2017年9月7日下午，就近期網(wǎng)絡(luò)傳播北京五星酒店不換床單及客房用品事件，受上海市旅游局委托，上海市旅游行業(yè)協(xié)會飯店業(yè)分會邀請相關(guān)酒店在銀星皇冠假日酒店開展研討交流會。東湖集團(tuán)、衡山集團(tuán)、錦江集團(tuán)、綠地集團(tuán)、萬豪集團(tuán)、洲際集團(tuán)旗下酒店代表，及部分單體酒店參加會議，共同探討客房管理制度及經(jīng)驗，同時提出各自的意見與想法。上海市旅游局行業(yè)監(jiān)管處處長顧建斌出席會議并講話。會議由上海市旅游行業(yè)協(xié)會飯店業(yè)分會秘書長楊炎平主持。
所有酒店均表示更換床單的標(biāo)準(zhǔn)是一客一換，常住客人三天一換，客人用過的毛巾、杯子等洗漱用品必須進(jìn)行洗滌，消毒。貴都、JW萬豪、華亭及齊魯萬怡酒店更是實行房態(tài)二級管理制度，員工完成做房任務(wù)后需主管檢查方可放房。
客房杯具消毒是大家比較關(guān)注的細(xì)節(jié)，所有酒店也都做到了一客一換一消毒。貴都、衡山豪華精選及太平洋酒店對此實行專人專責(zé)，真正做到有效清潔，從根本上杜絕員工偷懶或遺漏而導(dǎo)致的衛(wèi)生問題。
選擇客房外包服務(wù)的酒店已不占少數(shù)，對此酒店也分享了管理經(jīng)驗。外包服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與酒店SOP應(yīng)完全一致，定期進(jìn)行培訓(xùn)考核，明確獎懲制度。隨著酒店外包比例的不斷擴大，同時選擇3家外包公司，相互競爭優(yōu)勝劣汰是比較常見的做法。
酒店用各種管理制度及培訓(xùn)課程強化客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對任何觸碰底線的員工實行零容忍，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必定嚴(yán)肅處理。衡山集團(tuán)不僅對客房打掃進(jìn)行全面檢查，定時抽查，視頻監(jiān)察，還不定期安排集團(tuán)或第三方公司進(jìn)行質(zhì)量檢測，其結(jié)果直接與總經(jīng)理年終考核掛鉤。
此次事件發(fā)生后，酒店加強監(jiān)管力度，尤其注重細(xì)節(jié)上的把控，全面檢查各處衛(wèi)生死角。外包方面重新梳理完善了各項服務(wù)操作流程，加強獎懲機制，強化培訓(xùn)質(zhì)量。酒店通過對事件的理性思考，以創(chuàng)新思維和科學(xué)態(tài)度，促進(jìn)酒店管理完善、服務(wù)進(jìn)步，探研更為科學(xué)合理的常態(tài)化服務(wù)管理新模式。
酒店也提出了在經(jīng)營管理上的一些想法。一是酒店會考慮環(huán)保及成本等因素，對客人未觸碰的客房用品不進(jìn)行更換。二是人力成本的提高，讓酒店面臨人才迅速流失，能力參差不齊，專業(yè)培訓(xùn)無法到位等問題。三是酒店員工為提高收入，超負(fù)荷增加做房量，忽略標(biāo)準(zhǔn)偷工減料，如何在控制成本的基礎(chǔ)上科學(xué)配置勞動力和工作量是酒店管理者需要思考的問題。
楊炎平代表分會宣讀行業(yè)倡議書（初稿）并獲得一致通過。
顧建斌認(rèn)為此次事件為整個酒店業(yè)敲響了警鐘，讓高層管理者正視酒店的瓶頸，調(diào)整管理戰(zhàn)略，真正認(rèn)識一線員工的困難，了解他們的痛點與需求點。同時讓整個社會關(guān)注酒店業(yè)所面臨的問題，充分理解并尊重這個服務(wù)性行業(yè)。