各區(qū)星評(píng)機(jī)構(gòu)、各星級(jí)飯店：
2019年8月19日，根據(jù)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)（2019年第5號(hào)）公告，在近期文化和旅游部組織開(kāi)展的暗訪檢查中，部分五星級(jí)飯店由于衛(wèi)生和消防安全問(wèn)題嚴(yán)重、服務(wù)不規(guī)范問(wèn)題突出，根據(jù)《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》（GB/14308-2010）相關(guān)規(guī)定，被予以取消五星級(jí)旅游飯店資格及予以限期整改12個(gè)月的處理。其中上海市有一家五星級(jí)飯店（上海裕景大飯店）被取消五星級(jí)飯店資格、五家五星級(jí)飯店（上海富豪環(huán)球東亞酒店、上海紫金山大酒店、上海東錦江希爾頓逸林酒店、上海龍之夢(mèng)大酒店、上海銀星皇冠假日酒店）被處以限期整改12個(gè)月。
上海市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)辦公室對(duì)此極為重視，認(rèn)真反省剖析了上海旅游住宿業(yè)特別是星級(jí)飯店存在的問(wèn)題。文旅部暗訪檢查所暴露出的衛(wèi)生、消防、服務(wù)規(guī)范等方面問(wèn)題，說(shuō)明我們?cè)谝婪▽?duì)標(biāo)監(jiān)管上、主體責(zé)任落實(shí)上還存在著薄弱和不足。
自2018年起，上海市文化和旅游局連續(xù)兩年委托第三方機(jī)構(gòu)并邀請(qǐng)部分行業(yè)專家和星評(píng)員參與，對(duì)本市旅游住宿業(yè)開(kāi)展了暗訪檢查。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行全市通報(bào)，嚴(yán)重者還予以全市點(diǎn)名批評(píng)，取得了一定的震懾作用。此次文旅部的暗訪再次為我們敲響了警鐘，讓我們認(rèn)識(shí)到飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)，今后要進(jìn)一步探索研究行業(yè)監(jiān)管工作，持續(xù)在監(jiān)管幅度、檢查頻度、處置力度等方面作與時(shí)俱進(jìn)的強(qiáng)化和提升。
當(dāng)前，飯店行業(yè)服務(wù)人員短缺、人員結(jié)構(gòu)多元、崗位合并頻現(xiàn)、服務(wù)技能下降已成為突出問(wèn)題。但無(wú)論何時(shí)何地，維護(hù)消費(fèi)者基本權(quán)益、恪守飯店業(yè)職業(yè)道德、保障客人人身、財(cái)產(chǎn)、衛(wèi)生安全、維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的嚴(yán)肅性，是旅游住宿業(yè)特別是星級(jí)飯店的永恒信條和不變底線。
為此，我們要在狠抓涉事企業(yè)糾錯(cuò)整改的同時(shí)，堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，警示本市所有星級(jí)飯店吸取教訓(xùn)，舉一反三，自查自糾，警鐘長(zhǎng)鳴。
下一步我們將繼續(xù)對(duì)本市旅游住宿業(yè)尤其是星級(jí)飯店展開(kāi)大范圍、多批次、更嚴(yán)格的體驗(yàn)式暗訪，并將衛(wèi)生、消防、服務(wù)規(guī)范等作為關(guān)鍵內(nèi)容，列入監(jiān)測(cè)重點(diǎn)。督促各企業(yè)規(guī)范服務(wù)操作流程，嚴(yán)格衛(wèi)生消毒制度、強(qiáng)化消防安全管理、建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，從制度和程序上杜絕同類問(wèn)題的發(fā)生。
我們要更加重視上海旅游住宿業(yè)和星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和提高，以更優(yōu)更好的服務(wù)水準(zhǔn)完成第二屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)住宿保障任務(wù)，為全面提升上海旅游住宿業(yè)及星級(jí)飯店的服務(wù)品質(zhì)和品牌形象做出積極努力和貢獻(xiàn)！
上海市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)辦公室
2019年8月20日