為扎實貫徹落實長三角一體化高質量發(fā)展的國家戰(zhàn)略，在三省一市黨委、政府領導下，在國家文化和旅游部的指導下，上海市、江蘇省、浙江省、安徽省文化和旅游部門于2019年5月正式簽署了《長三角文化和旅游高質量發(fā)展戰(zhàn)略合作框架協議》；為進一步落實《長三角深化推進國家社會信用體系建設區(qū)域合作示范區(qū)建設行動方案（2018-2020）》、《國務院辦公廳關于加快推進社會信用體系建設構建以信用為基礎的新型監(jiān)管機制的指導意見》（國辦發(fā)〔2019〕35號）和《蘇州宣言》的精神，深化長三角信用體系建設合作，現就長三角旅游行業(yè)信用體系建設提出如下意見。
一、充分認識重要意義
社會信用體系是社會主義市場經濟體制和社會治理體制的重要組成部分。它以法律、法規(guī)、標準和契約為依據，以健全覆蓋社會成員的信用記錄和信用基礎設施網絡為基礎，以信用信息合規(guī)應用和信用服務體系為支撐，以樹立誠信文化理念、弘揚誠信傳統(tǒng)美德為內在要求，以守信激勵和失信約束為獎懲機制，目的是提高全社會的誠信意識和信用水平。
為進一步落實習近平新時代中國特色社會主義思想，全面貫徹黨的十九大精神，認真貫徹落實長三角地區(qū)一體化發(fā)展的國家戰(zhàn)略，長三角旅游行業(yè)應充分達成共識，著力加強區(qū)域旅游戰(zhàn)略協作，配合《長三角地區(qū)旅游領域市場主體及其有關人員守信行為認定標準和聯合激勵措施（試行）》、《長三角地區(qū)旅游領域市場主體及其有關人員嚴重失信行為認定標準和聯合懲戒措施（試行）》的實行，助力打造“信用長三角”平臺，共同推進長三角旅游行業(yè)信用體系建設，合力推動長三角旅游一體化建設的高質量發(fā)展。
二、切實加強組織領導
成立長三角旅游行業(yè)協會信用體系建設領導小組和工作小組，負責總體協調和具體推進長三角旅游行業(yè)信用體系建設工作的開展。
長三角旅游行業(yè)協會信用體系建設領導小組成員由上海、江蘇、浙江、安徽三省一市旅游協會會長、常務副會長組成，上海市旅游行業(yè)協會會長為召集人。
長三角旅游行業(yè)協會信用體系建設工作小組成員由上海、江蘇、浙江、安徽三省一市旅游協會秘書長、副秘書長、辦公室主任組成。
三、有序落實方案步驟
旅游業(yè)快速發(fā)展、人民群眾對旅游的質量、體驗和服務日益提出新的要求。旅游業(yè)是提供特殊產品的服務性行業(yè)，旅游業(yè)的成熟和發(fā)展離不開誠信。誠信，是旅游行業(yè)的立業(yè)之基、生存之根、發(fā)展之本，是旅游業(yè)信譽和形象的基石。旅游行業(yè)只有堅持誠信至上，才能內聚人心、外樹形象，才能樹立起良好的品牌，擁有穩(wěn)定的客源，獲得持續(xù)健康的發(fā)展。
經三省一市旅游協會商定，力爭在2020年底，使長三角旅游行業(yè)信用體系建設取得明顯進展，市場和社會滿意度得到較大提高。
（一）弘揚誠信文化，配合主管部門聯合激勵守信行為，懲戒失信行為
積極在行業(yè)中弘揚誠信文化，以行業(yè)主體為對象，以誠信宣傳為手段，按照《長三角地區(qū)旅游領域市場主體及其有關人員守信行為認定標準和聯合激勵措施（試行）》，凡被認定為守信聯合激勵對象的企業(yè)及從業(yè)人員，充分利用電視、廣播、報紙、網絡等渠道，積極予以宣傳，并在行業(yè)協會會員大會上予以表彰，樹立守信企業(yè)典范，使行業(yè)主體有榜樣、有目標，使誠實守信成為全行業(yè)的自覺追求。在塑造行業(yè)形象的同時，努力促進行業(yè)自律工作，進一步推進旅游市場的健康發(fā)展；按照《長三角地區(qū)旅游領域市場主體及其有關人員嚴重失信行為認定標準和聯合懲戒措施（試行）》，根據合法、合規(guī)，合理、適度的原則，凡被認定為嚴重失信的企業(yè)及從業(yè)人員，給予行業(yè)內警告、通報批評、取消評優(yōu)創(chuàng)先資格等方式，配合相關主管部門對其進行處理，以維護旅游市場誠信經營，保障旅游行業(yè)的健康有序發(fā)展。
（二）推進失信主動修復，開展行業(yè)誠信教育
按照《長三角地區(qū)旅游領域市場主體及其有關人員嚴重失信行為認定標準和聯合懲戒措施（試行）》的原則，凡被認定為嚴重失信的企業(yè)及從業(yè)人員，自身有悔過補救、修復信用意愿，且符合相關規(guī)定、條件的，按照相關主管部門的要求，從公開信用承諾，參加信用修復專題培訓等方面，積極協助其完成信用修復工作。
誠信教育是引領旅游企業(yè)誠信自律、提升從業(yè)人員道德素養(yǎng)的重要途徑。積極組織行業(yè)相關人員參加以下重點誠信教育培訓：（1）倡導誠實守信，公平交易，恪守職業(yè)道德，樹立良好的商業(yè)道德規(guī)范；（2）倡導旅游企業(yè)和從業(yè)人員規(guī)范經營意識，按國家、行業(yè)標準及合同約定為旅游消費者提供安全、優(yōu)質的服務，不欺客，不宰客；（3）倡導誠信宣傳，不做虛假廣告，不提供違法違禁服務，樹立旅游市場的誠信觀念；（4）倡導依法積極處理旅游投訴、糾紛，加強協調互動，高效務實，增強服務意識，更好地為旅游消費者服務。
讓旅游企業(yè)從文明用語、服務程序、質量標準、服務行為規(guī)范等方面進行對照匹配、完善整改，并頒發(fā)相應的資格證書，是不斷提高旅游行業(yè)整體服務素質和水平的重要途經，對于被認定為嚴重失信，但符合相關規(guī)定、條件的企業(yè)及從業(yè)人員，要加強誠信教育培訓，幫助其在懲戒期滿后，重新回歸市場。
（三）引入第三方評估機制，推進企業(yè)誠信承諾活動
嘗試和引導各旅游企業(yè)建立消費者意見反饋和投訴記錄與公開制度，建立旅行社、旅游景區(qū)、賓館飯店等信用等級第三方評估制度，幫助旅游企業(yè)提升綜合競爭力。推動旅游企業(yè)進行誠信承諾活動，鼓勵旅游企業(yè)向社會公開誠實守信、恪守約定、保障安全的行業(yè)自律承諾書。同時，幫助旅游企業(yè)組織開展與誠信自律相關的推廣活動，通過誠信主題演講、誠信知識競賽、誠信宣誓儀式、自律公約等活動形式，與新聞媒體合作，引導全社會關注、支持和參與誠信經營和行業(yè)自律建設，引導企業(yè)增強社會責任感及信用意識，共同營造“講誠信、守信用、重信譽、樹品牌”的旅游營商服務環(huán)境。
（四）建立會員信用檔案，探索會員分類管理
旅游協會探索運用現代信息網絡，以協會網站、微信公眾號、App等信息平臺，建立旅游行業(yè)誠信數據庫，記錄旅游企業(yè)基本誠信信息、榮譽信息、投訴信息及處罰等相關信息。在充分掌握信用信息、綜合研判信用狀況的基礎上，對會員單位進行分級分類，根據信用等級高低采取差異化的管理措施，公開發(fā)布旅游企業(yè)及從業(yè)人員的誠信狀況，在行業(yè)中倡導“以游客滿意度為目標”，堅持以人為本的理念，牢固樹立“一切從游客著想、一切為游客服務，一切讓游客滿意”的意識，全面倡導標準化、個性化、人性化、細微化服務，做到旅游商品質價公開、語言規(guī)范文明、服務熱情周到、經營誠實守信，讓游客“吃得放心、住得安心、游得歡心、購得舒心，確保安全”。
四、積極推動組織實施
在旅游行業(yè)信用體系建設過程中，行業(yè)協會應該結合實際情況，充分利用自身優(yōu)勢，積極發(fā)揮行業(yè)引導、監(jiān)督和協調作用，推進行業(yè)自律建設，促進誠信經營氛圍營造，加快整個行業(yè)的健康有序和諧發(fā)展。
（一）加快抓好落實
旅游協會應根據工作實際，制定具體實施方案，并定期對本地區(qū)旅游行業(yè)信用體系建設情況進行總結和評估，及時發(fā)現問題并提出改進措施。
（二）推動創(chuàng)新示范
探索形成統(tǒng)一的信用信息共享平臺，助力打造“信用長三角”，嘗試使用信用信息和信用產品，探索建立區(qū)域信用聯動機制，開展區(qū)域信用體系建設創(chuàng)新示范，推進信用信息交換共享，為行政主管部門進行長三角一體化綜合管理和服務提供必備要件。
（三）加強協調指導
加強協調指導。完善長三角旅游行業(yè)信用體系建設領導工作小組制度，充分發(fā)揮其領導統(tǒng)籌協調作用，加強對長三角旅游行業(yè)信用體系建設工作的指導、督促和檢查。同時，建立領導工作小組工作通報和協調制度，定期召開工作協調會議，通報工作進展情況，及時研究解決長三角旅游行業(yè)社會信用體系建設中的重大問題。
上海市旅游行業(yè)協會 江蘇省旅游協會
浙江省旅游協會 安徽省旅游協會
2019年9月20日