;阿婆拉著何群的手不住地道謝。此時(shí)，一旁的我趕緊拉著老太太前往大堂男廁所，幫老伯穿戴整齊，此時(shí)的老伯看上去精神了許多，只聽他喃喃自語到：“這下好了！這下好了！”我又問阿婆：“那您們現(xiàn)在是回家還是去看病？”阿婆說：“還是去醫(yī)院吧。”“那好，我送你們到門口等車。”
在等車期間，老太太激動(dòng)地說：“你們真是太好了，比我的子女還關(guān)心我們，我不會(huì)忘記你們的。”“老人家，您不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”我微笑地回答老太太。我將老人扶上車后并與他們道別，囑咐司機(jī)師傅送到長征醫(yī)院，在路上請(qǐng)關(guān)照一下老人。看著遠(yuǎn)去的出租車，我和何群終于松了一口氣，也忘記了疲勞，繼續(xù)去做我們的日常工作了。
意想不到的是，第二天兩位老人的子女來到我們酒店，向我了解當(dāng)天的情況并表示真心的感謝。我們讓他轉(zhuǎn)告老人家：“請(qǐng)阿婆不要把這件事放在心上，這正是我們酒店的待客之道，也是我們酒店每個(gè)員工遇到都樂意去做的事。”
第三天老人和他的兩個(gè)兒子又帶著錦旗再次來到酒店，錦旗上寫著“情系老人、關(guān)懷到家”八個(gè)字。并表示一定要當(dāng)面將錦旗交到酒店管理層領(lǐng)導(dǎo)手中，以表示他們誠摯的謝意。就這樣他們一直等到客房部經(jīng)理開完晨會(huì)。在大堂沙發(fā)區(qū)，老人及其子女再次向我們表達(dá)了他們心中的謝意。老人家真誠地說道：“多虧你們那天熱心的幫助，那晚上我一夜未眠，真是越想越感動(dòng);如果我今天不來酒店當(dāng)面感謝你們，我的心里會(huì)永遠(yuǎn)感到不安！如果你們不肯接受我們送的錦旗，我就準(zhǔn)備去買些禮物來感謝這兩位熱心幫助我們的好人。”聽著老人的話，我的心里反而不安起來了，想不到這種舉手之勞的小事會(huì)讓老人如此的感動(dòng)！
其實(shí)從這個(gè)故事發(fā)生到現(xiàn)在，我一直都覺得這只是一件小事。因?yàn)樵谖业哪X海中“來者都是客”，不管是對(duì)我們的住店客人，還是對(duì)路過酒店沒有消費(fèi)的客人，我們都是一視同仁的。這既體現(xiàn)了我們客房部員工的良好素質(zhì)，又體現(xiàn)了我們酒店全體員工的良好素質(zhì)。這個(gè)事例也是貫徹實(shí)踐了酒店“富豪傳誠意，服務(wù)倍真摯”服務(wù)理念的真實(shí)寫照。我想我們還應(yīng)該把這種服務(wù)理念植根于我們心中，并發(fā)揚(yáng)光大。在我們努力身體力行富豪酒店待客之道的同時(shí)，還要把這種服務(wù)理念帶向社會(huì)，更為了弘揚(yáng)樂于助人的社會(huì)風(fēng)氣，及營造和諧美好社會(huì)做出自己的一份貢獻(xiàn)。
富豪環(huán)球東亞酒店
客房部主管 吳鶯
