疫情發(fā)生以來，上海市旅游行業(yè)協(xié)會迅速成立應(yīng)對疫情防控工作小組，根據(jù)上海市文化和旅游局相關(guān)工作部署及通知要求，及時做到上情下達(dá)、下情上傳，跟蹤企業(yè)情況，掌握行業(yè)動態(tài)，反饋企業(yè)訴求；倡導(dǎo)旅游社行業(yè)全面暫停相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營、倡導(dǎo)酒店行業(yè)全面做好疫情防控、倡導(dǎo)各崗位人員堅守責(zé)任，形成聯(lián)防聯(lián)控的工作體系。這充分體現(xiàn)出上海旅游行業(yè)的社會責(zé)任和行業(yè)擔(dān)當(dāng)，被有關(guān)企業(yè)稱贊道：橋梁，在特殊時期發(fā)揮關(guān)鍵作用。
積極作為
春節(jié)假期以來，上海市、區(qū)文旅部門嚴(yán)格按照時間節(jié)點，積極貫徹上海市委、市政府要求及文化和旅游部有關(guān)文件精神，聯(lián)防聯(lián)控。上海的博物館、美術(shù)館、圖書館、文化館、旅游服務(wù)咨詢中心、歌舞娛樂場所等4200多家場館設(shè)施、113家A級旅游景區(qū)及上海迪士尼樂園、海昌海洋公園等非A級景區(qū)均暫停對外開放，104場營業(yè)性演出與2700多場公共文化活動暫停舉辦。旅行社暫停了團(tuán)隊旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品，截至1月31日17時，累計取消國內(nèi)及出境旅游團(tuán)組（隊）11378個，涉及游客200728名。
為了配合抗疫大局，上海市旅游行業(yè)協(xié)會旅行社分會及時發(fā)布了“致旅行社行業(yè)的公開信”，希望廣大旅行社企業(yè)在這個特殊時期，要放眼長遠(yuǎn)，顧全大局，講政治、講真情、講奉獻(xiàn)、講擔(dān)當(dāng)，嚴(yán)格貫徹落實有關(guān)要求，全力以赴保障游客生命安全，妥善處理游客合理訴求。公開信稱：“我們代表旅行社行業(yè)呼吁，在疫情過后相關(guān)部門能及時出臺有助于行業(yè)復(fù)蘇、刺激市場的政策，重塑行業(yè)形象、重振行業(yè)信心。同時，我們也真誠地呼吁廣大游客支持旅游行業(yè)健康發(fā)展。”
上海市旅游行業(yè)協(xié)會飯店業(yè)分會也發(fā)出“眾志成城、共克時艱、守土有責(zé)、嚴(yán)防疫情”的倡議書，對全市賓館飯店發(fā)出“高度重視，提高站位，嚴(yán)密部署”等倡議，要求會員單位細(xì)化、強(qiáng)化各項規(guī)章制度，對員工加強(qiáng)防疫知識宣傳培訓(xùn)，并提醒各賓館飯店“六要”，如要加強(qiáng)員工的自我防護(hù)意識，堅持全員佩戴口罩；要加強(qiáng)對餐具、杯具、布草等清潔消毒，為賓客和員工提供安全的住宿、工作環(huán)境等。
上海市旅游行業(yè)協(xié)會法律服務(wù)中心則為業(yè)界作了《關(guān)于因疫情暫停經(jīng)營造成損失旅行社與旅游者如何分擔(dān)（討論稿）》詳細(xì)解讀；協(xié)會旅責(zé)險共保體發(fā)布了《關(guān)于旅責(zé)險統(tǒng)保項目共保體支持上海市旅行社行業(yè)平穩(wěn)渡過新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的相關(guān)舉措》。2月7日，考慮到疫情已經(jīng)重創(chuàng)旅游業(yè)，為盡可能減少企業(yè)經(jīng)營壓力，協(xié)會會長辦公會議討論決定，免除會員單位2020年上半年會費。
上情下達(dá)
疫情發(fā)生以來，從文化和旅游部到上海市文化和旅游局，不斷通過上海市旅游行業(yè)協(xié)會把中央和上海市防疫工作要求下達(dá)到各企業(yè)單位。協(xié)會從負(fù)責(zé)人到一線工作人員加班加點，確保政府與企業(yè)之間這座重要工作橋梁暢通無阻。
1月24日，文化和旅游部辦公廳印發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》后，上海市旅游行業(yè)協(xié)會及各分會立即行動起來，及時通知會員單位服從大局，全面暫停相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營，第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，動員全體員工堅守一線崗位，耐心細(xì)致、有效溝通，為游客做好退團(tuán)退房退票等相關(guān)事宜，并要求各會員單位將有關(guān)團(tuán)隊人數(shù)、天數(shù)、出行目的地等情況及時上報。
1月26日15時，上海市旅游行業(yè)協(xié)會旅行社分會接到上海市文化和旅游局關(guān)于暫停出境組團(tuán)緊急通知后，第一時間啟動旅行社退款應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助各有關(guān)企業(yè)發(fā)布游客變更確認(rèn)書及相關(guān)規(guī)定，并為游客做好退團(tuán)事宜。“分會積極溝通，聯(lián)系了錦江、青旅、春秋、攜程、眾信、巴士、新天地、科友國旅等旅行社，了解企業(yè)情況。旅行社反饋稱正在有條不紊地開展退團(tuán)處理相關(guān)工作，雖損失慘重，但仍將顧全大局，并已向?qū)俚匚穆貌块T上報取消退團(tuán)的統(tǒng)計情況。”旅行社分會負(fù)責(zé)人向市協(xié)會報告。
1月31日，上海市文化和旅游局召開調(diào)研會議，在聽取了市協(xié)會及各分會疫情防控小組工作匯報后，上海市文化和旅游局局長于秀芬充分肯定了市協(xié)會各項工作。她表示，目前疫情形勢嚴(yán)峻，旅游行業(yè)要做好長期防控的準(zhǔn)備，在此期間難免遭受損失，希望旅游企業(yè)充分做好疫情防控工作和服務(wù)游客工作，保障游客安全，碰到問題及時溝通、及時解決，并如實通報。
2月6日，上海市文化和旅游局、上海市旅游行業(yè)協(xié)會飯店業(yè)分會出臺《上海市旅游住宿業(yè)疫情防控工作指南》，明確客人臺賬“一人一卡”、餐廳用餐“分餐進(jìn)食”等制度，密織住宿業(yè)衛(wèi)生防控安全網(wǎng)。
下情上傳
這段時間，上海市旅游行業(yè)協(xié)會和所屬各分會高效運轉(zhuǎn)，及時將相關(guān)統(tǒng)計、企業(yè)訴求、行業(yè)痛點等上傳，為有關(guān)部門提供決策依據(jù)。在一份“情況簡報”中，旅行社分會收集了各旅行社反饋，稱目前整個旅游業(yè)吃住行游購?qiáng)识家淹瑯I(yè)務(wù)不能開展，企業(yè)和員工都在一定程度上面臨生存危機(jī)。建議在保險、用工成本等方面給予支持指導(dǎo)；在稅收減免、質(zhì)保金暫退等方面給予政策扶持；特別是在“取消旅行團(tuán)”的問題上，賣方與買方存在理解矛盾。如按照旅游法，應(yīng)該扣除不可退還的費用外的余額退還給客人；而客人的理解是：國家要求取消的，費用應(yīng)當(dāng)全退。簡報中稱，節(jié)后在損失清算的時候，糾紛會特別多，希望政府盡快出臺指導(dǎo)意見，在保障游客的權(quán)益下，同時也保障旅行社權(quán)益。
1月28日，上海市旅游行業(yè)協(xié)會特別提出“關(guān)于加快出臺應(yīng)對此次疫情暫退旅行社質(zhì)保金政策的建議”：借鑒非典期間暫退旅行社質(zhì)保金的方式，加快出臺應(yīng)對此次疫情暫退質(zhì)保金的政策，為扶持旅游企業(yè)渡過難關(guān)，并為今后的恢復(fù)和發(fā)展創(chuàng)造條件。建議稱，雖然對大多數(shù)旅行社來說，這點質(zhì)保金解決不了大問題，但這樣的舉措?yún)s能讓所有旅行社及其他同行感受到旅游主管部門的關(guān)心和溫暖， 體現(xiàn)主管部門的擔(dān)當(dāng)和作為，體現(xiàn)上海溫度。
上海市旅游行業(yè)協(xié)會飯店業(yè)分會不僅做好統(tǒng)計報表工作， 還積極深入酒店調(diào)研，就出租率、接待重點疫區(qū)人員情況、防控措施、人力資源調(diào)配、防疫物資等熱點問題反映企業(yè)訴求，受到有關(guān)部門重視和好評。