今年上半年上海高檔酒店與全國大多數城市酒店一樣，業績均差于預期，但有一定數量的酒店盡管收入少于去年，而GOP并沒有減少，這得力于酒店在經營管理方面采取了有效的措施。近期，筆者通過對上海不同品牌酒店的調研，發現上海高檔酒店正從細節著手，默默地為企業賦能，具體反映在以下五個方面：
一、在提升舒適度上下功夫
酒店核心產品是客房與餐飲。客房能否滿足賓客個性化體驗，關鍵是實用性。實用性指產品與功能布局是否能處處體現以人為本理念。實用性與舒適度相輔相成，舒適度反映在酒店整個區域恰當的溫度、明亮柔和的燈光、高質量的布草、舒適的床墊和獨具個性的香氛等環節。多年來，上海酒店發揚工匠精神，著力打磨每個細節。高檔酒店一般都會堅守行業標準，但有些標準與消費需求并不匹配。比如，五星級酒店被芯普遍太厚，夏季室外酷暑高溫，房間床墊上面有羽絨舒適墊，再蓋一床很厚的羽絨被，影響了舒適度。上海幾大國際品牌酒店率先優化細節，如香格里拉、和平飯店、金茂君悅大酒店、新天地安達仕等酒店被芯厚度適中。酒店吹風機也廣受關注，老款式小功率已不適應當下需求。前幾年戴森吹風機進入高檔酒店成為一種時尚，緊接著國產品牌出現，實用性強且有性價比，已被多數酒店接受。智能馬桶已成為標配，消費者對此特別在意，許多酒店已更新換代。能否不斷提升舒適度直接影響賓客體驗。
二、在行政酒廊上做“加法”
四、五星級酒店都有行政酒廊，酒廊的功能是方便行政樓層賓客快速辦理入住及退房，還有早餐、下午茶、歡樂時光（簡餐）及商務配套等。近幾年來，市場發生了變化，消費降級，一些酒店千方百計降本增效，有的酒店在行政酒廊上做減法，減人，減產品標準，縮短營業時間，其結果使客人體驗感下降，最終導致客源隱性流失。
香格里拉集團旗下酒店非常重視行政酒廊的品質，尤其是上海靜安香格里拉55層豪華閣酒廊，無論氛圍還是出品至今位居第一。該酒店的行政酒廊帶動了行政房的銷售，使收益得到增加。
位于靜安寺的上海波特曼麗思卡爾頓酒店1990年開業，設施設備已不占優勢，但該酒店在細節上下功夫，在行政酒廊上做加法。位于43層的行政酒廊在提供早餐、下午茶、歡樂時光等功能性項目的同時，推出午時簡餐（中午12點至下午2點）和佳釀之夜（夜宵、晚上8點至10點），提供各種酒水飲料和食品，提升了酒廊的附加值，使賓客產生了粘性。
上海西郊賓館正在探索21號行政樓增值服務，該酒店設計了A、B、C三套菜單，供入住行政樓的客人單點享用。早餐、午餐、下午茶、晚餐，大廚現場制作，賓客在酒廊欣賞制作過程并品嘗精致美味的佳肴，這樣零距離觀賞和尊享酒廊空間，最大程度滿足了賓客的個性化需求。
三、在品牌品質上顯活力
上海高檔酒店品牌眾多，競爭十分激烈，能創造驕人業績且有可持續發展能力的酒店數量有限。以下四個案例極具研究價值，值得同行關注。
案例一：位于外灘的華爾道夫酒店，歷史建筑與新樓連接，極具個性。該酒店通過建筑、文化陳飾讓人文歷史活化。上海最長的廊吧、別致的用器具……置身其中，便可了解那蘊藏久遠的城市歷史故事；房間及餐桌擺放鮮花烘托氛圍，在細節處呈現華爾道夫的高貴典雅。該酒店堅守品牌標準和產品品質，紅絲絨蛋糕、早午餐、尉景閣粵菜、精致早餐等深受賓客好評。近年來，業績穩中有升，成為當之無愧的奢華酒店。
案例二：上海和平飯店建于1929年，位于南京東路外灘，因地理位置優勢、歷史建筑優勢、核心產品優勢、管理團隊優勢、文化特色優勢五塊長板效應，產品與文化有機結合，個性特色持續發力，去年業績超歷史，上半年Gop同比不減。
案例三：1998年開業的上海浦東香格里拉，大堂氣勢恢宏，金花米黃大理石、水晶燈、中國畫、精致的文化陳飾盡顯高檔雅致。酒店客房實用舒適，餐飲菜品也有特色，宴會、自助餐、大堂吧自開業以來效益保持領先，酒店業績綜合盈利能力位居浦東第一。
案例四：上海東湖集團堅持接待經營一體化發展，抓品質，抓培訓，抓服務，抓精細化管理。通過 “集團目的地酒店建設”和舉辦十屆東湖美食節持續發力。既有前瞻的戰略定位，又有務實的工作措施，使集團競爭力不斷提升，今年上半年實現了客房餐飲雙微增，成為上海唯一增長的酒店集團。
四、在低碳減塑上做文章
上海是全國范圍內最早推行垃圾分類和取消客房六小件的城市。其初衷是倡導綠色低碳。通過多年的努力，目前成效顯著。與此同時，各大酒店集團正進一步優化，比如，洗發液、沐浴露等用品改成大瓶裝，不僅減少了浪費，也有利于環保。又如2021年開業的上海前灘香格里拉，客房提供“熱冷直飲水”，健身中心礦泉水采用紙盒裝等，這些看似并不起眼的細節，實際上反映出香格里拉踐行綠色低碳的正確理念。
另外，雨水收集澆灌綠植、盡可能減少客房布草清洗頻率、余熱回收等舉措在許多酒店得到推廣。
五、在新技術賦能上下措施
酒店降本增效是個永恒主題。如何處理好降本與品質的關系考驗著酒店經營管理者。酒店主要成本除餐飲原輔材料和人力資源外，能耗也會占到相當比例。能耗水、電、氣中，空調占80%，酒店應積極采用新技術節能，產業鏈中有家“九省科技公司”做得很好，已為國內200多家高檔酒店進行新技術賦能，其中大多數為國際品牌酒店，通過技術改造后的酒店每年可節省能耗費用100至300萬元不等，酒店降本增效離不開優秀產業鏈企業的共同努力。
結語
我國飯店業正處在一個特殊的轉型時期，面臨國際國內經濟形勢的挑戰。盡管需求強勁，有人口優勢、有家庭親子游剛性需求、有商務、會展、旅游、度假、研學的龐大群體，銀發經濟“養老”消費正向“享老”消費轉型，其市場空間巨大，但近期“供給過剩”、“消費降級”、“通脹”是個不爭的事實。這意味著酒店一方面需應對僧多粥少，婚宴減量，商務差旅壓縮，餐標下降的現狀，另一方面要承受原輔材料和人力成本上漲的壓力。未來較長一段時間，GOP率的普降將成為一種必然，這也是經濟發展的周期性規律。幾年前，我考察調研美國洛杉磯威斯汀博納旺蒂爾酒店，并與該酒店總經理兼加州飯店協會會長Michael Czarcinski先生交流訪談，他認為高檔酒店GOP率在25%為宜，并非越高越好，過高的GOP一定會影響產品性價比，也會阻礙企業的可持續發展，適度性為宜。如果GOP指標過高會導致企業“降低各種物品及原輔料標準、盲目減員減薪、減少維修費、培訓費、廣告費”等行為的發生。而這些做法都不利于企業健康發展。
當下，一些酒店正通過“以價換量”抓總收入；通過利用酒店空間增收；通過提高性價比吸引客源；通過增加營收稀釋成本；通過新技術賦能科學降本；通過特色經營增強競爭力，筆者認為這些都是明智之舉值得肯定。
【作者：錢三毛，資深酒店人，特色酒店聯盟秘書長，上海虹峰酒店管理咨詢有限公司總經理，在酒店管理、特色經營、市場調研等領域具有豐富的經驗與深入的研究，是上海市旅游行業協會飯店業分會專家組成員。】