· 導(dǎo)語 ·老牌星級酒店的經(jīng)營狀況大不如前，整個酒店行業(yè)的現(xiàn)存問題也顯而易見，是在保留原酒店風(fēng)貌的基礎(chǔ)上升級，還是突破現(xiàn)有模式轉(zhuǎn)型發(fā)展，這已成為行業(yè)人關(guān)注并設(shè)法突破的疑難雜癥，亦成為大家熱議的話題。上海市飯店業(yè)分會引用邁點專欄作者邱萍的這篇文章，希望給讀者們更多思路。
酒店行業(yè)經(jīng)過市場震蕩變化的5年，星級酒店，非標(biāo)準(zhǔn)住宿，經(jīng)濟(jì)型酒店等三分天下的格局已成雛形，酒店業(yè)而已經(jīng)逐步萎縮成住宿業(yè)的一個組成部分了。然而，傳統(tǒng)星級酒店既承載了中國飯店產(chǎn)業(yè)30多年繁榮發(fā)展的榮光，也是中國本土職業(yè)經(jīng)理人成長的搖籃，她是老、中、青三代酒店人的光榮與夢想。因此，期盼行業(yè)回暖的創(chuàng)新與突破，轉(zhuǎn)型與升級猶如行走在沙漠里的人渴望尋找綠洲，何時鳳凰涅槃，再度輝煌？幾個月前瀏覽過同行的一篇文章《一家瀕臨破產(chǎn)的國營老酒店如何起死回生？》，由此引發(fā)的當(dāng)下流行的酒店+互聯(lián)網(wǎng)的OTA思維模式的熱議。近期外差蘇州，正好實地考察一番。通過現(xiàn)場的服務(wù)產(chǎn)品體驗，與管理者的接觸，同經(jīng)營者的交流，對南園賓館的經(jīng)營管理思路與做法有了些許初淺的認(rèn)識。
帶著一絲絲好奇走進(jìn)蘇州南園賓館?！袄吓茊误w國賓館”；“國有五星級”；“政務(wù)接待型”；“尷尬的財務(wù)狀況”….這些典型的傳統(tǒng)高星級酒店的標(biāo)簽，在互聯(lián)網(wǎng)時代的行業(yè)競爭里，已不具優(yōu)勢，有些甚至?xí)萍s其發(fā)展。比如，政務(wù)接待里的VIP服務(wù)。習(xí)慣了傳統(tǒng)經(jīng)營模式的思維改革何其艱難，若不是逼入絕境，面臨破產(chǎn)，何以絕地反擊?！艾F(xiàn)代管理學(xué)大師”彼得德魯克：管理者的工作必須卓有成效，卓有成效是可以學(xué)會的。作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該考慮的是“我能貢獻(xiàn)什么？”“如何發(fā)揮人的長處？”“掌握自己的時間”“有效決策”等等，南園賓館的管理者在互聯(lián)網(wǎng)時代的酒店經(jīng)營管理法則是：
一、線上數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)（互聯(lián)網(wǎng)）。客人的選擇從網(wǎng)上瀏覽酒店開始，查閱比較,選擇下單…離店后的點評。全程分析、研究客人的網(wǎng)上訂房、入住體驗、現(xiàn)場反饋、事后點評等全過程消費(fèi)動態(tài)。根據(jù)分析結(jié)果確立經(jīng)營目標(biāo)，擬定經(jīng)營戰(zhàn)略，形成任務(wù)計劃，分解落實到位，適時反饋評估。
二、線下體驗是核心（傳統(tǒng)業(yè)務(wù)）。在服務(wù)為王的酒店業(yè)，任何時候都切莫忘初心。這里是飯店存在的核心價值：飯店產(chǎn)品的提供者，顧客消費(fèi)的體驗地。正如我們一再強(qiáng)調(diào)的，一個酒店服務(wù)水準(zhǔn)不在于贏得了多少VIP的稱贊，而在于來自普通客人常態(tài)下的體驗反饋。
三、提高顧客滿意度是宗旨。所有的策劃都是圍繞顧客的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理來設(shè)計。在這里體現(xiàn)出管理者的有效性。
1.營業(yè)收益是關(guān)鍵。這是酒店職業(yè)經(jīng)理人的使命，通過有效的經(jīng)營管理為業(yè)主創(chuàng)造良好的收益，以保障資產(chǎn)增值。以銷售利潤（GOP值最大化）為主導(dǎo)的（OTA）互聯(lián)網(wǎng)思維模式。目標(biāo)：網(wǎng)評4.8以上，向4.9邁進(jìn)，5.0是終極目標(biāo)。點評是服務(wù)優(yōu)劣的風(fēng)向標(biāo)，是服務(wù)整改的指揮棒。關(guān)注每一條網(wǎng)評信息，認(rèn)真對待一一回復(fù)。并以此為依據(jù)，分析顧客心理期待與需求變化，適時調(diào)整服務(wù)的軟、硬件設(shè)備。酒店的線上業(yè)務(wù)已替代傳統(tǒng)銷售成為酒店重要的業(yè)務(wù)板塊。換句話說，以前總經(jīng)理是如何重視銷售部門的工作，現(xiàn)在就該高度關(guān)注、研究并重視此項工作。
2.以客為尊是前提。客人此時，此地，此情的需求為服務(wù)的核心產(chǎn)品。與客人適度交流，把握情況。密切圍繞顧客需求的服務(wù)。揣摩客人消費(fèi)心理，進(jìn)行的一系列產(chǎn)品，服務(wù)改進(jìn)。南園賓館進(jìn)行的服務(wù)改進(jìn)舉措有：根據(jù)網(wǎng)上客人點評對客房更換淋浴設(shè)備，恭桶，洗浴用品等，定期的床墊消毒，對三巾、電視遙控器消毒包裝等硬件改進(jìn)。讓門衛(wèi)、前臺禮賓從客人停車開始的取拉行李，酒店GRO定時的導(dǎo)游講解等軟件服務(wù)創(chuàng)新。盡一切可能滿足需求，若不能及時提供也會有補(bǔ)救的驚喜?？傊腿藵M意高于一切。彼時一套（GOP）標(biāo)準(zhǔn)化流程，以不變應(yīng)萬變的服務(wù)方式由此時一切以客戶為中心的動態(tài)服務(wù)所替代，而建立的動態(tài)服務(wù)思維模式。把員工從重復(fù)性標(biāo)準(zhǔn)化的問答中解放出來，讓他們能與住客面對面地進(jìn)行更加有溫度的交流，給住客提供更具人性的體驗。
3.資源盤活是輔助。主題活化，產(chǎn)品活化，文化活化…全程動態(tài)服務(wù)思維表達(dá)。比如，在約定時間段GRO的賓館導(dǎo)游講解，向賓客講述南園歷史文化。挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)星級酒店固化的SOP流程，靜態(tài)的主題產(chǎn)品，標(biāo)簽的文物表達(dá)?？傊?，服務(wù)員在relax,relax的環(huán)境中全過程與客人互動中解決問題。這不禁讓我想起多年前在法國酒店學(xué)校接受的“服務(wù)員與顧客互動式”服務(wù)，就像許多豪華酒店都要用或白發(fā)長者，或女性，或門童與顧客的交流，這樣的親近感不光體現(xiàn)在迎賓的禮賓服務(wù)層面，落實在客人在店的隨時隨地的每一個對客服務(wù)環(huán)節(jié)。
4.有效管理是保障。職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)，管理者的卓有成效。今天的社會有兩種需要：對組織而言，需要個人為其做出貢獻(xiàn)；對個人而言，需要把組織當(dāng)成自己人生目標(biāo)的工具。只有管理的有效性，才能使這兩種需要相輔相成?？偠灾?，卓有成效是必須學(xué)會的，在實踐中且行且改。百年老店，單體酒店等標(biāo)簽在互聯(lián)網(wǎng)時代都不占市場優(yōu)勢，何以逆襲？南園的經(jīng)營者以管理者的自覺意識，專業(yè)精神和敬業(yè)態(tài)度主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)，用漂亮的業(yè)績刷新了傳統(tǒng)星級酒店的運(yùn)營模式。不到兩年的時間，清償了原來酒店承擔(dān)的4700多萬貸款，2100萬左右的暗債與和900多萬的欠款。以數(shù)據(jù)表達(dá)業(yè)績，用溫情感動顧客，以口碑刷新市場，用貢獻(xiàn)贏得尊重。顧曉春總經(jīng)理為我們示范了一個酒店職業(yè)經(jīng)理人何以管理卓有成效。
中國酒店人在經(jīng)歷五年寒冬后，是否對這個行業(yè)的問題有了深刻的認(rèn)識，改革創(chuàng)新的舉措能否引導(dǎo)這個行業(yè)繼續(xù)向前。在傳統(tǒng)星級酒店舉步維堅，并未真正回暖的當(dāng)下，蘇州南園賓館案例具有典型的示范性與引領(lǐng)意義。讓我們看到傳統(tǒng)高星級酒店絕地反擊的機(jī)會。