今年上半年上海高檔酒店與全國(guó)大多數(shù)城市酒店一樣，業(yè)績(jī)均差于預(yù)期，但有一定數(shù)量的酒店盡管收入少于去年，而GOP并沒有減少，這得力于酒店在經(jīng)營(yíng)管理方面采取了有效的措施。近期，筆者通過對(duì)上海不同品牌酒店的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)上海高檔酒店正從細(xì)節(jié)著手，默默地為企業(yè)賦能，具體反映在以下五個(gè)方面：
一、在提升舒適度上下功夫
酒店核心產(chǎn)品是客房與餐飲?？头磕芊駶M足賓客個(gè)性化體驗(yàn)，關(guān)鍵是實(shí)用性。實(shí)用性指產(chǎn)品與功能布局是否能處處體現(xiàn)以人為本理念。實(shí)用性與舒適度相輔相成，舒適度反映在酒店整個(gè)區(qū)域恰當(dāng)?shù)臏囟?、明亮柔和的燈光、高質(zhì)量的布草、舒適的床墊和獨(dú)具個(gè)性的香氛等環(huán)節(jié)。多年來，上海酒店發(fā)揚(yáng)工匠精神，著力打磨每個(gè)細(xì)節(jié)。高檔酒店一般都會(huì)堅(jiān)守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但有些標(biāo)準(zhǔn)與消費(fèi)需求并不匹配。比如，五星級(jí)酒店被芯普遍太厚，夏季室外酷暑高溫，房間床墊上面有羽絨舒適墊，再蓋一床很厚的羽絨被，影響了舒適度。上海幾大國(guó)際品牌酒店率先優(yōu)化細(xì)節(jié)，如香格里拉、和平飯店、金茂君悅大酒店、新天地安達(dá)仕等酒店被芯厚度適中。酒店吹風(fēng)機(jī)也廣受關(guān)注，老款式小功率已不適應(yīng)當(dāng)下需求。前幾年戴森吹風(fēng)機(jī)進(jìn)入高檔酒店成為一種時(shí)尚，緊接著國(guó)產(chǎn)品牌出現(xiàn)，實(shí)用性強(qiáng)且有性價(jià)比，已被多數(shù)酒店接受。智能馬桶已成為標(biāo)配，消費(fèi)者對(duì)此特別在意，許多酒店已更新?lián)Q代。能否不斷提升舒適度直接影響賓客體驗(yàn)。
二、在行政酒廊上做“加法”
四、五星級(jí)酒店都有行政酒廊，酒廊的功能是方便行政樓層賓客快速辦理入住及退房，還有早餐、下午茶、歡樂時(shí)光（簡(jiǎn)餐）及商務(wù)配套等。近幾年來，市場(chǎng)發(fā)生了變化，消費(fèi)降級(jí)，一些酒店千方百計(jì)降本增效，有的酒店在行政酒廊上做減法，減人，減產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，其結(jié)果使客人體驗(yàn)感下降，最終導(dǎo)致客源隱性流失。
香格里拉集團(tuán)旗下酒店非常重視行政酒廊的品質(zhì)，尤其是上海靜安香格里拉55層豪華閣酒廊，無論氛圍還是出品至今位居第一。該酒店的行政酒廊帶動(dòng)了行政房的銷售，使收益得到增加。
位于靜安寺的上海波特曼麗思卡爾頓酒店1990年開業(yè)，設(shè)施設(shè)備已不占優(yōu)勢(shì)，但該酒店在細(xì)節(jié)上下功夫，在行政酒廊上做加法。位于43層的行政酒廊在提供早餐、下午茶、歡樂時(shí)光等功能性項(xiàng)目的同時(shí)，推出午時(shí)簡(jiǎn)餐（中午12點(diǎn)至下午2點(diǎn)）和佳釀之夜（夜宵、晚上8點(diǎn)至10點(diǎn)），提供各種酒水飲料和食品，提升了酒廊的附加值，使賓客產(chǎn)生了粘性。
上海西郊賓館正在探索21號(hào)行政樓增值服務(wù)，該酒店設(shè)計(jì)了A、B、C三套菜單，供入住行政樓的客人單點(diǎn)享用。早餐、午餐、下午茶、晚餐，大廚現(xiàn)場(chǎng)制作，賓客在酒廊欣賞制作過程并品嘗精致美味的佳肴，這樣零距離觀賞和尊享酒廊空間，最大程度滿足了賓客的個(gè)性化需求。
三、在品牌品質(zhì)上顯活力
上海高檔酒店品牌眾多，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，能創(chuàng)造驕人業(yè)績(jī)且有可持續(xù)發(fā)展能力的酒店數(shù)量有限。以下四個(gè)案例極具研究?jī)r(jià)值，值得同行關(guān)注。
案例一：位于外灘的華爾道夫酒店，歷史建筑與新樓連接，極具個(gè)性。該酒店通過建筑、文化陳飾讓人文歷史活化。上海最長(zhǎng)的廊吧、別致的用器具……置身其中，便可了解那蘊(yùn)藏久遠(yuǎn)的城市歷史故事；房間及餐桌擺放鮮花烘托氛圍，在細(xì)節(jié)處呈現(xiàn)華爾道夫的高貴典雅。該酒店堅(jiān)守品牌標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品品質(zhì)，紅絲絨蛋糕、早午餐、尉景閣粵菜、精致早餐等深受賓客好評(píng)。近年來，業(yè)績(jī)穩(wěn)中有升，成為當(dāng)之無愧的奢華酒店。
案例二：上海和平飯店建于1929年，位于南京東路外灘，因地理位置優(yōu)勢(shì)、歷史建筑優(yōu)勢(shì)、核心產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、管理團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)、文化特色優(yōu)勢(shì)五塊長(zhǎng)板效應(yīng)，產(chǎn)品與文化有機(jī)結(jié)合，個(gè)性特色持續(xù)發(fā)力，去年業(yè)績(jī)超歷史，上半年Gop同比不減。
案例三：1998年開業(yè)的上海浦東香格里拉，大堂氣勢(shì)恢宏，金花米黃大理石、水晶燈、中國(guó)畫、精致的文化陳飾盡顯高檔雅致。酒店客房實(shí)用舒適，餐飲菜品也有特色，宴會(huì)、自助餐、大堂吧自開業(yè)以來效益保持領(lǐng)先，酒店業(yè)績(jī)綜合盈利能力位居浦東第一。
案例四：上海東湖集團(tuán)堅(jiān)持接待經(jīng)營(yíng)一體化發(fā)展，抓品質(zhì)，抓培訓(xùn)，抓服務(wù)，抓精細(xì)化管理。通過 “集團(tuán)目的地酒店建設(shè)”和舉辦十屆東湖美食節(jié)持續(xù)發(fā)力。既有前瞻的戰(zhàn)略定位，又有務(wù)實(shí)的工作措施，使集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)力不斷提升，今年上半年實(shí)現(xiàn)了客房餐飲雙微增，成為上海唯一增長(zhǎng)的酒店集團(tuán)。
四、在低碳減塑上做文章
上海是全國(guó)范圍內(nèi)最早推行垃圾分類和取消客房六小件的城市。其初衷是倡導(dǎo)綠色低碳。通過多年的努力，目前成效顯著。與此同時(shí)，各大酒店集團(tuán)正進(jìn)一步優(yōu)化，比如，洗發(fā)液、沐浴露等用品改成大瓶裝，不僅減少了浪費(fèi)，也有利于環(huán)保。又如2021年開業(yè)的上海前灘香格里拉，客房提供“熱冷直飲水”，健身中心礦泉水采用紙盒裝等，這些看似并不起眼的細(xì)節(jié)，實(shí)際上反映出香格里拉踐行綠色低碳的正確理念。
另外，雨水收集澆灌綠植、盡可能減少客房布草清洗頻率、余熱回收等舉措在許多酒店得到推廣。
五、在新技術(shù)賦能上下措施
酒店降本增效是個(gè)永恒主題。如何處理好降本與品質(zhì)的關(guān)系考驗(yàn)著酒店經(jīng)營(yíng)管理者。酒店主要成本除餐飲原輔材料和人力資源外，能耗也會(huì)占到相當(dāng)比例。能耗水、電、氣中，空調(diào)占80%，酒店應(yīng)積極采用新技術(shù)節(jié)能，產(chǎn)業(yè)鏈中有家“九省科技公司”做得很好，已為國(guó)內(nèi)200多家高檔酒店進(jìn)行新技術(shù)賦能，其中大多數(shù)為國(guó)際品牌酒店，通過技術(shù)改造后的酒店每年可節(jié)省能耗費(fèi)用100至300萬元不等，酒店降本增效離不開優(yōu)秀產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的共同努力。
結(jié)語(yǔ)
我國(guó)飯店業(yè)正處在一個(gè)特殊的轉(zhuǎn)型時(shí)期，面臨國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的挑戰(zhàn)。盡管需求強(qiáng)勁，有人口優(yōu)勢(shì)、有家庭親子游剛性需求、有商務(wù)、會(huì)展、旅游、度假、研學(xué)的龐大群體，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)“養(yǎng)老”消費(fèi)正向“享老”消費(fèi)轉(zhuǎn)型，其市場(chǎng)空間巨大，但近期“供給過剩”、“消費(fèi)降級(jí)”、“通脹”是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。這意味著酒店一方面需應(yīng)對(duì)僧多粥少，婚宴減量，商務(wù)差旅壓縮，餐標(biāo)下降的現(xiàn)狀，另一方面要承受原輔材料和人力成本上漲的壓力。未來較長(zhǎng)一段時(shí)間，GOP率的普降將成為一種必然，這也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的周期性規(guī)律。幾年前，我考察調(diào)研美國(guó)洛杉磯威斯汀博納旺蒂爾酒店，并與該酒店總經(jīng)理兼加州飯店協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)Michael Czarcinski先生交流訪談，他認(rèn)為高檔酒店GOP率在25%為宜，并非越高越好，過高的GOP一定會(huì)影響產(chǎn)品性價(jià)比，也會(huì)阻礙企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，適度性為宜。如果GOP指標(biāo)過高會(huì)導(dǎo)致企業(yè)“降低各種物品及原輔料標(biāo)準(zhǔn)、盲目減員減薪、減少維修費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、廣告費(fèi)”等行為的發(fā)生。而這些做法都不利于企業(yè)健康發(fā)展。
當(dāng)下，一些酒店正通過“以價(jià)換量”抓總收入；通過利用酒店空間增收；通過提高性價(jià)比吸引客源；通過增加營(yíng)收稀釋成本；通過新技術(shù)賦能科學(xué)降本；通過特色經(jīng)營(yíng)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，筆者認(rèn)為這些都是明智之舉值得肯定。
【作者：錢三毛，資深酒店人，特色酒店聯(lián)盟秘書長(zhǎng)，上海虹峰酒店管理咨詢有限公司總經(jīng)理，在酒店管理、特色經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)調(diào)研等領(lǐng)域具有豐富的經(jīng)驗(yàn)與深入的研究，是上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)飯店業(yè)分會(huì)專家組成員?！?/span>