滬星評辦（2016） 第2期
在認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》和2016年全國旅游工作會議及上海市旅游工作會議精神、圍繞創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享五大發(fā)展理念，全面提高本市星級飯店管理水平與服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化誠信規(guī)范經(jīng)營、不斷提升顧客滿意度、促進(jìn)本市旅游飯店業(yè)持續(xù)提質(zhì)增效的形勢下，2016年5月12日，上海市星評委在國際會議中心東方濱江大酒店召開全市動員大會，正式啟動并全面部署2016年上海市旅游星級飯店復(fù)核工作。
目前，本市共有星級飯店247家。2016年度評定性復(fù)核飯店共計64家（五星26家、四星17家、三星16家、二星5家），占星級飯店總數(shù)的26%。五星級酒店數(shù)量多于往年是今年復(fù)核工作的一大特點(diǎn)。
上海市旅游局副局長張旗、上海市旅游局行業(yè)監(jiān)督管理處副處長（主持工作）顧建斌、上海市旅游行業(yè)協(xié)會會長暨上海市星評委名譽(yù)主任沈懋興、上海市旅游行業(yè)協(xié)會飯店分會會長、市星評委主任黃鐵民、市旅游局相關(guān)部門、本市16個區(qū)縣星評機(jī)構(gòu)相關(guān)人員、錦江、東湖、衡山集團(tuán)、以及本市134家五星、四星飯店相關(guān)負(fù)責(zé)人、市星評辦有關(guān)人員等出席了會議。
大會由黃鐵民主任主持。
張旗副局長在講話中對2015年本市星級飯店復(fù)核工作予以充分肯定，認(rèn)為很有必要。他指出：因必備項目、設(shè)施設(shè)備、營運(yùn)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)，或因裝修停業(yè)、購并重組、主動申請等原因，經(jīng)上海市、區(qū)兩級旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)審核，取消了11家飯店星級資格。這顯示了行業(yè)在星評復(fù)核過程中，堅持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管理，堅定執(zhí)行退出機(jī)制的決心和力度。
張副局長在列舉了飯店行業(yè)存在的一些共性問題后，還特別就行業(yè)普遍關(guān)心的旅游市場形勢、營改增情況，作了較為詳盡的闡述。
最后，他對本年度飯店星級復(fù)核工作提出了三點(diǎn)要求：一是領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與;二是經(jīng)營復(fù)核，兩頭不誤;三是堅持標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范檢查。扎實(shí)有序地推進(jìn)2016年度飯店星級復(fù)核工作，確保工作成效。
沈懋興會長暨名譽(yù)主任在會上指出：一年一度的飯店星級復(fù)核既是剛性任務(wù)、也是常態(tài)工作，務(wù)必認(rèn)真對待。應(yīng)以復(fù)核工作為抓手，推動行業(yè)水平提升，促進(jìn)飯店自身提高。他強(qiáng)調(diào)了三個方面工作：
一、確立主角意識，強(qiáng)化自我作為
星級復(fù)核工作對飯店的管理和服務(wù)起到了促進(jìn)、提高、規(guī)范的作用。為此，希望飯店確立主角意識，強(qiáng)化自我作為。堅持自查自糾，邊查邊改。同時強(qiáng)調(diào)總經(jīng)理親自掛帥，全員參與的工作方式。注意做好三個結(jié)合，即：復(fù)核工作與日常經(jīng)營管理相結(jié)合，與加強(qiáng)制度和程序建設(shè)相結(jié)合，與加強(qiáng)員工培訓(xùn)、完善隊伍建設(shè)相結(jié)合。
二、創(chuàng)新工作方法，聚焦服務(wù)指導(dǎo)
各級星評辦要注意在復(fù)核工作中，創(chuàng)新工作方法，聚焦服務(wù)指導(dǎo)，力足幫助促進(jìn)，注重檢查實(shí)效。
一是堅持星級標(biāo)準(zhǔn)，真查真管真抓。檢查中找準(zhǔn)問題，促進(jìn)整改，切實(shí)提升飯店經(jīng)營管理水平。二是加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)，善于捕捉亮點(diǎn)，推廣有益經(jīng)驗。三是完善星評員隊伍建設(shè)，不斷提升檢查質(zhì)量和專業(yè)化水平。
三、注重以微見著，促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步
星評復(fù)核工作中要注意思考研究，與時俱進(jìn)，提升質(zhì)量，不斷進(jìn)步。重點(diǎn)加強(qiáng)三方面的工作：
1、注意數(shù)據(jù)收集。復(fù)核中要注意數(shù)據(jù)、資料、信息、案例收集。并加強(qiáng)積累，以微見著，在積累的基礎(chǔ)上，逐步做到由單個評估向行業(yè)評估、由部分現(xiàn)象向共性趨勢、由微觀向宏觀分析轉(zhuǎn)化。
2、完善數(shù)據(jù)渠道。既要強(qiáng)化渠道順通，又要力求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。在科學(xué)分析基礎(chǔ)上，向行業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)發(fā)布和信息分享，為飯店業(yè)經(jīng)營管理提供有針對性、指導(dǎo)性的幫助。同時還要加強(qiáng)數(shù)據(jù)利用，研究共性問題和發(fā)展趨勢，在為飯店業(yè)服務(wù)的同時，還要為政府主管部門決策提供參考依據(jù)。
3、建立長效機(jī)制。要將信息數(shù)據(jù)的發(fā)布共享形成長效機(jī)制，建成有效工具，成為權(quán)威產(chǎn)品，切實(shí)起到指導(dǎo)幫助、促進(jìn)提高的作用。
沈懋興會長最后指出：近來中央提出“供給側(cè)”政策，從飯店行業(yè)看，逼使我們要更加注意研究市場，減少盲目服務(wù)，注重用戶體驗，強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，技術(shù)和硬件已不是最大問題，關(guān)鍵是轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新思維，順應(yīng)變化，提升品質(zhì)。為此，我們一定要認(rèn)真對待和加倍重視復(fù)核工作，不斷提高飯店業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，為上海飯店業(yè)接近國際水平作出貢獻(xiàn)。
上海市星評委黃鐵民主任在發(fā)言中簡要回顧了2015年星級復(fù)核工作的基本情況。他總結(jié)了上一年度星評復(fù)核工作中所呈現(xiàn)的幾個特點(diǎn)：一是各級重視，星標(biāo)意識得到加強(qiáng);二是民族品牌及本土人才進(jìn)步明顯;三是以變應(yīng)變，順勢而為，飯店業(yè)經(jīng)營取得了新的突破和提升;四是安全生產(chǎn)、節(jié)能減排意識得到較大加強(qiáng)，并取得了一定成效，百元能耗企穩(wěn)并有下降;五是企業(yè)文化建設(shè)和員工隊伍建設(shè)的理念得到重視和加強(qiáng)。
黃主任同時也指出了飯店業(yè)存在的不足和問題，主要是：
1、不當(dāng)?shù)慕当竟?jié)支，削減服務(wù)項目、縮短營業(yè)時間，導(dǎo)致服務(wù)水準(zhǔn)和客人舒適度降低;
2、勞動力流失嚴(yán)重，培訓(xùn)跟進(jìn)不夠，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定;
3、偏面追求效益，招商門檻降低，對外租賃場所服務(wù)質(zhì)量與飯店星級標(biāo)準(zhǔn)差距較大;
4、一些飯店維修保養(yǎng)資金不能保證，致使產(chǎn)品陳舊老化，并存在安全隱患;
5、有些業(yè)主過于強(qiáng)勢，對經(jīng)營干預(yù)過多，致使標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行走形;
6、一些飯店前后臺管理差異明顯，特別是廚房管理存在較多漏洞;
7、個別星評員檢查不夠認(rèn)真，專業(yè)素養(yǎng)不高，不能體現(xiàn)應(yīng)有水平。
上述問題，需要認(rèn)真引發(fā)思考，舉一反三，引以為戒。
針對當(dāng)前飯店經(jīng)營任務(wù)繁重、評定性復(fù)核工作啟動較早、被評五星級飯店數(shù)量較多的特點(diǎn)，黃鐵民主任特別強(qiáng)調(diào)：第一是所有飯店均應(yīng)以積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度對待星評復(fù)核工作，將壓力變動力，切忌厭戰(zhàn)情緒;第二是以復(fù)核工作為抓手和契機(jī)，實(shí)現(xiàn)上海市飯店業(yè)品牌效應(yīng)和經(jīng)營效益的兩個全面提升。
2016年5月起，全國星評委對上海五星級飯店的復(fù)核檢查已經(jīng)全面展開，本市其它各星級的復(fù)核檢查也將于六月正式啟動。