上海市旅游糾紛人民調(diào)解委員會日前正式揭牌成立，11名資深旅游專業(yè)律師、退休法官及旅游行業(yè)老專家等出任首批旅游糾紛調(diào)解員，這標(biāo)志著上海在探索柔性調(diào)解旅游糾紛、謀求當(dāng)事雙方和社會效益最大化方面走出了新路。
上海市旅游糾紛人民調(diào)解委員會由上海市旅游質(zhì)監(jiān)所設(shè)立，由上海市旅游局主管，日常管理由市旅游質(zhì)監(jiān)所承擔(dān)，相關(guān)司法部門給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)。上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所負責(zé)人竺宜宏在介紹上海市旅游糾紛人民調(diào)解委員會的成立背景和意義時說，隨著人們生活水平的不斷提高，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨壯大。在一片大好發(fā)展形勢之下，旅游投訴的數(shù)據(jù)也引起了我們的關(guān)注。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，截至9月，上海旅游質(zhì)監(jiān)所受理的各類游客投訴總量已破萬件。
為更好地解決糾紛矛盾，提高旅游糾紛的處置效率，上海市旅游質(zhì)監(jiān)所在充分總結(jié)4年來“旅游糾紛巡回法庭”“旅游糾紛訴調(diào)對接機制”和“旅游律師志愿團”的成功經(jīng)驗基礎(chǔ)上，與徐匯區(qū)司法局積極溝通聯(lián)系，9月底正式成立了上海市旅游糾紛人民調(diào)解委員會。
據(jù)介紹，上海市旅游糾紛人民調(diào)解委員會主要受理法律適用要求較高的各類旅游投訴、各類非傳統(tǒng)類型的旅游投訴及重大、疑難、復(fù)雜、群體性投訴、需要司法確認的案件。
業(yè)界人士表示，旅游糾紛人民調(diào)解委員的成立，是上海市旅游局進一步推進和完善旅游糾紛多元化解決機制的又一次重大探索和創(chuàng)新。通過旅游行業(yè)調(diào)解與人民調(diào)解、司法調(diào)解的充分銜接，對于妥善處理旅游者和旅游經(jīng)營者之間的旅游糾紛，依法保護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，營造和諧的旅游消費環(huán)境，創(chuàng)新和完善旅游行業(yè)監(jiān)管體制均具有重要意義。
首批旅游糾紛調(diào)解員、上海市旅游局常年法律顧問劉巍嵩認為，旅游糾紛人民調(diào)解委員會的成立非常必要，旅游糾紛的特點非常適合發(fā)揮調(diào)解和諧、高效、專業(yè)、經(jīng)濟的優(yōu)勢，有助于提高上海旅游的體驗滿意度。
上海市旅游局副局長張旗說，近年來，上海旅游游客滿意度長期排在全國前列，說明我們的旅游管理體制是成功的。旅游行業(yè)的健康發(fā)展不僅要把城市建設(shè)和服務(wù)品質(zhì)提升好，推動與落實全域旅游，更要高度重視游客投訴處理手段與機制建設(shè)，創(chuàng)新多種形式的訴調(diào)機制，提升旅游公共服務(wù)水平。
上海市司法局副局長陳春蘭表示，調(diào)解員在今后的調(diào)解過程中，不僅要解決處理好矛盾，還要向旅游企業(yè)和游客市民宣傳法律法規(guī)，他們不僅是矛盾調(diào)解員，同時也是普及法律知識的宣傳員，可謂任重道遠。
據(jù)悉，為幫助調(diào)解員更好更快地熟悉旅游行業(yè)特性與特點，有關(guān)部門將組織調(diào)解員前往部分旅游企業(yè)做調(diào)研，了解旅游企業(yè)運營模式，為接下來的調(diào)解工作打好基礎(chǔ);同時也幫助企業(yè)從游客投訴案件中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，更好地提升服務(wù)品質(zhì)，從而提高上海旅游城市的整體形象。
原載：《中國旅游報》2017年10月11日頭版