華亭賓館集體事跡
房務(wù)部
宴會銷售部
財務(wù)部
房務(wù)部 (下圖1）
2011年如火如荼的七月，國際大都市上海承接了第十四屆世界游泳競標(biāo)賽。作為指定接待單位的華亭賓館也以高漲的熱情，優(yōu)異的服務(wù)成功順利完成了來自近70個國家和地區(qū)，900多名運動員、教練、領(lǐng)隊及賽事工作人員的接待任務(wù)，彰顯了一個老牌五星級酒店的風(fēng)采。
作為酒店迎賓應(yīng)接，展示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的排頭兵，房務(wù)部通過精心的準(zhǔn)備，周密的計劃和完美的服務(wù)，配合酒店為世游賽接待工作提交了一份令人滿意的答卷。
世游賽接待工作的重要性不言而喻。因此，早在春節(jié)過后，房務(wù)部便遵循酒店指示開始了早期的籌劃工作，進(jìn)行人員配置、用品配備儲存，所屬各部門更是在賽事前一個月就提供了完整的接待計劃;隨后部門動員全體員工積極參與世游知識、接待用語（英語）的競賽、培訓(xùn)活動，更是在安全生產(chǎn)、消防（三懂三會能力）培訓(xùn)方面進(jìn)行強化，使所有員工的服務(wù)意識很早便在接待工作重要性的認(rèn)識上跨出一大步。
6月中旬，各參賽隊的基本用房信息已獲得，預(yù)訂部經(jīng)過深思熟慮，再三編排創(chuàng)建了各參賽隊團(tuán)隊用房代碼和團(tuán)名，并根據(jù)不同國家參與不同比賽項目進(jìn)行團(tuán)隊拆分，建立了110個清晰明朗的獨立團(tuán)隊，為日后整個酒店的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。同時，前臺根據(jù)預(yù)訂部提供的用房信息，按照各參賽隊的要求，結(jié)合本次活動治安要求，反復(fù)計算用房配備數(shù)，逐一進(jìn)行排房。既保證了各參賽隊和其他散客的正常用房，又體現(xiàn)了一定的分房藝術(shù)。
7月4日起，參賽隊開始陸續(xù)抵店。房務(wù)部副總監(jiān)李玉蘭親自帶領(lǐng)專人接待小組，在大堂歡迎問候各支參賽隊。隨后引領(lǐng)泳隊到達(dá)事先設(shè)立好的各專用接待點進(jìn)行快速分房和酒店介紹，使各參賽隊一進(jìn)入華亭就感受到了高效、便捷的服務(wù)，同時專人接待小組成員也迅速將自己融入各參賽隊后續(xù)服務(wù)中去。他們主動和泳隊經(jīng)理或領(lǐng)隊保持聯(lián)系，記錄各隊住宿期間在客房清潔、客衣清洗，休息和訓(xùn)練等多方面信息，并即時分發(fā)到各相關(guān)部門，以保證執(zhí)行暢通和有效。小組成員馮堅連續(xù)二周放棄休息，以每天堅持12小時的工作熱情和態(tài)度，為她所負(fù)責(zé)的各參賽隊提供幫助，受到好評。前臺員工很好地?fù)?dān)當(dāng)起接待小組成員的助手工作，每次總是迅速、準(zhǔn)確的完成各參賽隊隊員護(hù)照的復(fù)印、掃描、錄入工作，既保證來賓能及時取回證件，又保證了境外人員證件及時上傳的安全工作;禮賓部員工更是隨時關(guān)心著每支到來的隊伍，每次他們總是以最迅捷的方式和速度，幫助參賽隊卸運行李，快速疏散出安全區(qū)域，隨后準(zhǔn)確無誤的將每件行李分發(fā)到客房。
當(dāng)各參賽隊的住宿基本上塵埃落定時，客房部開始忙碌起來了。他們在人手緊缺，工作量大的困難前，主動加班加點。從主管到員工自7月至今，平均每人只休息一天，全身心投入到世游賽接待中去。在出租率連續(xù)高達(dá)90%以上的日子里，部門經(jīng)理挖掘了所有人力，甚至組織PA、布草間員工參與到客房清潔工作中去。許多參賽隊在入住后提出撤出小酒吧的要求，這是一項“工程”量巨大的額外工作！客房部員工任勞任怨，按要求逐一將物品撤走，交給倉庫管理員張韌。張韌每天幾乎要用一天的時間清點輸送過來的小酒吧用品，再轉(zhuǎn)移存放到大倉庫中去，體現(xiàn)了對企業(yè)財產(chǎn)安全存管的敬業(yè)精神。中班管理員徐喆更是表現(xiàn)突出，他每天堅持提前二小時到崗，準(zhǔn)備好酒店奉送給客人的禮品;自己帶隊完成住店客房的夜床服務(wù);在出租率連續(xù)達(dá)到100%的三天里，他更是帶著傷病堅持每天吊完鹽水后就來參加工作就是為了保證晚退的客房能被及時清潔出來，供前臺再次銷售……此外，部門針對個別參賽隊提出的要求，提供了個性化服務(wù)。如英國跳水隊，要求每天基本上在12點以后打掃房間，部門接到通知后即時作出安排，合理調(diào)整各樓層客房清潔方向，而對英國隊每天按規(guī)定時間，在保證泳隊休息好的目的下進(jìn)行客房清潔，獲得泳隊高度贊揚。
其他各部門也以高尚的職業(yè)道德，盡心盡責(zé)地為世游賽作出奉獻(xiàn)。總機員工苦練聽力，隨時聆聽參雜不同口音的各參賽隊的來電，悉心解答，通過禮貌親切的聲音讓客人感受到我們的笑容;行政車隊準(zhǔn)備了專人專車，專供世游賽期間各項相關(guān)工作的用車，做到隨叫隨到;洗衣房為備戰(zhàn)世游賽，增加客衣組實力，專門回聘了二名退休老員工。尤其在得知少數(shù)運動員有對床上用品過敏的消息時，迅速開展PH值測試，向洗衣協(xié)會供貨商查詢原因等工作，并制訂獨立處理，獨立熨燙的洗滌方法，令運動員和參賽隊感動不已……
世游賽已臨近尾聲，房務(wù)部在酒店管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，依賴各分部門間相互配合，和全體員工默默無聞的奉獻(xiàn)，勝利完成了此次接待工作。我們深知，在未來的工作中還有許多類似的賽事活動和接待任務(wù)，我們將一如既往，精益求精，不斷提升服務(wù)水平，本著“讓每一位客人都滿意”的工作責(zé)任心，為華亭為上海的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
宴會銷售部 （下圖2）
2011年7月16日第14屆國際泳聯(lián)世界錦標(biāo)賽在上海舉行。這也是自1973年國際泳聯(lián)世錦賽創(chuàng)辦以來首度落戶中國。值得驕傲的是華亭賓館接待了69個國家的運動員入住。而對于我們餐飲銷售部來說，則有著更深刻的意義：怎么才能讓世游賽成為精彩、成功、難忘的一屆盛會？
積極籌備，準(zhǔn)備充分
從去年下半年起，我們就已經(jīng)做了先期的籌劃。經(jīng)理事先準(zhǔn)備了“FINA咨詢表”，里面不僅含蓋了房務(wù)需求，還有諸多餐飲方面的信息。比如：是否需要額外會議室？是否需要外帶餐盒？是否需要運動員療傷的冰塊？等等。為的就是能及時掌握信息，合理安排資源。我們還設(shè)計了歡迎飲料區(qū)，為的是讓每位到達(dá)酒店的運動員能感受到我們的熱情。我們精心設(shè)計了一本用餐小護(hù)照，每次運動員來用餐只需出示此本，我們餐廳的工作人員在上面蓋上印有中國十二生肖的章。不但美觀;便于攜帶，還可留做紀(jì)念，運動員們都愛不釋手。
六月份我們得知賓館將會接待50多個國家時，經(jīng)理蔣瓊立即召開動員會議。要求部門每位員工以專業(yè)的服務(wù)、飽滿的工作熱情、一絲不茍的工作態(tài)度來迎接及做好這個重要的活動。首先，蔣瓊和戴俊在第一時間將所有國家的人數(shù)、到達(dá)日期、時間等相關(guān)信息進(jìn)行整理并做了相應(yīng)的安排，即經(jīng)理負(fù)責(zé)制。每位經(jīng)理將承擔(dān)14-16個國家。并由經(jīng)理親自掛帥。除此以外，每位經(jīng)理還有輪值制，主要就是為了應(yīng)對突發(fā)事件。其次，為了與各隊的經(jīng)理人和聯(lián)絡(luò)人建立良好地溝通，從7月10日起我們部門取消了每位經(jīng)理的休息天。最后就是將所有已經(jīng)到手的信息分發(fā)至相關(guān)經(jīng)理跟蹤存檔。
精心安排，合理調(diào)整
雖然開幕式在7月16日，但為了適應(yīng)環(huán)境，很多國家隊員都提前到達(dá)中國做適應(yīng)訓(xùn)練。當(dāng)7月4日第一位世游賽客人進(jìn)入華亭，我們的工作也正式拉開了序幕。為了這一重要的活動，從7月9日起賓館為先期到達(dá)國家運動員、官員提供專屬自助餐廳。由于，我們從組委會這里沒有預(yù)先得到先期到達(dá)的墨西哥隊的信息，加上部分原料未及時到貨，好在我們及時溝通，有效地解決了這個問題。
每天秘書都要統(tǒng)計組委會發(fā)來的預(yù)訂單，計算用餐的人數(shù)，及時通知廚房和宴會廳，以保證食物的充足、新鮮，除此以外，我們還要確認(rèn)第二天到達(dá)酒店的國家及航班，計算出到達(dá)酒店的時間，及時將信息傳遞至廚房和服務(wù)部門。從清晨到深夜，只要有運動員踏入華亭賓館時都會遇見我們的銷售經(jīng)理等在大堂帶著熱情與微笑的接待。我們希望為他們營造‘賓至如歸’的環(huán)境。同時蔣經(jīng)理要求每位客戶經(jīng)理在最短時間內(nèi)與自己所帶國家的領(lǐng)隊和聯(lián)絡(luò)官建立良好的關(guān)系，通過他們，我們可以了解和掌握運動員們的用餐時間、習(xí)慣及要求。盡可能的滿足他們。比如埃及和馬爾代夫的隊員，他們其中有部分是少數(shù)民族，在得到這一信息后，銷售經(jīng)理戴駿立即通知廚師、宴會廳，從他們進(jìn)入華亭的第一頓飯起就有了單獨的清真食品區(qū)域。由于訓(xùn)練和比賽的關(guān)系，隊員們的用餐時間相當(dāng)不穩(wěn)定，為了更好的為他們提供服務(wù)，在每個用餐高峰時段，每位經(jīng)理都會在場，與隊員進(jìn)行溝通、交流，時時了解他們的需求，準(zhǔn)確及時的幫助解決問題。
因為這次入住華亭的大多都是西方國家，所以事先廚房準(zhǔn)備的絕大部分都是西餐，在我們每天收取客人的反饋意見后，發(fā)現(xiàn)，其實大多西方國家的隊員來到這里都更希望吃到中國的，有特色的食物。當(dāng)機立斷，蔣經(jīng)理立刻與廚師長溝通，從那天開始，我們就加入了不少的中餐。比如：北京的烤鴨，港式的叉燒，北方的餃子等等。其中烤鴨深受大家的喜歡。為此我們也得到了客人更多的肯定。
有始有終，情深難忘
當(dāng)比賽進(jìn)入到?jīng)Q賽期間，我們也會每天關(guān)注所有入住隊員的參加項目和是否奪冠。無論他們有否奪冠，我們都會送上祝福。只要有得獎的隊員回來，無論多晚，我們都會代表酒店向奪冠的運動員表示真誠的祝賀并送上酒店贈送的紀(jì)念品。
接待工作是一項綜合性的工作，在這個重要的接待任務(wù)中，我們宴會銷售部好比是一座橋梁，聯(lián)系著世游賽客人與餐飲的各個部門，協(xié)調(diào)著各種大大小小的工作。我們本著對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，每天愉快和辛勤的工作著。每天的工作結(jié)束后，我們總結(jié)經(jīng)驗，不斷的提高接待的質(zhì)量。我們保持著忙碌的工作狀態(tài)。但我們忙得有條不紊，忙得樂在其中。不想說在世游賽期間工作的苦與累，因為這是我們的職責(zé)與榮耀。我們的努力和汗水換來了各國參賽者的肯定。世游賽即將結(jié)束，隨著各個國家的相繼離開，我們的經(jīng)理們在大堂與他們一一惜別。和來時一樣的歡笑，只是多了份傷感和離別時的不舍。那是人間最感人的鏡頭，沒有膚色差別，也沒有貧富區(qū)分，惟有友誼長存。
我們參與了世游賽，為此我們放棄了與家人的團(tuán)聚;與孩子的度假;婚禮的籌備。但是，我們卻收獲了經(jīng)驗和成績。相信無論是下一個重要的接待任務(wù)，還是平常的銷售工作，我們都將完成的更加出色。
財務(wù)部 （下圖3）
14屆世界游泳錦標(biāo)賽在上海拉下了帷幕，它標(biāo)志著中國人民在世界的地位又上了一個新的臺階。能夠圓滿完成這盛大賽事是我們?nèi)珖嗣竦淖院酪彩俏覀兩虾Ｈ嗣竦尿湴痢?/span>180多個國家的游泳運動員參加了比賽，我們賓館就接待了69個國家，這當(dāng)中凝聚著我們?nèi)A亭賓館全體員工的心。上海市付市長趙雯多次到我們酒店舉行宣傳、鼓勁。賓館總經(jīng)理董劍診就世游賽的接待專門作了動員。我們?nèi)A亭賓館作為上海市人民政府世游賽指定的接待酒店，我們財務(wù)部是賓館的后臺部門，如何來配合前臺部門做好接待工作也做了專門的研究。雖然我們賓館多年來接待的重大的活動也不少，有一定的經(jīng)驗。但接待重大賽事，這根弦是萬萬不能松的。為了圓滿完成黨和國家交給的任務(wù)，我們財務(wù)部在世游賽期間做了以下幾項工作：
一、嚴(yán)字當(dāng)頭，堅強管理。從嚴(yán)、從細(xì)把好食品的采購關(guān)
每當(dāng)酒店有重大接待任務(wù)首當(dāng)其沖是采購部，政府執(zhí)法部門要對每一批食品進(jìn)行例行檢查，1000多種食品必須提供有效的證件（工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生許可證）對家禽類、肉類、蔬菜類、水果類都必須提供一票一證，進(jìn)口食品必須提供上海市食品、藥品檢驗局的進(jìn)關(guān)證明及該食品生產(chǎn)的批次，要做到這幾點是相當(dāng)?shù)牟蝗菀祝瑔巍叭C”就是厚厚的二大本，還不包括每天進(jìn)貨的一票一證。世游賽的食品要求更復(fù)雜，運動員的食用的動物原型的食物還必須進(jìn)行興奮劑的檢測。世游賽食品保障部專門選擇了幾十家供應(yīng)商對這次比賽運動員進(jìn)行食品供應(yīng)，FDA工作人員在我們酒店舉行全方位的監(jiān)控。成本倉庫設(shè)立專柜專庫24小時的監(jiān)控，因此工作量可想而知的。財務(wù)部全體員工表示再苦再累也要完成黨交給的任務(wù)。今天世游賽的接待工作圓滿完成了，這對每一個參與后勤保障工作同志也是一個考驗。只有一絲不茍的工作作風(fēng)，我們?nèi)A亭賓館一定會在同行當(dāng)中處于不敗的行列。
二．一步一個腳印，忙中不亂
今年的7月6日第一批墨西哥的游泳運動員入住了我們?nèi)A亭賓館，根據(jù)世游賽接待處安排運動員的入住時間應(yīng)該是7月10日開始入住，墨西哥的游泳運動員提前4天到了，這對我們酒店來說有點措手不及，在關(guān)鍵時刻就要考驗一個接待酒店的應(yīng)變能力，運動員的專用食品還未全部到，已成為事實，廚房部一方面將部分到貨的專用食品給運動員用，采購部迅速與食品保障部聯(lián)系食品原料。由于這批運動員的胃口很好食品的供應(yīng)跟不上，600~700名運動員的用餐，高峰的時候有800多人，食品的吞吐量是很大的。為了滿足運動員的用餐，餐廳幾乎是24小時的供應(yīng)。牛、羊、豬、奶制品、雞胸、鴨子告急不斷發(fā)生。但餐廳里的供應(yīng)有條不紊，風(fēng)平浪靜。由于廚房部將信息在第一時間告訴采購部，采購部迅速將告急情況向保障部反映并二條走路一方面催貨一方面聯(lián)系其他供貨原料，在征得保障部同意情況情況下迅速自行采購，四次將自行采購的食品送到浦東的上海市食品檢驗所進(jìn)行檢測。為運動員的食品保障迎得時間。此次世游賽成功取得是計劃財務(wù)部的正確領(lǐng)導(dǎo)，采購部的全體員工的努力分不開的。
三. 倉庫重地來不得半點馬虎
早在今年的三月份成本倉庫的全體員工就開始著手做世游賽的準(zhǔn)備工作，早早就將世游賽的專用倉庫騰出來并將專用倉庫粉刷一新。6月下旬一批批世游賽的專用食品入庫。根據(jù)世游賽食品保障部要求進(jìn)入專庫必須24小時的監(jiān)控，每次進(jìn)貨必須由FDA專管人員和倉庫保管人員仔細(xì)核對下三方人員簽字才能入庫。由于供應(yīng)商的送貨時間不一，在炎熱夏天里收貨人員一站就是好幾個小時，幾個小時下來汗流浹背相當(dāng)?shù)男量啵胀曦浐筮€要將當(dāng)天收貨的單據(jù)輸入上海是世游賽食品保障部開設(shè)的專用網(wǎng)上進(jìn)行填寫，但成本庫的同志們沒有一個叫苦叫累，他們只有一個心愿認(rèn)真完成任務(wù)給賓館一個滿意的答卷。
