滬星評(píng)辦（2016） 第1期
2016年是十三五起步開(kāi)局之年。新年伊始，上海市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)召開(kāi)全體委員會(huì)議，總結(jié)2015年上海市旅游星級(jí)飯店評(píng)定復(fù)核及監(jiān)管工作，同時(shí)對(duì)新一年工作提出展望和部署。
上海市旅游局楊勁松局長(zhǎng)、張旗副局長(zhǎng)出席了會(huì)議，這顯示了行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本市飯店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重視，同時(shí)也表明主管部門對(duì)加強(qiáng)行業(yè)質(zhì)量監(jiān)管、提升飯店服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注和期望。
市旅游局行業(yè)監(jiān)管處負(fù)責(zé)人、市星評(píng)委員全體委員出席了會(huì)議，16個(gè)區(qū)縣星評(píng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人列席了會(huì)議。
會(huì)議由上海市星評(píng)委主任黃鐵民主持。他首先通報(bào)了市星評(píng)委人員調(diào)整情況：因工作調(diào)動(dòng)等原因，原上海市旅游局副局長(zhǎng)沈山州同志、旅游市場(chǎng)管理處原處長(zhǎng)楊凡同志不再擔(dān)任市星評(píng)委名譽(yù)主任和委員。改由上海市旅游局副局長(zhǎng)張旗同志、行業(yè)監(jiān)管處副處長(zhǎng)顧建斌同志分別擔(dān)任市星評(píng)委名譽(yù)主任、委員。
黃鐵民主任就2015年市星評(píng)委工作做了總結(jié)。
楊勁松局長(zhǎng)在會(huì)上作了重要講話。他首先感謝市、區(qū)兩級(jí)星評(píng)機(jī)構(gòu)在2015年所做有效工作和積極努力，使上海的飯店星評(píng)復(fù)核工作有序展開(kāi)，并圓滿完成了任務(wù)。同時(shí)，他要求市星評(píng)委及星評(píng)辦在總結(jié)2015年經(jīng)驗(yàn)、規(guī)劃2016年工作時(shí)，結(jié)合十三五戰(zhàn)略要求，對(duì)上海飯店業(yè)未來(lái)的改革創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型發(fā)展、更好體現(xiàn)城市競(jìng)爭(zhēng)力做進(jìn)一步深化思考，并作了三個(gè)方面重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：
1、認(rèn)清形勢(shì)、把握機(jī)遇、直面挑戰(zhàn)
在過(guò)去的2015年中，上海飯店業(yè)呈現(xiàn)了主動(dòng)轉(zhuǎn)型、止跌回穩(wěn)、經(jīng)濟(jì)效益明顯上升、不利因素得到消化的可喜態(tài)勢(shì)。雖然本市的星級(jí)飯店總數(shù)呈逐年減少的狀況，但這恰恰是表明在新常態(tài)形勢(shì)下，飯店依據(jù)自身發(fā)展目標(biāo)，積極實(shí)施產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和經(jīng)營(yíng)調(diào)整。同時(shí)這也是行業(yè)堅(jiān)守標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)監(jiān)管、注重品質(zhì)、優(yōu)勝劣汰的體現(xiàn)。
上海旅游飯店業(yè)在以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的城市現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)中起著積極的作用，隨著未來(lái)旅游消費(fèi)的升級(jí)，我們一方面要對(duì)上海旅游業(yè)發(fā)展充滿信心，同時(shí)亦要對(duì)不斷呈現(xiàn)的業(yè)態(tài)變化帶來(lái)的新挑戰(zhàn)有積極的準(zhǔn)備。
2、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，切實(shí)提升上海旅游飯店的品牌影響力和軟實(shí)力
飯店星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作既要注意維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)肅性、權(quán)威性，又要突出提升飯店的營(yíng)運(yùn)質(zhì)量，提高軟實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)飯店轉(zhuǎn)型升級(jí)。既要抓好新建飯店的星評(píng)工作和品牌提升，同時(shí)，要特別關(guān)注一批傳統(tǒng)老飯店因維修投入不足、人員流失快、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的負(fù)面問(wèn)題。
星評(píng)復(fù)核和行業(yè)監(jiān)管要從嚴(yán)掌握標(biāo)準(zhǔn)，加大暗訪力度，強(qiáng)化退出機(jī)制。在此問(wèn)題上，我們既不要自我貶低，又不能自我滿足，要突出成效，切實(shí)提升上海旅游業(yè)品牌影響力，打造上海飯店業(yè)升級(jí)版。
3、強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，提高星評(píng)實(shí)效
上海的星評(píng)工作的進(jìn)步和提高，很大程度上依靠星評(píng)員隊(duì)伍建設(shè)和能力
提升。為此，市星評(píng)委一是要加強(qiáng)對(duì)星評(píng)員的監(jiān)督管理和培訓(xùn)指導(dǎo);二是要求星評(píng)員在檢查中堅(jiān)持原則，掌握標(biāo)準(zhǔn)，敢于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;三是要培養(yǎng)一批品行道德好、業(yè)務(wù)水平精、職業(yè)素質(zhì)高、有奉獻(xiàn)精神的星評(píng)員，建立長(zhǎng)效的星評(píng)員隊(duì)伍選撥和監(jiān)管機(jī)制。
張旗副局長(zhǎng)提出了四個(gè)方面工作思考重點(diǎn)：
1、進(jìn)一步完善星級(jí)飯店的準(zhǔn)入、監(jiān)管、指導(dǎo)體系
一是市旅游局要牽好頭，加強(qiáng)對(duì)星級(jí)飯店工作的指導(dǎo)。二是要發(fā)揮好協(xié)會(huì)的作用，協(xié)會(huì)要接受政府委托，制定好未來(lái)行業(yè)發(fā)展規(guī)范。三是星評(píng)委要在堅(jiān)持星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，以與時(shí)俱進(jìn)的思路，對(duì)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)做符合發(fā)展需求的進(jìn)一步研究，提出修訂意見(jiàn)。四是發(fā)揮好行政主管部門的作用，形成完善的管理機(jī)制。
2、加強(qiáng)星級(jí)飯店行業(yè)數(shù)據(jù)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)
需要對(duì)目前傳統(tǒng)的星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行完善，建議增加：（1）行業(yè)業(yè)態(tài)發(fā)展的調(diào)查分析，如世界著名酒店管理集團(tuán)在上海的經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)占有率、經(jīng)營(yíng)效益等;（2）各星級(jí)層級(jí)之間的價(jià)格，以及與出租率之間的關(guān)系分析;（3）星級(jí)飯店與其它住宿形態(tài)的數(shù)據(jù)比較，星級(jí)飯店在上海的區(qū)域分布及與商業(yè)業(yè)態(tài)間的匹配關(guān)系等;（4）更加重視行業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，這不僅是飯店業(yè)發(fā)展、管理的需要，同時(shí)也是上海地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的景氣指數(shù)和晴雨表。
3、以星評(píng)復(fù)核為載體，提升行業(yè)協(xié)會(huì)的影響力和凝聚力
要通過(guò)市場(chǎng)化改革，加強(qiáng)協(xié)會(huì)的社會(huì)影響力，在工作中做大做強(qiáng)。飯店業(yè)協(xié)會(huì)要將247家星級(jí)飯店全覆蓋納入行業(yè)協(xié)會(huì)的服務(wù)指導(dǎo)中，探索行業(yè)新業(yè)態(tài)的發(fā)展，除星級(jí)飯店外，提請(qǐng)關(guān)注度假、民宿、養(yǎng)生、主題、精品、郵輪、房車等多種新住宿業(yè)態(tài)的發(fā)展。
4、加強(qiáng)相應(yīng)信息分布，促進(jìn)行業(yè)影響力
市星評(píng)委要繼續(xù)注意加強(qiáng)行業(yè)數(shù)據(jù)信息的收集，適時(shí)進(jìn)行披露發(fā)布。上海市旅游局也將加強(qiáng)向市政府的信息上報(bào)，同時(shí)還將搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，解決數(shù)據(jù)收集過(guò)程中的難度。上下聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)影響力的提升。
會(huì)上，市星評(píng)委黃鐵民主任對(duì)2015年上海市星級(jí)飯店評(píng)定復(fù)核工作情況進(jìn)行了全面總結(jié)匯報(bào)。
一、星級(jí)飯店基本情況
2015年上海市星級(jí)飯店復(fù)核數(shù)量應(yīng)有255家，其中評(píng)定性復(fù)核112家，年度復(fù)核143家。因有8家飯店裝修改造提出暫緩星級(jí)復(fù)核，實(shí)際復(fù)核總數(shù)為247家。
結(jié)果顯示：236家飯店通過(guò)了星級(jí)復(fù)核。上海蘭生大酒店等11家四星級(jí)及以下飯店因必備項(xiàng)目缺項(xiàng)、停業(yè)轉(zhuǎn)制、主動(dòng)申請(qǐng)等原因被取消星級(jí)。
截止2015年12月31日，上海市星級(jí)飯店共有247家，其中:五星級(jí)68家，四星級(jí)66家，三星級(jí)82家，二星級(jí)30家，一星級(jí)1家。
2015年上海飯店呈現(xiàn)的狀況是：五星級(jí)飯店增長(zhǎng)速度趨于緩慢，四星級(jí)飯店開(kāi)始緩慢減少，三星級(jí)及以下飯店繼續(xù)出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，星級(jí)飯店總量減少已成為行業(yè)近期的特點(diǎn)之一。其原因既有星級(jí)飯店產(chǎn)業(yè)調(diào)整和資產(chǎn)轉(zhuǎn)換所致，也有在加強(qiáng)監(jiān)管力度、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之下的優(yōu)勝劣汰。這種狀況在未來(lái)幾年中可能還會(huì)表現(xiàn)得更加明顯。
二、加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)，落實(shí)星級(jí)復(fù)核
在本年度復(fù)核檢查中，上海市星評(píng)辦秉持“堅(jiān)持星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、提升飯店品質(zhì)、加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)、促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步”的工作原則，幫助飯店展開(kāi)對(duì)標(biāo)自查，做好迎檢復(fù)核。工作特點(diǎn)是：
1、有序推進(jìn)、有效落實(shí)
市星評(píng)辦為確保本年度星級(jí)復(fù)核工作有序展開(kāi)，于3月中旬下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展2015年度星級(jí)飯店復(fù)核工作的通知》， 4月下旬組織召開(kāi)了上海市星級(jí)飯店復(fù)核工作動(dòng)員大會(huì)。
市星評(píng)辦年初編寫了《飯店星級(jí)申評(píng)及評(píng)定性復(fù)核操作指南》，并制成光盤下發(fā)至各相關(guān)飯店。3月份分別組織四、五星評(píng)定性復(fù)核飯店內(nèi)審員培訓(xùn)會(huì)議，對(duì)星級(jí)飯店評(píng)定性復(fù)核工作從要求、形式、內(nèi)容、步驟上作了詳盡說(shuō)明。5月，市星評(píng)辦組織開(kāi)展了本市市級(jí)星評(píng)員培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)了星評(píng)員工作要求，以確保高質(zhì)量完成2015年星級(jí)復(fù)核工作任務(wù)。
2015年星評(píng)復(fù)核工作得到了全市17個(gè)區(qū)縣星評(píng)辦亦積極配合，他們實(shí)施落實(shí)了轄區(qū)內(nèi)三星及以下飯店復(fù)核檢查的全程工作，為完成星級(jí)復(fù)核任務(wù)做出了積極努力。
2、加強(qiáng)指導(dǎo)，強(qiáng)化服務(wù)
（1）督查指導(dǎo)。市星評(píng)辦依據(jù)工作任務(wù)和目標(biāo)，對(duì)一批重點(diǎn)復(fù)核單位進(jìn)行了的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)查和工作指導(dǎo)。與此同時(shí)，市星評(píng)辦全程參與了所有五星級(jí)飯店的評(píng)定性復(fù)核檢查，與來(lái)滬檢查國(guó)家級(jí)星評(píng)員進(jìn)行了融洽的工作溝通和配合，全面了解掌握了被檢飯店的管理和服務(wù)情況，并對(duì)飯店復(fù)核相關(guān)后續(xù)工作跟進(jìn)監(jiān)督。
（2）經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。市星評(píng)辦以星級(jí)復(fù)核為契機(jī)，收集飯店行業(yè)信息。在“星級(jí)標(biāo)志滿三年期飯店復(fù)核登記表”基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)增加了“人工成本率”、“人工流失率”、“總能耗費(fèi)用占總營(yíng)收比例”、“經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率”等飯店經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)，并進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、歸納、分析。近期在業(yè)內(nèi)會(huì)議上作了發(fā)布分析，受到了與會(huì)單位強(qiáng)烈反響和一致好評(píng)。
抓住復(fù)核契機(jī)，促進(jìn)管理提升
本年度的復(fù)核工作中，飯店給予了充分重視，呈現(xiàn)了很多亮點(diǎn)，主要是：
1、思想重視、注重提高
2、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)有進(jìn)一步提高
3、安全工作得到加強(qiáng)
4、注重節(jié)能減排，措施落實(shí)到位
5、民族品牌飯店進(jìn)步明顯
四、聚焦常態(tài)管理，實(shí)現(xiàn)效益提升
在本年度復(fù)核檢查中發(fā)現(xiàn)：飯店在“堅(jiān)持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，聚焦常態(tài)管理，重視客人感受，實(shí)現(xiàn)效益提升”方面各有特色，有很大進(jìn)步。在重視隊(duì)伍建設(shè)、重視制度建設(shè)、重視維修保養(yǎng)、重視文化建設(shè)、重視員工培訓(xùn)、重視后臺(tái)管理、重視客人感受、重視經(jīng)營(yíng)效益、重視產(chǎn)品創(chuàng)新等方面，涌現(xiàn)了很多新鮮實(shí)例和有益經(jīng)驗(yàn)。
五、主要問(wèn)題
1、為降低成本，有些飯店不同程度存在合并崗位、縮減營(yíng)業(yè)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間;有些飯店以降低客人舒適度為代價(jià)，節(jié)約能源。與執(zhí)行星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)服務(wù)質(zhì)量形成了沖突。
2、飯店業(yè)勞動(dòng)力流失嚴(yán)重、合格人才短缺、招工困難導(dǎo)致了管理難度增大、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。
3、為片面追求效益，一些飯店招商門檻降低，對(duì)外租賃場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量與星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有要求不盡相符等問(wèn)題依然比較突出。
4、一些開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)的飯店，因維修保養(yǎng)資金保障不落實(shí)，飯店設(shè)施設(shè)備老化陳舊、項(xiàng)目缺失，既影響服務(wù)質(zhì)量，又存在安全隱患。
5、有些業(yè)主過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)干預(yù)過(guò)多，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行走形。使星級(jí)飯店的應(yīng)有服務(wù)水準(zhǔn)受到影響。
6、個(gè)別飯店前后臺(tái)管理存在差距，特別是廚房臟、亂、差、食品衛(wèi)生要求不嚴(yán)、留樣機(jī)制缺失等情況時(shí)有發(fā)生。
六、2016年工作要點(diǎn)
上海市星評(píng)委暨辦公室將一如既往，以“推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步、促進(jìn)整體提升”為工作目標(biāo)，在總結(jié)、創(chuàng)新、積極、務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)上，做好飯店星級(jí)評(píng)定和復(fù)核工作，促進(jìn)質(zhì)量管理常態(tài)化。
1、繼續(xù)貫徹執(zhí)行星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。一要嚴(yán)格堅(jiān)守標(biāo)準(zhǔn)，二要敢于發(fā)現(xiàn)和揭示問(wèn)題，不遷就敷衍。特別要反對(duì)以犧牲質(zhì)量來(lái)獲取效益的短視行為。
2、繼續(xù)認(rèn)真做好服務(wù)指導(dǎo)。要根據(jù)行業(yè)發(fā)展變化和飯店實(shí)際需求，創(chuàng)新工作方法，提供有意義的指導(dǎo)和服務(wù)。不斷注意發(fā)現(xiàn)典型案例，推廣有益經(jīng)驗(yàn)，解決疑難問(wèn)題，促進(jìn)發(fā)展提高。
3、繼續(xù)管好抓好星評(píng)員隊(duì)伍。一是做好2016年上海市級(jí)星評(píng)員換屆工作;二是進(jìn)一步加強(qiáng)星評(píng)員的培訓(xùn)，提高專業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐操作相結(jié)合的綜合能力;三是以綜合素養(yǎng)、專業(yè)敬業(yè)、公正公平、工作高效為考核標(biāo)準(zhǔn)，建立優(yōu)勝劣汰的星評(píng)員考核機(jī)制。
4、繼續(xù)有效利用數(shù)據(jù)信息為行業(yè)和飯店服務(wù)。要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)本市星級(jí)飯店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的采集利用，統(tǒng)計(jì)分析，更好把握行業(yè)趨勢(shì)，提供信息服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步和提高。
黃鐵民主任還結(jié)合星評(píng)復(fù)核工作實(shí)踐，談了幾點(diǎn)自身體會(huì)：
1、目前行業(yè)內(nèi)對(duì)星級(jí)復(fù)核工作認(rèn)識(shí)存在一定差距，有些飯店還表現(xiàn)出不太認(rèn)真和認(rèn)同。但必須指出的是：星評(píng)復(fù)核工作是一個(gè)重要抓手，它對(duì)提升飯店管理經(jīng)營(yíng)、增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、強(qiáng)化員工培訓(xùn)、促進(jìn)工作全面提高的必要性和重要性是毋庸置疑的。
2、市星評(píng)辦在工作方法、工作質(zhì)量上還有很多改進(jìn)提升的潛力空間。只要我們堅(jiān)持以誠(chéng)懇態(tài)度對(duì)飯店進(jìn)行服務(wù)、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，在檢查中既反映客觀問(wèn)題，又善于發(fā)現(xiàn)工作亮點(diǎn)，此項(xiàng)工作可以得到絕大多數(shù)飯店的認(rèn)同和配合。
3、通過(guò)星評(píng)復(fù)核，我們對(duì)本市飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和管理現(xiàn)狀有了更加清晰的了解。同時(shí)對(duì)飯店當(dāng)下遇到的制約發(fā)展、需要解決的困惑點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)也有了較為深切的感受。對(duì)此，我們一方面要積極向有關(guān)方面反映，推動(dòng)問(wèn)題解決;同時(shí)，工作中我們也應(yīng)正視問(wèn)題，實(shí)施有針對(duì)性的指導(dǎo)和服務(wù)。
4、在星評(píng)復(fù)核中，我們欣喜地看到行業(yè)內(nèi)一批飯店通過(guò)完善經(jīng)營(yíng)管理，強(qiáng)化增收節(jié)支，在人工成本、能耗成本的控制上取得了不錯(cuò)的成績(jī)。這說(shuō)明在經(jīng)營(yíng)壓力增大的情況下，通過(guò)“向管理要效益”，依然會(huì)產(chǎn)生積極作用和良好成效。
5、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以及檢查方法上有一些不夠完善、需要改進(jìn)的方面，我們亦將通過(guò)一定渠道和方式，繼續(xù)向國(guó)家星評(píng)委及相關(guān)主管部門反映。
會(huì)議還對(duì)上海浦東文華東方酒店、上海虹口三至喜來(lái)頓酒店申請(qǐng)五星級(jí)飯店事宜進(jìn)行了審議，審議結(jié)果為同意向全國(guó)星評(píng)委予以推薦。