上海市旅游行業(yè)協(xié)會會長沈懋興在市旅游行業(yè)協(xié)會三屆四次理事大會作題為《創(chuàng)新協(xié)會服務(wù)模式，助推行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展》的報(bào)告，全文如下：
各位理事：
我代表上海市旅游行業(yè)協(xié)會理事會向理事大會報(bào)告工作。
一、2010年工作回顧
2010年，市旅游行業(yè)協(xié)會在市社會團(tuán)體管理局和市旅游局的關(guān)心、指導(dǎo)和支持下，各分會同心協(xié)力，會員單位共同努力，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會各項(xiàng)功能，在服務(wù)世博、服務(wù)會員單位、服務(wù)社會、加強(qiáng)自身建設(shè)等方面取得了很好的成效。
(一)全力提升服務(wù)質(zhì)量，保障世博旅游接待服務(wù)圓滿出色
2010年是世博旅游年，協(xié)會圍繞世博旅游，組織會員積極投入“迎接世博、服務(wù)世博、奉獻(xiàn)世博”的各項(xiàng)活動(dòng)。年初，向全行業(yè)發(fā)出倡議，世博期間，積極配合旅游管理部門，努力服務(wù)會員單位，協(xié)調(diào)各方力量，從提升旅游服務(wù)質(zhì)量著手，做好世博旅游接待，為舉辦成功、精彩、難忘的世博會作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
組織部分會員單位參加“2010走進(jìn)世博——旅游大篷車”宣傳推廣活動(dòng)。3月18日至4月3日期間，組織東方明珠、野生動(dòng)物園、環(huán)球金融中心、金融大廈、城市規(guī)劃展示館、月湖雕塑公園等8家旅游景點(diǎn)單位，參加由國家旅游局主辦的“2010走進(jìn)世博——旅游大篷車”宣傳推廣活動(dòng)。其間，由上海經(jīng)江蘇、安徽、河南、山東、河北、天津等省市至北京，行程1200公里，為在全境掀起新的世博旅游宣傳熱潮，全力完成世博會7000萬人次入園目標(biāo)付出了艱辛努力。
組織會員單位參加2010服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)。參與市旅游局開展的“百家旅行社示范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”評選活動(dòng)，從本市957家旅行社和936家營業(yè)部中遴選出102家示范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn);協(xié)助市旅游局組建金牌導(dǎo)游隊(duì)伍;搭建本市出境旅行社小語種導(dǎo)游資源平臺以滿足世博期間各旅行社重要團(tuán)隊(duì)和各國觀博團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)，推進(jìn)旅行社服務(wù)質(zhì)量的提升。
組織旅游飯店行業(yè)開展“迎世博上海旅游飯店行業(yè)服務(wù)演練系列大賽”。參與承辦客房鋪床技能比賽、中式烹飪主題展評和中、西式餐廳服務(wù)技能比賽。旅游飯店利用各方面的培訓(xùn)資源，多角度、多層次、寬領(lǐng)域開展全員性技能演練活動(dòng)，為服務(wù)世博盛會練就扎實(shí)的服務(wù)技能。
委托第三方舉辦針對世博接待的專題培訓(xùn)。在7月、9月間，委托上海安合酒店管理咨詢有限公司針對世博接待的實(shí)際，舉辦上海飯店行政管家及管事部管理人員研修班，學(xué)員通過培訓(xùn)，提高了管理能力，積極投入于世博接待服務(wù)之中。
發(fā)揮先進(jìn)的引領(lǐng)作用。運(yùn)用各種形式，對評選出的達(dá)標(biāo)飯店、旅行社示范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、崗位服務(wù)明星、崗位技術(shù)能手等進(jìn)行表彰和鼓勵(lì)。4月10日，協(xié)會參與承辦由本市及蘇浙地區(qū)旅游主管部門與旅游企事業(yè)單位等100多家單位參與的“提升服務(wù)質(zhì)量，體驗(yàn)世博旅游”2010年迎世博大型旅游咨詢宣傳活動(dòng)，并組織世博指定旅行社和服務(wù)名牌產(chǎn)品參加。
推進(jìn)旅游行業(yè)品牌建設(shè)。配合市旅游局開展旅游行業(yè)“名牌產(chǎn)品”評審工作，組織會員單位積極參與創(chuàng)建旅游行業(yè)“名牌產(chǎn)品”活動(dòng)。 9月24日，與徐匯區(qū)旅游局共同承辦“迎國慶·倡導(dǎo)品質(zhì)旅游·提升服務(wù)質(zhì)量——2010年上海市旅游名牌產(chǎn)品推廣活動(dòng)”，本市17個(gè)旅游名牌產(chǎn)品參加。其間，41家出境游組團(tuán)社共同簽訂“優(yōu)質(zhì)誠信承諾書”。組織旅游飯店參與中國旅游飯店協(xié)會開展的“中國旅游飯店金星獎(jiǎng)”的推薦、評選活動(dòng)，本市有5家飯店獲得“中國旅游飯店金星獎(jiǎng)”，飯店業(yè)分會獲“優(yōu)秀組織獎(jiǎng)”。
貫徹落實(shí)世博會水上交通各項(xiàng)要求。不斷完善相關(guān)措施和設(shè)施設(shè)備，加強(qiáng)綜合調(diào)度，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制和聯(lián)運(yùn)方案，經(jīng)受住了世博期間大客流的考驗(yàn)。
開展平安世博旅游活動(dòng)。配合市旅游局與市消防局，承辦“迎世博，上海市旅游行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急演練”，針對火警、旅游交通突發(fā)事故等情況進(jìn)行專項(xiàng)演習(xí)，提高旅游行業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件的管理水平與能力，營造平安的旅游接待環(huán)境。
推進(jìn)“綠色旅游飯店”創(chuàng)建工作。組織全市旅游飯店深化節(jié)能環(huán)保工作舉措，對會員單位的廚房燃?xì)馇闆r進(jìn)行調(diào)查，倡導(dǎo)以綠色世博、低碳世博迎接海內(nèi)外游客。
推進(jìn)文明觀博旅游。向全行業(yè)發(fā)出文明觀博的倡議，動(dòng)員有關(guān)企業(yè)根據(jù)市旅游局、市文明辦的統(tǒng)一部屬，積極投入創(chuàng)建活動(dòng);在世博指定旅行社和導(dǎo)游中開展創(chuàng)建“文明觀博旅游團(tuán)隊(duì)”和“文明觀博示范導(dǎo)游員”活動(dòng)。完成了對旅行社和區(qū)縣旅游管理部門推薦的270個(gè)“文明觀博團(tuán)隊(duì)”和680名“文明觀博示范導(dǎo)游員”評選申報(bào)材料的收集、匯總、初審及表彰等相關(guān)工作。
（二）合力加強(qiáng)行業(yè)自律，維護(hù)良好的行業(yè)形象和市場環(huán)境
倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，維護(hù)良好住宿接待環(huán)境。針對世博初期個(gè)別旅館不講誠信的現(xiàn)象，協(xié)同市旅游局多次召開住宿單位領(lǐng)導(dǎo)座談會進(jìn)行協(xié)調(diào)，并向全行業(yè)發(fā)出了《服務(wù)世博，加強(qiáng)自律，提升服務(wù)質(zhì)量》倡議，確保世博接待工作的和諧、有序。
開展游客滿意度測評，接受公眾監(jiān)督。從6月1日起，在本市星級飯店中全面開展賓客滿意度測評，覆蓋面達(dá)到100%;協(xié)助、配合有關(guān)機(jī)構(gòu)對全市旅行社進(jìn)行游客滿意度測評，進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)自律意識，有效提升在世博接待中的管理與服務(wù)水平。完成市旅游誠信建設(shè)網(wǎng)站的維護(hù)工作，全年共提供、更新會員單位信息11000余條。
接受游客咨詢、投訴，維護(hù)保障游客權(quán)益。參與消保委組織3·15咨詢接待日活動(dòng)，接待游客、市民的咨詢和旅游投訴并交相關(guān)部門答復(fù)處理。組織部分出境游組團(tuán)社參加2010年上海市旅游名牌產(chǎn)品展示活動(dòng)，進(jìn)一步提高旅游名牌產(chǎn)品公眾知曉度，引導(dǎo)市民旅游選擇名牌產(chǎn)品，體驗(yàn)品質(zhì)服務(wù)，共同抵制“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)“上海江南同仁漢方大藥房”誘騙游客謀取高額利潤的違規(guī)行為后，及時(shí)向本市和長三角地區(qū)旅行社發(fā)出通報(bào)，提醒旅行社維護(hù)游客利益。
建立賓客投訴檔案，快速處理各類投訴。從5月1日起，飯店業(yè)分會指定專人接受賓客投訴，建立投訴處理的規(guī)范，做到：“耐心傾聽，詳細(xì)記錄，認(rèn)真核實(shí)，明確回復(fù)”。世博期間共協(xié)調(diào)處理投訴12件，件件有著落。
(三)著力發(fā)揮服務(wù)功能，營造“會員之家”的濃厚氛圍
反映旅游企業(yè)需求，保證旅游接待任務(wù)順利完成。深入了解旅游企業(yè)在組織世博旅游產(chǎn)品時(shí)遇到的問題和要求，及時(shí)與政府有關(guān)部門溝通，并協(xié)同解決。為保證旅行社接待的需要，按照市旅游局委托，為本市13家世博指定旅行社發(fā)放世博導(dǎo)游臨時(shí)導(dǎo)游證1189張;為旅行社辦理小語種臨時(shí)導(dǎo)游證1180張;世博期間，根據(jù)旅行社小語種導(dǎo)游緊缺狀況，與旅游培訓(xùn)中心合作組織舉辦5期強(qiáng)化培訓(xùn)班，并為470余名人員辦理了臨時(shí)導(dǎo)游證，還提供了相關(guān)的延期手續(xù);與市旅游局聯(lián)手，前后兩次對160余家新開辦的旅行社總經(jīng)理進(jìn)行崗位培訓(xùn)。
為會員單位提供世博旅游信息。每月定期編發(fā)的《上海國內(nèi)旅游簡訊》開設(shè)“世博專欄”，反映旅行社和導(dǎo)游員迎世博和世博接待工作中經(jīng)驗(yàn)和體會，刊登世博指定旅行社世博門票信息，做好旅行社與票務(wù)代理社的協(xié)調(diào)工作。《上海飯店》改版為中英文雙語版，方便國際品牌管理的酒店了解海世博接待信息。做好《國內(nèi)旅游網(wǎng)》的更新工作，及時(shí)傳遞政府管理部門對行業(yè)的要求，交流行業(yè)動(dòng)態(tài)，發(fā)布世博活動(dòng)動(dòng)態(tài)和票務(wù)等信息，提供賓館、景點(diǎn)和旅游線路等信息。收集國務(wù)院、國家旅游局、市旅游局的各類法律法規(guī)和政策性文件，編印、發(fā)放《旅行社學(xué)習(xí)材料》一、二、三冊，供全市旅行社學(xué)習(xí)、貫徹。
為會員單位提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)。印制質(zhì)量保證金開戶手續(xù)和旅游責(zé)任險(xiǎn)購買程序的書面資料，為新開辦旅行社提供方便。發(fā)揮常年法律顧問作用，堅(jiān)持每周四的法律咨詢?nèi)栈顒?dòng)，組織專家對《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛適用法律若干問題的規(guī)定》進(jìn)行解讀，提示各單位結(jié)合實(shí)際情況制訂相關(guān)措施。在《國內(nèi)旅游簡訊》開設(shè)法律咨詢欄目，刊登相關(guān)的案例，進(jìn)行普法宣傳和輔導(dǎo)。組織編寫《2009版國內(nèi)旅游合同》游客填寫提示。組織會員單位參加《中法旅游教育論壇》、《旅游高等職業(yè)教育研討會》、《2010年全國高職高專“餐飲管理與服務(wù)專業(yè)”、“酒店管理專業(yè)”教育師資培訓(xùn)班》等，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。
協(xié)助企業(yè)提升經(jīng)營水平。組織召開“上海部分主要景點(diǎn)負(fù)責(zé)人營銷座談會”;協(xié)調(diào)組織93家旅游景點(diǎn)導(dǎo)游員培訓(xùn)，有210名取得景點(diǎn)導(dǎo)游員資格證書;協(xié)調(diào)全市30家主要旅游景點(diǎn)，在世博會期間，開展憑世博會門票實(shí)行景點(diǎn)門票9折優(yōu)惠活動(dòng)。參加旅行社科普線路評審和組團(tuán)資助活動(dòng)及其表彰活動(dòng)。收集會員單位的游船相關(guān)信息，編印黃浦江游覽三折頁，推廣宣傳滬上水上旅游。針對游船企業(yè)實(shí)施“港航分離”和世博會后面臨的碼頭租金、管理費(fèi)用上漲的壓力，進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)。
啟動(dòng)旅行社等級評定工作。按照《上海市旅游條例》和市旅游局有關(guān)規(guī)定，由協(xié)會組織落實(shí)本市旅行社等級評定工作的各項(xiàng)前期工作，研讀、宣講等級評定標(biāo)準(zhǔn)、申報(bào)程序等資料，對有關(guān)旅行社給于指導(dǎo)，對首批申報(bào)的旅行社進(jìn)行現(xiàn)場核對、檢查。
推進(jìn)旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保制度的實(shí)施。按照《上海市旅游條例》的要求，協(xié)會在市、區(qū)旅游管理部門的支持和配合下，積極推進(jìn)旅行社責(zé)任險(xiǎn)統(tǒng)保工作。2010年度全市旅行社達(dá)到了100%的投保，在保費(fèi)和保額上居全國領(lǐng)先。統(tǒng)保制度的實(shí)施，有效地促進(jìn)了旅行社旅游安全意識，發(fā)揮了保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會管理功能，保障了游客和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，上海旅游行業(yè)的形象得到進(jìn)一步提升。其中，由協(xié)會牽頭的旅游保險(xiǎn)糾紛協(xié)調(diào)小組協(xié)調(diào)了眾多的旅游保險(xiǎn)案例，特別是下半年來，本市旅行社發(fā)生了較多的重大傷亡事故，經(jīng)市旅游局及糾紛協(xié)調(diào)小組協(xié)調(diào)，均得到了妥善處理，保證了旅游業(yè)安全有序發(fā)展，得到了區(qū)縣管理部門和旅行社會員的好評。針對旅行社常發(fā)事故的防范和重大事故的處理等有關(guān)情況，會同保險(xiǎn)公司，舉辦有關(guān)法律、法規(guī)和保險(xiǎn)知識的培訓(xùn)班，進(jìn)行宣傳講解。
促進(jìn)國際國內(nèi)同行的合作與交流。為會員單位提供與國際旅游同行相互了解、交流與合作的平臺，多次組織參加外國旅游機(jī)構(gòu)在世博園區(qū)內(nèi)舉辦的境外旅游產(chǎn)品資源推介等活動(dòng);組織部分景點(diǎn)單位人員赴國外學(xué)習(xí)、考察。組織會員單位參加對外省市相關(guān)地區(qū)考察、交流和世博游主題旅游產(chǎn)品推介、旅游節(jié)慶等活動(dòng)，推進(jìn)與兄弟省市同行交流。組織部分會員單位參加海峽兩岸旅行業(yè)聯(lián)誼會;協(xié)助組織本市赴臺旅游組團(tuán)社考察臺北花博會及相關(guān)旅游線路，開發(fā)新的旅游線路和產(chǎn)品，與臺北旅館同業(yè)商會進(jìn)行交流，推進(jìn)滬臺同行的交流和合作。
吸引更多業(yè)內(nèi)企業(yè)加入?yún)f(xié)會。一年來，協(xié)會機(jī)構(gòu)建設(shè)得到了進(jìn)一步的發(fā)展，旅游紀(jì)念品分會于5月正式組建;協(xié)會新吸收會員單位222家，至年底會員單位總數(shù)達(dá)到1628家。
（四）努力完成業(yè)務(wù)管理部門委托，促進(jìn)旅游行業(yè)建設(shè)和發(fā)展
實(shí)施旅游飯店星級評定工作。全面開展2010年星級復(fù)核，全年組織國家級及地方級星評員對全市30家申請?jiān)u星的飯店進(jìn)行明查暗訪，其中13家五星級飯店上報(bào)國家星評委（4家已批準(zhǔn)），批準(zhǔn)四星級飯店6家、三星級飯店4家、二星級飯店1家;組織對25家滿五年期的二星至五星級飯店進(jìn)行評定性復(fù)核。建立了飯店質(zhì)量管理實(shí)習(xí)平臺，免費(fèi)為飯店培養(yǎng)星評、質(zhì)量管理人才。
開展4A級旅游景區(qū)等級復(fù)核工作。根據(jù)國家旅游局和市旅游局關(guān)于4A級旅游景區(qū)等級復(fù)核工作的有關(guān)要求，分別對本市12家4A級旅游景區(qū)進(jìn)行全面復(fù)核，并對上年度所復(fù)核的12家4A級旅游景區(qū)的復(fù)核結(jié)果重新進(jìn)行梳理。
實(shí)施導(dǎo)游員發(fā)證和年審工作。完成2010年度導(dǎo)游員審證及導(dǎo)游員辦新證、轉(zhuǎn)社、補(bǔ)證工作，全年16000余人次;實(shí)施2010年出境社領(lǐng)隊(duì)資格培訓(xùn)考試并核發(fā)新證，全年完成出境游領(lǐng)隊(duì)證換發(fā)1000余名。
加強(qiáng)旅行社及其營業(yè)部管理工作。為全市原國內(nèi)旅行社增加入境旅游業(yè)務(wù)后許可證換領(lǐng)工作和營業(yè)部備案證明的發(fā)放工作，為新設(shè)營業(yè)部辦理登記備案手續(xù)，為所有營業(yè)部補(bǔ)發(fā)登記備案證明。為外地旅行社來滬開設(shè)分社提供備案資料匯總和備案證明的發(fā)放、協(xié)助其辦理旅行社責(zé)任險(xiǎn)、解答有關(guān)出境游組團(tuán)問題等服務(wù)工作。
做好各類會務(wù)。完成2010年重慶國內(nèi)旅交會的會務(wù)工作;配合市旅游局和會展中心做好“2010獎(jiǎng)勵(lì)旅游博覽會”參展單位的相關(guān)服務(wù)工作;邀請有關(guān)省市的旅游協(xié)會和出境游組團(tuán)社參加2010世界旅游資源博覽會;支持舉辦“第三屆亞太旅游地產(chǎn)及景點(diǎn)峰會”。配合博華、錦江酒店用品博覽會，組織論壇、展覽活動(dòng)并組織客源。組織會員單位參展上海旅游紀(jì)念品（禮品）博覽會;主辦2011旅游紀(jì)念品（禮品）流行趨勢發(fā)布會并組織會員單位參會展示新產(chǎn)品，引領(lǐng)市場。
編輯發(fā)行《上海旅游年鑒》。組織編纂并出版1978—1996年綜合本和2010年本兩冊《上海旅游年鑒》。組織對全體年鑒撰稿人進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
一年來，協(xié)會各項(xiàng)工作取得了可喜的成果。然而，對照國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)行業(yè)協(xié)會改革和發(fā)展和上海市人大關(guān)于促進(jìn)行業(yè)協(xié)會發(fā)展的要求，以及會員單位對協(xié)會寄予的期望，還存在不少差距，對新形勢下協(xié)會工作的新特點(diǎn)、新要求研究不深，對會員單位的需求了解不透，圍繞行業(yè)發(fā)展，創(chuàng)造性地、獨(dú)立自主地開展工作的能動(dòng)性發(fā)揮不足，協(xié)會工作還有很大的發(fā)展空間，需要我們作出更多、更艱辛的努力。
二、2011年工作要點(diǎn)
2011年是上海旅游“十二五”規(guī)劃的開局之年，也是上海旅游業(yè)“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型發(fā)展”的突破年。協(xié)會在努力完成日常工作的同時(shí)，著重做好以下工作：
一條主線：
協(xié)會要學(xué)習(xí)貫徹上海市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會精神，根據(jù)市委市政府《關(guān)于加快上海旅游行業(yè)發(fā)展，建設(shè)世界著名旅游城市的意見》和《上海市旅游業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》，貫徹“融合、創(chuàng)新、提升、服務(wù)”的旅游業(yè)發(fā)展要求，在“服務(wù)企業(yè)、規(guī)范行業(yè)，發(fā)展產(chǎn)業(yè)”中做出新的成績，發(fā)揮更大的作用。
兩個(gè)重點(diǎn)：
一是抓住轉(zhuǎn)型發(fā)展的契機(jī)，以推進(jìn)誠信建設(shè)為重點(diǎn)，提高行業(yè)自律水平
協(xié)會要配合政府和相關(guān)部門深入進(jìn)行旅行社、旅游飯店的服務(wù)滿意度指數(shù)測評，進(jìn)一步完善以游客評價(jià)為主體的旅游服務(wù)評價(jià)體系，提升服務(wù)質(zhì)量。要著力提高旅游企業(yè)和游客的安全意識，通過制定和健全行規(guī)行約，強(qiáng)化旅游企業(yè)安全生產(chǎn)監(jiān)管。年內(nèi)加快推出《旅行社用車行業(yè)規(guī)范》，并在此基礎(chǔ)上，推出《旅行社租車示范合同文本》，并定期對執(zhí)行情況進(jìn)行自查。推進(jìn)旅行社與地接社的合同規(guī)范化，確保服務(wù)質(zhì)量，抵制零付團(tuán)費(fèi)，規(guī)范市場秩序。推進(jìn)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打造精品旅游景區(qū);認(rèn)真落實(shí)市政府《關(guān)于調(diào)整兒童免票身高線標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)的通知》，為兒童提供優(yōu)質(zhì)便利的服務(wù)。加大對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的暗訪監(jiān)督，參與旅游市場聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，建立對企業(yè)發(fā)生誠信缺失經(jīng)營行為的通報(bào)機(jī)制，強(qiáng)化旅游市場整治。及時(shí)向公眾公布旅游行風(fēng)情況，自覺接受社會監(jiān)督。通過組織會員單位開展一系列的誠信創(chuàng)建活動(dòng)，弘揚(yáng)高尚的職業(yè)操守，提高行業(yè)自律水平。
二是抓住創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的契機(jī)，以拓展協(xié)會的服務(wù)功能為重點(diǎn)，增強(qiáng)協(xié)會的凝聚力
行業(yè)協(xié)會作為會員的服務(wù)機(jī)構(gòu)，要進(jìn)一步拓展協(xié)會的服務(wù)功能，不斷研究新情況，提出新思路，創(chuàng)新工作機(jī)制和工作方法，增強(qiáng)協(xié)會的感召力和凝聚力。針對后世博時(shí)期的新形勢、新情況、新變化，如賓館的出租率和房價(jià)問題、景點(diǎn)的客源招徠問題和優(yōu)惠組合產(chǎn)品的開發(fā)等進(jìn)行專題調(diào)研。要維護(hù)會員的合法權(quán)益，健全與政府、行業(yè)的協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)真實(shí)地反映會員的訴求，積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂。為推動(dòng)建設(shè)高素質(zhì)的從業(yè)人員隊(duì)伍，將順應(yīng)會員需求，圍繞旅游法規(guī)、旅游安全、技能技巧諸方面，開展針對性強(qiáng)、實(shí)用性強(qiáng)的行業(yè)培訓(xùn)。協(xié)會還要進(jìn)一步為會員單位做好信息服務(wù)，通過擴(kuò)大信息共享，加強(qiáng)協(xié)會同會員單位的思想溝通、感情溝通和信息溝通。協(xié)會網(wǎng)站（www.diaogoucheng.net）已經(jīng)試運(yùn)行，將于本月底正式運(yùn)行。協(xié)會網(wǎng)站將與會員單位進(jìn)行有效及時(shí)的良性互動(dòng)，并通過組織評選、交流、觀摩、講座等活動(dòng)推進(jìn)企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)。
三大抓手：
一是以旅行社等級評定為抓手，推動(dòng)旅行社實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展方式
去年上海出臺了《上海市旅行社服務(wù)質(zhì)量及等級劃分》標(biāo)準(zhǔn)，正式啟動(dòng)了對上海現(xiàn)有旅行社進(jìn)行等級評定的工作。作為旅游局政府職能轉(zhuǎn)變的標(biāo)志之一，由協(xié)會承擔(dān)了對旅行社3A、4A、5A的具體評定，目前協(xié)會正在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、試點(diǎn)評定的工作。在市旅游局的領(lǐng)導(dǎo)下，主動(dòng)、有效地引導(dǎo)旅行社結(jié)合等級評定工作，對進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化建設(shè)和旅行社批零體系建設(shè)，全面增強(qiáng)旅行社的競爭力有著十分重要的意義。
二是以宣貫新版星級標(biāo)準(zhǔn)為抓手，提升飯店業(yè)整體水平
深入宣傳貫徹2010版《旅游飯店星級的劃分與評定》，全面開展對標(biāo)活動(dòng)，加強(qiáng)對星級飯店、待評旅游飯店服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，構(gòu)建節(jié)能環(huán)保企業(yè)與旅游飯店交流平臺，繼續(xù)推進(jìn)綠色飯店建設(shè)和節(jié)能減排工作，全面提升旅游飯店管理水平和服務(wù)質(zhì)量，提高賓客對服務(wù)的滿意度。根據(jù)新版星級標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，市星評委今年將對60家星級飯店進(jìn)行滿3年期的評定性復(fù)核，對238家星級飯店進(jìn)行年度復(fù)核，對20家旅游飯店進(jìn)行星級評定。協(xié)會將努力克服困難，在市旅游局的指導(dǎo)下，保質(zhì)保量完成任務(wù)。
三是以創(chuàng)建上海旅游名牌產(chǎn)品為抓手，推進(jìn)旅游企業(yè)品牌建設(shè)
繼續(xù)推進(jìn)旅游行業(yè)上海名牌戰(zhàn)略工作，協(xié)會要積極組織企業(yè)參與創(chuàng)建旅游行業(yè)“上海名牌”活動(dòng)。擴(kuò)大對中小企業(yè)的動(dòng)員面，共同致力于推進(jìn)上海旅游名牌產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的提升和旅游產(chǎn)業(yè)升級;搭建和運(yùn)用各種平臺，加大宣傳、推廣上海旅游名牌產(chǎn)品的力度，在企業(yè)中大力倡導(dǎo)“要提升、創(chuàng)名牌”的理念，在社會上大力引導(dǎo)“要旅游、找名牌”的觀念，從而提高名牌產(chǎn)品的市場知曉度，促進(jìn)旅游名牌客源地與目的地聯(lián)動(dòng)機(jī)制的完善。
2011年，我們務(wù)必繼承和弘揚(yáng)在服務(wù)世博會中表現(xiàn)出來的不怕困難、勇往直前的奮斗精神，牢記服務(wù)會員，服務(wù)行業(yè)，服務(wù)社會的協(xié)會宗旨，敢于創(chuàng)新、追求卓越，為打造世界著名旅游城市作出貢獻(xiàn)。