第一條 為加強(qiáng)行業(yè)自律，增強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信守法、公平競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，切實(shí)做好行業(yè)信用體系建設(shè)，促進(jìn)我市旅游行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《旅游法》《旅行社條例》《文化和旅游市場(chǎng)信用管理規(guī)定》《上海市社會(huì)信用條例》等相關(guān)法律、法規(guī)，以及《中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)形成新發(fā)展格局的意見(jiàn)》《上海市人民政府辦公廳關(guān)于本市加快推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制的實(shí)施意見(jiàn)》等文件精神，制定本公約。
第二條 本公約適用于上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)全體會(huì)員單位。
第三條 從維護(hù)全行業(yè)整體利益出發(fā)，倡議本市范圍內(nèi)非上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位的其他同業(yè)機(jī)構(gòu)遵守本公約，以有效推進(jìn)本行業(yè)自律。
第四條 會(huì)員單位應(yīng)嚴(yán)格自覺(jué)遵守法律、法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，自覺(jué)接受政府、文化旅游部門(mén)的監(jiān)督管理，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，不損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益。
第五條 會(huì)員單位應(yīng)將游客的需求作為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極開(kāi)展旅游企業(yè)信用體系創(chuàng)建活動(dòng)，執(zhí)行旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和資質(zhì)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，以最大的誠(chéng)懇、誠(chéng)信和真誠(chéng)為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第六條 會(huì)員單位應(yīng)做到價(jià)格宣傳真實(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)歧義，使用的語(yǔ)言、文字、圖片等宣傳內(nèi)容與實(shí)際相符，堅(jiān)決抵制利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段誘騙旅游消費(fèi)者行為，切實(shí)履行對(duì)游客承諾的責(zé)任和義務(wù)，不毀約、不棄約。
第七條 會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的教育培訓(xùn)，倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)，文明禮貌，杜絕索要小費(fèi)回扣、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、誘買(mǎi)誘賣(mài)和價(jià)格欺詐。應(yīng)自覺(jué)抵制有損社會(huì)道德和公序良俗的行為，抵制“黑社”、“黑導(dǎo)”、“黑車(chē)”業(yè)務(wù)，抵制掛靠經(jīng)營(yíng)、違規(guī)承包等非法經(jīng)營(yíng)。
第八條 會(huì)員單位應(yīng)健全旅游消費(fèi)者爭(zhēng)議解決機(jī)制，對(duì)消費(fèi)者提出的各類問(wèn)題投訴，做到迅速響應(yīng)、及時(shí)處置，不推諉扯皮、不拖沓敷衍，妥善化解矛盾糾紛，積極協(xié)助旅游消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。
第九條 會(huì)員單位應(yīng)倡導(dǎo)文明旅游實(shí)踐，培育文明旅游活動(dòng)品牌。應(yīng)提高旅游從業(yè)人員文明素質(zhì)，共同把旅游業(yè)建成精神文明窗口。鼓勵(lì)會(huì)員單位通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、講解員、志愿者等多渠道進(jìn)行文明提示，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)散客、自駕游客等的安全文明引導(dǎo)。
第十條 會(huì)員單位應(yīng)把落實(shí)安全責(zé)任貫穿各業(yè)務(wù)領(lǐng)域全過(guò)程。推動(dòng)構(gòu)建旅游安全保障體系，強(qiáng)化預(yù)防、預(yù)警、救援、善后機(jī)制，健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制。
第十一條 會(huì)員單位不得與按照《文化和旅游市場(chǎng)信用管理規(guī)定》的原則，被認(rèn)定為嚴(yán)重失信，未完成信用修復(fù)，尚在懲戒期內(nèi)的企業(yè)展開(kāi)業(yè)務(wù)往來(lái)與合作。
第十二條 會(huì)員單位不得聘用按照《文化和旅游市場(chǎng)信用管理規(guī)定》的原則，被認(rèn)定為嚴(yán)重失信，未完成信用修復(fù)，尚在懲戒期內(nèi)的人員。
第十三條 會(huì)員單位應(yīng)互尊互助，加強(qiáng)合作與交流，共同提高行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，推動(dòng)信用體系建設(shè)，共同維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)。同時(shí)，會(huì)員單位要誠(chéng)懇接受社會(huì)監(jiān)督，認(rèn)真處理游客投訴，及時(shí)反饋整改，不推諉、不拖延、不敷衍。
第十四條 會(huì)員單位間發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，爭(zhēng)議各方應(yīng)本著互諒互讓的原則妥善解決爭(zhēng)議，自覺(jué)維護(hù)行業(yè)團(tuán)結(jié)；上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分發(fā)揮協(xié)調(diào)作用。
第十五條 任何組織和個(gè)人認(rèn)為會(huì)員單位在從業(yè)過(guò)程中違反了本公約的規(guī)定，侵犯了其合法權(quán)益的，可以向上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)或有關(guān)政府部門(mén)投訴。
第十六條 對(duì)于會(huì)員單位的違約行為，經(jīng)查證屬實(shí)的，由協(xié)會(huì)視不同情況給予告誡談話、責(zé)令整改、通報(bào)批評(píng)、暫停協(xié)會(huì)會(huì)員資格、取消協(xié)會(huì)會(huì)員資格的處分，并記錄于上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位信用信息檔案。同時(shí)將失信情況納入旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、等級(jí)民宿、旅行社、在線旅游平臺(tái)等評(píng)定和項(xiàng)目招投標(biāo)。情節(jié)嚴(yán)重，涉及違法、違規(guī)的交由有關(guān)部門(mén)處理。
第十七條 本公約在實(shí)施過(guò)程中的修改、監(jiān)督、檢查與解釋，由上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)。
第十八條 自律公約報(bào)上海市文化和旅游局備案，自公布之日起施行。
上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)
2022年11月29日